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大堂經(jīng)理心態(tài)培訓(xùn)

課程收益
1、提高自身情商，學(xué)會調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進
2、面對客戶，擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團隊，提升團隊協(xié)作能力
4、建立職業(yè)素養(yǎng)，產(chǎn)生職場幸福感

課程背景
在金融市場競爭日趨激烈下，一線員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個行業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的做不好調(diào)整情緒，團隊關(guān)系緊張，有的負面情緒無法紓解，造成客戶對服務(wù)態(tài)度不滿而投訴，有的經(jīng)常請假、動輒跳槽。結(jié)合上述原因，此課程通過樹立自我激勵觀念，讓員工學(xué)會壓力緩解與情緒調(diào)整，培養(yǎng)幸福感與情商。運用現(xiàn)場情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，案例討論環(huán)節(jié)、豐富的互動游戲環(huán)節(jié)，使銀行員工在自我激勵，幸福感建立能力上綜合提升，調(diào)整情緒，對抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

課程收益
1、提高自身情商，學(xué)會調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進
2、面對客戶，擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團隊，提升團隊協(xié)作能力
4、建立職業(yè)素養(yǎng)，產(chǎn)生職場幸福感

課程大綱
篇章一
第一篇 大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)
一、 大堂經(jīng)理的角色認知與職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的使命
為客戶提供滿意服務(wù)
架起客戶和銀行的橋梁
傳播銀行服務(wù)文化
2. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
業(yè)務(wù)咨詢
客戶識別分流
產(chǎn)品營銷
業(yè)務(wù)指導(dǎo)
營業(yè)環(huán)境管理
抱怨和投訴處理
服務(wù)組織與管理
維護營業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎；案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶
二、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

篇章二
第二篇  大堂經(jīng)理的網(wǎng)點現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
一、 網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1. 員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來源
如何有效處理員工情緒問題
營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議
2. 員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3. 員工溝通的實務(wù)應(yīng)用
溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷   學(xué)歷=能力   實在=實話  直接=真誠
員工的個性分析
員工的心態(tài)分析
激勵員工的要點
激勵的程序與障礙
二、 網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的識別與引導(dǎo)
借一雙慧眼認識你的客戶
快速搜尋及注意事項
客戶的挖掘與確認
通過細節(jié)捕捉客戶的需求信息
潛在貴賓客戶識別線索
2. 現(xiàn)場溝通從心開始
學(xué)點心理學(xué)，用心與人相處
生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因
養(yǎng)成洞察心靈的意識
3. 良好的溝通小技巧
聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事
學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽
當(dāng)一個捧人的角色
巧用贊美技巧
養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣
求同－－求同共振
4. 現(xiàn)場溝通的基本步驟
目的不變，方法機動，殊途同歸
考慮對方的需求點，確認需求
說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責(zé)
把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運用
三、 網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
6S管理的概念
銀行6S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
環(huán)境與衛(wèi)生的維護標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）
網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵
網(wǎng)點6S實施案例分享
網(wǎng)點突發(fā)事故管理(案例研討)

篇章三
情緒處理與壓力排解
一、壓力測試（游戲互動）
壓力測試圖
亞健康游戲
二、心態(tài)決定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌癥性格
三、情緒與健康
1、多血質(zhì)性格如何自我激勵
2、粘液質(zhì)性格如何自我激勵
3、膽汁質(zhì)性格如何自我激勵
4、抑郁質(zhì)性格如何自我激勵
血液生于心臟
粘液生于腦
黃膽汁生于肝
黑膽汁生于胃
壓力來源
幸福指數(shù)
欲望與成功
壓力的三期
警覺期
抵抗期
衰竭期
討論：你在那個階段
壓力生理學(xué)控制系統(tǒng)
1、下丘腦
2、腺垂體
3、腎上腺皮質(zhì)軸
治療壓力的幾種方法
傾訴
哭泣
寫作
喊叫
摔打
*心理學(xué)家愛爾馬實驗
1、當(dāng)你傷心時，你的身體信息……
2、各種情緒對應(yīng)的身體器官
喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎
情緒處理技巧
1、別把情緒放在別人手心里操控——長期被動、防御機制
2、自我激勵有技巧——定期殺毒、定期升級
3、學(xué)會忘記煩心事——組織行為、依賴減壓
六、情緒管理技巧
1、溫水效應(yīng)——不對比
2、首因效應(yīng)——先微笑
3、鏡子效應(yīng)——將心比心
4、敲膽經(jīng)（演練）
5、心包經(jīng)（演練）
6、早睡早起
七、如何改掉陋習(xí)，快速擁有陽光心態(tài)
1、逃離思想的惰性。沒為行動找一個動機
形成良性循環(huán)需要時間
不去思考為什么做不到
原封不動沿用別人
不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機
2、做好人生規(guī)劃與時間管理
什么是緊急
什么是重要
3、人生路線圖
自我規(guī)劃、激勵（互動）
從今天起更愛自己……
重拾減肥計劃……
去旅行……
學(xué)會一門外語……
深呼吸……
4、學(xué)會感恩
職員感恩互動
家人，我永遠的動力
同事，并肩的戰(zhàn)友

大堂經(jīng)理心態(tài)培訓(xùn)