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1 服务转型的准备 实现服务转型是企业适应新的经营环境的关键，具体来说，要做好以下几个方面的准备。 1.服务文化准备 服务文化价值观的核心最终还是回归于服务价值，而服务价值具体体现在以下 3 个方面。第一，只有将同质化的产品竞争推进...
一家公司的产品和服务之间是什么关系？有的人觉得，服务是促进产品销量用的，服务好了，产品更有竞争力；有的人觉得，服务是给产品弥补缺陷的，产品的质量不高，就得靠售后服务哄消费者开心。其实，这两种观点都不正确，企业文化战略专家程家龙在一篇文章里说...
导 读 如何持久留住顾客，吸引更多新顾客？是所有美容服务业关注的问题。关于这一点，在集教授、总裁、作家为一体的程家龙看来：服务来自于对于每一个顾客的体验的认识，来自于对于每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的...
在产品营销初期，免费服务可以起到吸引客户注意的作用。但是什么样的服务才能真正留住客户，而不是让客户感觉可有可无、甚至大感上当不值呢？ 程家龙老师说，不论服务是否免费，它的本质应该是独立的增值作用。而判断服务是否具有价值唯一的标准就是，用户...
市场的两个变化让企业必须重视服务 中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，不是特别擅长做服务和品牌。但是当我们走到今天遇到两个市场最大的变化： 1.消费者改变，消费者从购买行为到生活方式都变了； 2.顾客不足，顾客是...
转眼间，呼叫中心在国内也已经有10年的发展历史！从最初客户服务部门，到如今越来越广泛的应用领域，呼出、呼入营销、外包等，也越来越与世界接轨！呼叫中心的价值也越来越大！ 然而，就是在这样的一片大好形势下，最根本的服务型呼叫中心，在企业内部（...
#服务力#程家龙如是说 行行都是服务业——战略， 环环都是服务链——运营， 人人都是服务员——团队， 事事都是服务力——执行。 面向中...
从客户角度看服务价值与从公司角度看服务价值往往存在差异。对客户来说，服务的可见性、易获取、响应速度、可靠、功能、有效是主要的价值衡量点；而对于公司来说，盈利、可行性、生产效率、品牌口碑、客户满意度、忠诚度是服务主要的价值衡量点。二者之间的联...
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智能家居行业 售后服务体系解决方案 小欧尊享服务·版 程家龙 2019-6-15 小欧尊享服务方案介绍 第一部分：目前服务工作存在问题 一、终端用户服务现状； 通过最近1...
锚点Q1： 如何了解和分析客户需求？ 1，首先要圈定明确的客户群 只有明确的客户群 才能让我们很好去研究 2，学会用客户的语言来描绘产品 3，学会理解客户的多重身份 4，了解客户的价值观 5，理解客户需求背后的深层...
摘要: 体认和把握顾客的需求是殊为不易的。“子非鱼，安知鱼之乐？”主客之间的天然鸿沟是这一难题的主要原因。产品（服务）的价值定位与顾客需求之间的衔接，是企业营销过程中具有战略意义的“惊险一跃”...
当制造商生产了一款产品，是最终向用户兜售这款产品还是一项服务？比如是卖一辆车，还是一种不同的出行体验？是卖出一份保险还是一项价值保障的服务？ 其实随着顾客是上帝，用户体验被越来越多的提起，以及用户自我意识的觉醒，产品外延已经越来越多的得到...
产品是服务的内涵，服务是产品的外延。而服务的核心是承诺与行动，但本质是满足客户的需求同时，并获得惊喜和价值。 服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。时代在变，服务的概念也跟着在改变，以后...
导读：中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，但今天在市场上我们遇到了两个最大的变化：消费者改变，顾客不足。这两个特征决定了企业在经营中一定要明白，现在重要的是服务。 1 市场的两个变化让企业必须重视服务 ...
您可能已经听说过服务设计，但不清楚它是什么，所以才会打开这个页面。别担心，和你一样的人也大有人在——在今天的设计世界中找到许多学科和专业的方法本身就是一项工作。更加困难的是，职位描述和行业趋势每月都在变化。 ...
随着以移动互联网、大数据、人工智能为代表的新技术的发展与应用普及，以及客户人群属性结构与代际特点的演变，客服的运营模式及服务形态也正经历着一场深刻的变化。如何积极拥抱这种变化，持续保持相对于不断变化的客户群体及需求的高服务水准，并为企业贡献...
前厅服务篇 总机服务 1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。 2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房...
1、购买角度，单刀直入先点题 销售老手惯于放长线钓大鱼，比拼的是耐心和细心。可凡事也可逆向思维，若你是刚入道的销售新人，还真可以从客户购买角度单刀直入。 直接感知他们的购买意向、态度和倾向性，虽有点鲁莽草率，却有快刀斩乱麻的气势...
关于需求 某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。女孩B买了很多气球，装满房间3/4。女孩C买了蜡烛，让光充满房间。最终，富翁选了胸部最大的那个。 启示：客户说的...
你是一个经理人或行政执行官，或者想要成为这样的人； 你拥有一个企业，或者想要成为这样的人； 你是一个未来的商业领袖，或正在学习如何成为这样的人。 在过去，大多数产品和服务需要消费者步行或者驱车前往才能获得，即便如此，他...
相信你在互联网上经常看到有人在传播“人工智能时代来，某个行业会不会失业，好害怕”等信息。 老师也经常回答这些杞人忧天的问题，告知他们，理性面对人工智能，理性对待即将到来的时代，紧跟时代的步伐，抓住机会，对未来你...
作为和人直接打交道的职业，客户服务是一个技术活，需要技巧艺术和科学以及准备步骤和流程，金牌客服深谙此点。看看你做到了几点。 做好准备 不管是客服还是什么职业，在着手做之前要问自己几个问题：我要的结果是什么；对方要的结果是什么；我...
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经...
★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在...
一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： (1)服务要素决策。根据...
近几年来，体验设计界有一个热门的名词，叫做“服务设计”。在第一次接触这个名词的时候，我有点摸不着头脑：它和体验设计有什么不同？它是一种新的设计方法，抑或只是对旧设计方法的一种包装？服务二字到底指的是什么？ 抱着...
6月29日-6月30日在美丽的西湖河畔，开展关于《优质服务体系搭建》为主题的培训课程。 此次讲座汇集了来自全国各地的60多名学员，大家带着疑问和学习的心态，一起度过了这为期两天关于《优质服务体...
好的服务不是偶然发生，是被策划出来的 为什么，一家无人看好的酒吧可以成为今年百威英博在中国的第一笔战略收购？ 为什么，最难搞的大学想拆除围墙与一座垃圾焚烧发电厂做“好邻居”？ 为什么，英国内阁府的Policy ...
难点一：智能家居设计方案并未同步出安装图。造成这一现状的最主要的原因是智能家居方案设计人员的不专业、工作疏漏造成的，由于缺少这一个重要的产品交付环节，造成了设计和安装的脱节，除非设计和安装是同一人，不然这个智能家居项目就要耗费大量的时间进行...