近年來，公司處理客戶服務(wù)的方式發(fā)生了巨大變化。
十多年前，只有兩種方式聯(lián)系公司 - 通過電話或傳真。
今天，你可以隨意挑選，電話、電子郵件、實時聊天、短信和社交媒體等途徑。
許多公司面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是在這些渠道中可以訪問，還有就是在這些渠道中可以提供一致和綜合的服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)Aberdeen Group的數(shù)據(jù)，在多個渠道提供一致服務(wù)質(zhì)量的公司保留了89％的客戶，而不能提供一致質(zhì)量的公司只能保留33％。
跨多個渠道的一致服務(wù)質(zhì)量將對公司收入產(chǎn)生重大影響。
這就是很多公司投資全渠道客戶服務(wù)的原因！
什么是全渠道客戶服務(wù)?
全渠道客戶服務(wù)集短信、社交、電子郵件、即時通訊為一體，提供統(tǒng)一的品牌體驗，讓客戶在多個渠道之間切換的同時，仍能體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
全渠道的客戶支持為你提供了各種方式服務(wù)客戶的機會，不僅方便有效，而且有助于提升你的品牌形象和信譽。
埃森哲(Accenture)的數(shù)據(jù)顯示，89%的消費者因不得不向多名客服代表重復(fù)他們的問題而感到厭煩，你就會發(fā)現(xiàn)完善全渠道整合的價值所在。
全渠道客戶服務(wù)*實踐
在這篇博文中，我們分享了7個構(gòu)建優(yōu)秀全渠道服務(wù)策略的*實踐技巧。
1. 人們期待好的移動服務(wù)
移動設(shè)備發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮模@已經(jīng)不是什么秘密了。
越來越多的人在手機上搜索信息和購物。 因此，只有他們在手機上尋求客戶服務(wù)支持才有意義。
不幸的是，企業(yè)無法滿足客戶對其移動互動的期望。90％的客戶表示他們在移動設(shè)備上的客戶服務(wù)體驗是負(fù)面的。 同樣的研究發(fā)現(xiàn)，52％的客戶表示，糟糕的移動體驗使他們不太愿意與公司做生意。
在移動網(wǎng)站上搜索客戶服務(wù)的客戶的*抱怨是“顯示不正確/難以導(dǎo)航”。 加載時間緩慢也會使尋找信息的客戶感到厭煩。
這意味著， 沒有優(yōu)化移動網(wǎng)站的企業(yè)正在輸給有優(yōu)化的公司。
一句話: 確保你的客戶服務(wù)和支持頁面對移動設(shè)備友好。
2.改善你在社交媒體上的響應(yīng)時間
社交媒體可以成為一種出色的客戶服務(wù)工具，從而提高客戶滿意度。 然而，許多品牌在通過社交傾聽提供客戶服務(wù)方面無法達(dá)到客戶的期望。
客戶希望在發(fā)起聯(lián)系后和企業(yè)實際響應(yīng)時的答案之間存在差距。32％的客戶希望在30分鐘內(nèi)得到答案，其中57％的客戶希望在夜晚和周末獲得相同的響應(yīng)時間。
但領(lǐng)先企業(yè)的平均響應(yīng)時間為157分鐘。 在預(yù)期的30分鐘時間內(nèi)響應(yīng)的企業(yè)百分比僅為8％。并且有12％的企業(yè)根本不回應(yīng)社交媒體上的客戶消息！
如果你忽略來自客戶的社交媒體通信或未能優(yōu)先考慮響應(yīng)速度，則由于客戶受挫，你可以預(yù)期流失率會增加高達(dá)15％。
根據(jù)NM Incite的一項調(diào)查，客戶認(rèn)為緩慢的反應(yīng)比商家根本沒有回應(yīng)時更為負(fù)面。
提高速度不僅可以減少客戶流失; 它為客戶帶來了積極的體驗。 在一項針對航空公司在Twitter上回應(yīng)客戶的研究中，推文在6分鐘內(nèi)回復(fù)的客戶愿意多付20美元。
縮短社交媒體的響應(yīng)時間并培訓(xùn)員工以提供快速有效的解決方案可以顯著改善你的客戶關(guān)系。
3.自助服務(wù)是一種新的客戶服務(wù)
越來越多的客戶希望企業(yè)能夠讓他們自己輕松地解決客戶服務(wù)問題。
能夠在不必聯(lián)系客戶服務(wù)代表的情況下查找答案并解決問題，這非常方便。事實上，與其他服務(wù)渠道相比，近四分之三的消費者更喜歡使用企業(yè)網(wǎng)站來尋找解決方案。
有很多方法可以幫助客戶找到解決方案，其中綜合常見問題解答頁面是最廣泛實施的自助服務(wù)渠道。
即使客戶不能自己找到答案，需要聯(lián)系代表，可靠的信息的可用性有助于促進(jìn)客戶體驗。
這減少了客戶服務(wù)代理解決問題所需的時間，以及客戶需要聯(lián)系客戶服務(wù)的次數(shù)。
結(jié)果是可以提高客戶滿意度，降低公司整體成本。
4.短信服務(wù)
短信是許多行業(yè)流行的客戶服務(wù)平臺。從通過短信向餐廳下單，到預(yù)約、發(fā)送預(yù)約提醒，再到通過手機響應(yīng)保險索賠，手機短信可謂是多面手。
銀行發(fā)現(xiàn)，短信是向客戶發(fā)送可能存在賬戶欺詐警告的完美渠道。短信的即時性使得它非常適合在這種緊急情況下使用。
同樣，當(dāng)客戶想要聯(lián)系客戶支持代理時，52%的受訪消費者表示他們希望能夠通過短信聯(lián)系。而47%的人表示發(fā)短信會提高他們的整體客戶服務(wù)滿意度。
此外，Single Point的研究發(fā)現(xiàn)99％的短信都被閱讀了！
如果你想聯(lián)系你的客戶，那么使用短信是一個非常有效的方法。
避開電話和語音郵件（千禧一代）的那一代也是最熱衷于將短信作為客戶服務(wù)渠道的人。
5.在線聊天可以提高銷售額
實時聊天是一種非常流行的客戶服務(wù)形式，63%的訪問者更有可能重新訪問提供實時聊天的網(wǎng)站。44%的消費者表示，能夠在購買過程中得到問題的答案是網(wǎng)站應(yīng)該提供的最重要的功能之一。
能夠快速方便地獲得幫助，減輕了客戶的挫敗感。事實上，在Software Advice的一項調(diào)查中，“無等待時間”和“便利性”被列為用戶更喜歡在線聊天的兩個主要原因。
除了是一個有效的客戶服務(wù)渠道，實時聊天可以提高銷售額。隨著客戶支持代理在特定問題上引導(dǎo)客戶，他們可能能夠識別對他們有用的產(chǎn)品或服務(wù)。
因此，通過降低跳出率，實時聊天不僅有益于你的業(yè)務(wù)，還可以幫助客戶服務(wù)代表向客戶追加銷售。
專業(yè)的客服代理商對品牌的產(chǎn)品和服務(wù)有著廣泛的了解，可以使用實時聊天來提供積極的客戶體驗并促進(jìn)銷售。
6.電子郵件仍然是客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者
不要僅僅因為它不是一個新營銷平臺就認(rèn)為它不行。
電子郵件仍然有效，而且效果非常好。
實際上，電子郵件是最有效的數(shù)字營銷策略，可以實現(xiàn)56％的有效性，而社交媒體營銷的保留效率為37％，移動廣告效率為8％。
電子郵件還為企業(yè)提供了提供品牌信息的機會，并且是客戶信任的安全平臺。38％的消費者更喜歡在線或通過電子郵件交流簡單的客戶服務(wù)問題。
企業(yè)應(yīng)該意識到， 快速回復(fù)仍然適用于電子郵件。然而， 正如我們的客戶服務(wù)基準(zhǔn)報告所發(fā)現(xiàn)的 ，62% 的公司不回復(fù)客戶服務(wù)電子郵件！
當(dāng)客戶與你聯(lián)系時，一定要回答他們。如果你不回應(yīng)，他們可能會把辛苦賺來的錢花在別處。如果你不能馬上回答這個問題，至少告訴客戶你正在做這件事，并讓他們知道他們什么時候可以得到答復(fù)。
6.電子郵件仍然是客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者
有
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