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程家龙，Jack，从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验；精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训；擅长领域：客服服务、服务战略、服务体系规划、服务咨询。 特点/背景：职业背景：资深实战实操职业经理人、高级管理...
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在服务业这样的分散市场，想做的更出色，获取更多的利润，就要想办法提升交易的效率。 前几天，我在后台看到了一个粉丝发给我的问题，他的大意是这样的： “我是做美发行业的，也看了你不少文章，但你讲的很多营销策略，比如占据一个细分市...
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每一次的优质售后服务都是上帝为你开启下次成功的开始，未来的市场环境竞争会越来越激烈，很多企业把销售额和订单量永远放在第一位，似乎是忽视了售后服务的重要性。小编与众多的中小微企业家交流中发现，他们都知道售后服务亦是影响公司发展的重要因素，哪怕...
如何建立品牌客户服务体系？ 客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题。应该讲，企业重视服务是一种好事情，但是存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，我们认为企业实施客户关...
就在几年前，我们和企业沟通时谈及客户体验，很多人都是懵然的。而今，很多的企业都在讲客户，讲客户体验，讲以客户为中心。但有多少人真正思考过，客户体验到底是什么？客户体验包含哪些内容？大家真的懂客户体验吗？ 我们做过调研，当前，有75%的...
今天程家龙老师给大家深度分析下如果培养提升用户的忠诚度，目前在这个快速发展，大家的需求得到了前所未有的满足，产品同质化越来越严重，而企业的运营和营销团队，被迫筑起高墙，防止用户跑到竞争对手那里去，而这堵高墙，就是用户忠诚度管理手段，通过建立...
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。任何企业或经营者,都在不断寻求培养忠诚客户的有效方法。 程家龙...
摘要：客户的满意度是和其对品牌的忠诚度有着直接关系的，但是很多企业由于在观念上存在一定的误区，而认为满意度和忠诚度是对等的，这种观念是非常错误的，只有客户做到对企业产品的完全满意，其忠诚度才会稳定下来。本文主要分析了企业认识的三个误区，并对...
摘要：本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容，来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键，也是提高企业市场竞争力的有效 在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。正...
随着国家经济活力日益旺盛，市场竞争呈现白热化态势，尤其在以高精尖技术为代表的高新技术企业中，同质化产品的持续出现，加之国家政策持续放宽，市场准入门槛降低，除保持技术领先外， 以客户需求为导向，狠抓服务，已经成为在竞争激烈的市场环境中增强企业...
三会 第一会：会说 班组长在管理班组内部工作时一定要会说，其体表现在： (1)开班组会议时会说。 在班组会上，班组长要言简意赅、切中要害。这需要班组长在会前做好充分的准备，如就会议内容与班组员工交流要点，或在工作薄上记下...
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服务文化的建立和对服务价值的认可是一个大趋势，但在中国，这还是一个不短的过程。 《追求卓越》，这本1982年出版的书是美国商业管理类书籍中第一本销量过百万的。两位作者汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼是麦肯锡咨询公司...
[摘要] 客户满意是经营的基本要求,每个经营者都知道这点,但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容,因此也就很难真正做到让客户满意。本文分析探讨了客户满意度的概念、客户满意对企业的意义,并提出了提高客户满意度的一些办法 &nb...
引言：在消费活动中，企业优越周到的服务能够让消费者产生更多的好感，建立感情上的联系。 在企业的营销活动和交易过程中，留住客人，提升客人的回头率和回购次数，是很多品牌都需要攻关的问题，通常而言，商家会通过多种手段满足消费者的其他需求，以增强...
【摘 要】随着世界经济全球化的快速发展，我国经济发展进入新常态，企业内外环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化，顾客忠诚度对企业业绩的巨大影响日益成为人们高度关注的问题。企业产生的根源是利润的驱动，利润是企业之所以存在的理由，而顾客则是利润的...
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经...
"营销并不是以精明的方式兜售产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术” 。现代营销学之父菲利普·科特勒这样说。这句话对于客服同样适用。 营销的目的是创造客户价值，而服务就是让客户感知到这种价值并为之买...
今年此时参加一个服务行业的论坛活动，我报告的主题是《服务价值的体现》。演讲结束后，和很多以提供优质服务著称的公司客服负责人聊天，他们都觉得听了我的主题挺有启发。这让我有点意外，原来连这些服务做得这么优秀的公司都还烦恼于服务的价值无法得到体现...
我们海景是如何打造服务品牌的 ---导师 程家龙 我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近 15 个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括： 第一句话叫&ldq...
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