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客戶經(jīng)理主動營銷技能提升培訓

課程背景
管理大師*說：“企業(yè)的*目的就是創(chuàng)造客戶”。 其一，中國經(jīng)濟形勢瞬息萬變，業(yè)內(nèi)競爭白熱化，業(yè)外跨界業(yè)務推陳出新，創(chuàng)新不斷，銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢岌岌可危。 其二，銀行產(chǎn)品/服務種類繁多，但各類產(chǎn)品/服務呈‘單一’銷售、被動銷售，表現(xiàn)為“抓則升，不抓則降”的績效趨勢。 其三，營銷實踐中發(fā)現(xiàn)，有些客戶想要的不一定是他們需要的，有些客戶從不思考自己的需求，客戶很多時候只知道最在乎什么問題，但并不知道如何解決問題。作為銀行營銷人員，如何降低客戶資源浪費？以顧客為導向，創(chuàng)造客戶需求？滿足客戶需求？
課程目標
.樹立服務營銷意識；
.了解和掌握客戶消費心理；
.掌握高效識別潛力高價值客戶的方法和技巧；
.掌握客戶需求激發(fā)與深度挖掘的技巧；
.掌握崗位聯(lián)動與交叉銷售的技巧。

課程大綱
一、主動服務營銷是銀行網(wǎng)點*的出路
1、金融脫媒愈演愈烈
2、利率市場化加劇同業(yè)競爭
3、互聯(lián)網(wǎng)金融導致優(yōu)質(zhì)客戶被分流
4、智能網(wǎng)點建設降低人工依賴
5、“離職潮”背后的故事
6、網(wǎng)點職能的轉變
7、財富管理的演化
二、服務營銷理念
1、營銷的核心是服務，優(yōu)質(zhì)服務是營銷的前提和基礎
2、營銷態(tài)度決定成果，微笑和禮貌是好的營銷手段
3、營銷以幫助客戶為目標，要站在客戶立場營銷產(chǎn)品
4、營銷不僅是讓客戶滿意，更重要的是讓客戶感動
5、在恰當?shù)臅r間，**恰當?shù)那?，將恰當?shù)漠a(chǎn)品提供給客戶

三、服務營銷原則
1. 先服務，后營銷；先分流，后營銷；先識別，后營銷
2. 業(yè)務高峰期以服務為主、營銷為輔，低谷期以營銷為主、服務為輔
3. 網(wǎng)點營銷以廳堂營銷為主，外出、電話、短信營銷為輔
4. 發(fā)揮自助設備作用，減輕柜面日常業(yè)務壓力，增加營銷機會
四、客戶消費心理分析
1. 馬斯洛需求理論
2. 購買決策過程五個階段的心理狀態(tài)
3. 男性客戶的消費心理分析
4. 女性客戶的消費心理分析
5. 不同年齡段的消費心理分析
6. 不同職業(yè)客戶的消費心理分析
7. 不同資產(chǎn)狀況客戶的消費心理分析
8. 十大客戶購買心理

五、客戶識別技巧
1. 客戶進門時的識別技巧
2. 客戶咨詢時的識別技巧
3. 客戶等候時的識別技巧
4. 廳堂識別推薦的四個技巧：望、聞、問、切
六、客戶需求激發(fā)技巧
1. 客戶五類需求分析
2. 激發(fā)需求常用的方法
3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)
4. 激發(fā)客戶需求的spin法則

七、崗位聯(lián)動營銷——多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 作戰(zhàn)地圖——廳堂物理布局與功能分區(qū)
2. 作戰(zhàn)路線——到訪客戶動線管理
3. 布雷設伏——廳堂銷售觸點
4. 大縱深武器裝備——零售產(chǎn)品分層營銷
5. 作戰(zhàn)計劃——崗位聯(lián)動關鍵流程
6. 作戰(zhàn)工具——轉接卡、關懷卡
7. 引導員——偵察兵：火力偵察
8. 大堂經(jīng)理——突擊隊：定點清除
9. 高貴柜員——伏兵：柜面設伏
10. 低柜柜員——談判講師：心理博弈
11. 客戶經(jīng)理——狙擊手：*制導
八、課程回顧、總結與問題解答

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