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金牌客服技巧培訓

【課程大綱】：
第一單元：失傳的共情式溝通秘笈
1、團建熱身，問題匯總
（1）互動游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：困擾問題匯總
（3）團隊展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動游戲：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現(xiàn)力：
.體態(tài)：55%
.類語言38%
.語言（即說出或寫出的話語）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
.外在形象特點贊美
.語音、語調、語速
.肢體語言
.共同愛好
.共同經歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團隊PK游戲：《疾風勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
.傾聽
.共情
.同頻
.釋義
.反饋
.共識
（5）溝通中注意聲音
實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

第二單元：共情高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
案例分享：傾聽的故事
（1）溝通的關鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
.理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
.適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
.表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
.巧妙地表達自己的意見—適時引導
.注意身體語言
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個層次
.第一層：我聽懂對方
.第二層：讓對方知道我聽懂了
.第三層：讓對方聽懂我
.第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說
互動游戲：“我演你猜”
（1）“說”的5W2H法則
為什么說（Whytosay）
什么時候說（Whentosay）
在哪里說(Wheretosay)
對誰說(Whomtosay)
說什么(Whattosay)
怎么說(Howtosay)
說多少(Howm.chtosay)
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學技術
.登門檻效應
.留面子效應
.過度理由效應
.禁果逆反
.妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習：如何勸說小李?
（3）高效溝通的六大要點
（4）如何與上司溝通
實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧
（5）如何與下屬溝通
案例分析：銷售*的煩惱
（6）如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（7）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
.黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
.白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
.鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
.挖掘信息
.引導對方
.控制交談
.鼓勵參與
.了解對方理解程度
.建立良好形象
（2）提問的技術
（3）封閉式提問
（4）開放式提問
AB角練習：提問技巧
（5）提問的五大策略
.禮節(jié)性提問掌控氣氛
.好奇性提問激發(fā)興趣
.滲透性提問了解更多的信息
.影響性提問可以建立信任
.提問后沉默將壓力拋給對方
（6）互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看
（1）非言語性溝通技巧
.語氣語調
.目光接觸
.面部表情
.身體姿勢和手勢
.身體距離
團隊游戲：《人椅》
（2）用心察看
（3）注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
（4）留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
（5）如何情緒察覺
情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

第三單元：共情式銷售心理學
1、什么是催眠式銷售？
（1）銷售心理學5個關鍵點。
（2）銷售成功心理意識
.顧客不見我，是顧客的損失
.我跟顧客見面，是顧客的榮幸
.顧客拒絕我，我應該感到高興，因為失敗是成功之母，我離成功又進了一步！
.太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機會，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。
（3）銷售高手九大信念
（4）投其所好才會如你所愿

2、銷售過程中銷的是什么？自己
（1）情境控制原則：人、產品、環(huán)境營造良好的氣場
（2）讓自己看起來像個好產品
（3）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
實戰(zhàn)訓練：如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么？
（1）對優(yōu)質產品的信念
（2）對客戶提供高價值產品的自信
（3）對良好服務和售后支持的信念
（4）對銷售行業(yè)堅持的熱情
（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)
思考：你做銷售的愛和使命感是什么？

4、顧客買的是什么？感覺
（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的
（2）一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體
（3）之前的了解，企業(yè)，產品，人，環(huán)境
（4）銷售過程中營造良好的感覺
（5）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
情景模擬：你可以給客戶什么感覺？

5、銷售是賣的是什么？好處
（1）什么是好處？
（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
（3）顧客永遠不會買產品，買的是產品帶給他的利益與好處
（4）*販賣結果，普通販賣產品
分組談論：我們可以給客戶什么好處？

6、客戶內心秘密
.你是誰?
.你要跟我談什么?
.你談的事對我有什么好處?
.如何證明你講的是事實?
.為什么要跟你買?
.為什么我現(xiàn)在跟你買?

第四單元：共情式銷售實戰(zhàn)技巧
團隊游戲：《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
（1）吸引注意技巧
（2）技巧1、情況提問
（3）技巧2、識別“路標”
（4）技巧3、簡單及時的回應
（5）技巧4、如何有效聆聽
案例分析：如何聊得深：客戶的遠慮近憂

2、尋找問題(誘導)
（1）了解客戶的需求
（2）N現(xiàn)在使用什么同類產品？
（3）E滿意哪里比較滿意？
（4）A不滿意哪里比較不滿意？
（5）D決策者誰負責這件事。
（6）S解決方案要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。
情景模擬：如何發(fā)現(xiàn)客戶需求？

3、刺激需求(深化)
（1）技巧1、正視痛苦
.攻心為上
.極度恐懼時
.極度喜悅時
.極度悲傷時
（2）技巧2、展示快樂
.FAB法則（屬性+作用+益處）
.產品介紹要點
.這樣介紹產品最有效
（3）技巧3、銷售接待三句咒語
（4）技巧4、找出客戶向你購買的理由
實戰(zhàn)演練：如何介紹產品

4、確認需求(催眠指令)
（1）技巧1、如何處理客戶異議？
.同理心
.分析問題
.解決問題
.假設成交C.ose
（2）技巧2、肯定認同技巧
.FAB法則（屬性+作用+益處）
.產品介紹要點
.這樣介紹產品最有效
（3）技巧3、客戶常見異議解答
（4）技巧4、處理異議的注意事項
.傾聽
.先贊同,再說理由
.揚長避短
.封閉式問題
.及時調整銷售方案
.顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說
實戰(zhàn)演練：如何處理常見客戶問題

5、提供證據(催眠后暗示)
（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧
（2）技巧2、創(chuàng)造感覺法
（3）技巧3、強化印象法
（4）技巧4、回憶往事法
（4）銷售高手都是構圖專家
.如何來構圖?
.將客戶引領到一個令人愉悅及放松的情境中
.先讓客戶感到高興，再談你的產品
.腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫
情景模擬：如何描圖繪景

第五單元：金牌客服及口碑轉介紹
團隊游戲：《找變化》
1、購買信號及成交技巧
（1）催眠暗示銷售魔法詞
.不要說“買”，要說“擁有”
.不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”
.不要說“生意”，要說“機會”
.不要說“消費"，要說“投資”
.不要說“很便宜”，要說“很經濟”
.不要稱對方是“客戶”，要稱“服務對象”
.不要說“你的反對意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？
案例分享：潛意識說服-才是真正有效的說服
（2）成交的時機
.解讀客戶的購買信號
.語言信號
.行為信號
.表情信號
實戰(zhàn)訓練：成交信號識別
（3）逼單常用語
（4）成交的三句銷售咒語！
（4）用來得到顧客的轉介紹的三句

2、實用成交技巧
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
.假設成交法
.不確定成交法
.總結成交法
.寵物成交法
.富蘭克林成交法
.訂單成交法
.隱喻成交法
.對比成交法
.回馬*成交法（門把手成交法）
.六加一締結法（問題成交法）
.強迫成交法
（1）讓客戶感動的三種服務
實戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

3、什么是金牌客戶服務
（1）老客戶維護的方法
.成交后致謝恭喜
.節(jié)日祝福
.別忽視“密切接觸者”
.進行跨時空交流
.上門拜訪
.贈送禮品
（2）讓客戶感動的三種服務
.主動幫助客戶拓展他的事業(yè)
.誠懇關心客戶及其家人
.做與產品無關的服務
案例分析：推銷之神的客戶服務
（3）老客戶的重要性
（4）如何促進口碑轉介紹
.行為一：增進情感
.行為二：要求客戶轉介紹
.行為三：持續(xù)不斷的服務
案例：6元錢買了一顆心

第六單元：客戶投訴心理分析
1、客戶的三種需求
.業(yè)務咨詢辦理
.傾訴發(fā)泄
.尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理/求尊重的心理/求補償的心理
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
.提高服務品質
.降低客戶期望值
.精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）安撫客戶情緒技巧
.面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
.關懷客戶、理解客戶
.讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第七單元：現(xiàn)場互動問與答

金牌客服技巧培訓