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課程目的
掌握客戶(hù)分類(lèi)技巧；了解個(gè)性特質(zhì)的分類(lèi)；掌握鑒別不同對(duì)象個(gè)性特質(zhì)的方法及其應(yīng)對(duì)方式；掌握不同特質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)技巧；掌握不同特質(zhì)客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧

課程內(nèi)容
隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶(hù)感知，同時(shí)在擴(kuò)展客戶(hù)規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面的作用越來(lái)越明顯。
營(yíng)業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷(xiāo)售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營(yíng)業(yè)廳效能的號(hào)角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷(xiāo)售技能、銷(xiāo)售的組織能力”為核心的營(yíng)業(yè)廳“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”銷(xiāo)售模式，已成為營(yíng)業(yè)廳效能提升的重要模式。營(yíng)業(yè)廳作為通信運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)直接接觸的重要窗口，如何做好客戶(hù)的服務(wù)及銷(xiāo)售至關(guān)重要。
本課程通過(guò)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)分析，提出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方式和方法，幫助營(yíng)業(yè)人員進(jìn)一步提升廳面客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售技能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)能。

課程大綱：
第一部分 客戶(hù)分類(lèi)及特點(diǎn)
一、客戶(hù)按市場(chǎng)群體分類(lèi)
公眾客戶(hù)
大客戶(hù)
二、公眾客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)
廣泛性
分散性
復(fù)雜性
易變性
發(fā)展性
情感性
伸縮性
替代性
三、大客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)
客戶(hù)數(shù)目比較少
購(gòu)買(mǎi)的數(shù)額比較大，采購(gòu)頻次很小
電信產(chǎn)品雙方的供求關(guān)系密切
購(gòu)買(mǎi)的部門(mén)和地理位置集中
大客戶(hù)派生需求
需求彈性比較小
由專(zhuān)業(yè)人員購(gòu)買(mǎi)并且影響購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)眾多

第二部分 了解目標(biāo)客戶(hù)
一、如何通過(guò)行為風(fēng)格了解客戶(hù)
不是沒(méi)有需求，而是沒(méi)有找到合適的產(chǎn)品
不是產(chǎn)品不合適，而是沒(méi)有找到有效的銷(xiāo)售方式
二、客戶(hù)的行為風(fēng)格分類(lèi)
支配型
影響型
穩(wěn)定型
服從型

第三部分 針對(duì)性的服務(wù)及銷(xiāo)售策略
一、如何與客戶(hù)建立關(guān)系
二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
掌握贊美的訣竅
避免傾聽(tīng)的誤區(qū)
三、不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)及銷(xiāo)售策略
1、高支配度客戶(hù)
高支配度客戶(hù)的特質(zhì)
高支配度客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)
高支配度客戶(hù)的消費(fèi)行為
高支配度客戶(hù)期待的服務(wù)
高支配度客戶(hù)的銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則
2、高影響度客戶(hù)
高影響度客戶(hù)的特質(zhì)
高影響度客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)
高影響度客戶(hù)的消費(fèi)行為
高影響度客戶(hù)期待的服務(wù)
高影響度客戶(hù)的銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則
3、高穩(wěn)健度客戶(hù)
高穩(wěn)健度客戶(hù)的特質(zhì)
高穩(wěn)健度客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)
高穩(wěn)健度客戶(hù)的消費(fèi)行為
高穩(wěn)健度客戶(hù)期待的服務(wù)
高穩(wěn)健度客戶(hù)的銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則
4、高謹(jǐn)慎度客戶(hù)
高謹(jǐn)慎度客戶(hù)的特質(zhì)
高謹(jǐn)慎度客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)
高謹(jǐn)慎度客戶(hù)的消費(fèi)行為
高謹(jǐn)慎度客戶(hù)期待的服務(wù)
高謹(jǐn)慎度客戶(hù)的銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則