課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 營(yíng)銷副總· 銷售經(jīng)理· 營(yíng)銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：程家龍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
參訓(xùn)對(duì)象：
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 案例分析
第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)
一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶獲得的價(jià)值*化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)*化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶為中心
2、服務(wù)好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
三、優(yōu)化服務(wù)流程
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、控制服務(wù)質(zhì)量
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
二、客戶服務(wù)人員的管理
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
四、塑造卓越的服務(wù)文化
第五章 客戶服務(wù)管理案例分析
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/59945.html
