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金牌客戶經(jīng)理養(yǎng)成課程

課程背景：
作為零售銀行個(gè)金營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理

課程收益：
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己，迅速建立客戶的好感與信任
● 讓理財(cái)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話術(shù)，學(xué)會(huì)在客戶的良性感知下展示能另客戶心動(dòng)的約見(jiàn)理由
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話中獲得客戶認(rèn)可與好感，并有效敲定見(jiàn)面時(shí)間
● 讓理財(cái)經(jīng)理掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本
● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”
● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招
● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性

課程大綱
第一講：分析篇
一、知己——為什么營(yíng)銷工作這般艱難
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？
1、我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？
2、理財(cái)業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析
1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失
案例分析“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”
2）“推銷員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷的無(wú)限悲劇”
3）“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3、理財(cái)顧問(wèn)角色的特征
1）基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”
2）時(shí)刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”
3）懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
4）客戶到底在拒絕什么
案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5）如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買6）率與客戶轉(zhuǎn)介率
總結(jié)：我今后的工作該如何定位？
二、知彼——客戶心理與行為分析
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“1500萬(wàn)的躉交保單，來(lái)的就是這么自然”
2、客戶的理財(cái)行為分析
3、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4、客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
討論：客戶需要銀行帶來(lái)什么？
5、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

第二講：電話邀約技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？
1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2、客戶信息的提前收集與分析
3、5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法
案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃
4、短信預(yù)熱
5、“電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
案例分析：這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話
6、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
練習(xí)：典型客戶的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、打開(kāi)客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開(kāi)場(chǎng)白
反思：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的？
1、客戶對(duì)陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3、開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4、確認(rèn)客戶
5、告知電話內(nèi)容
6、約定電話時(shí)長(zhǎng)
7、電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開(kāi)場(chǎng)白示范、熟悉客戶開(kāi)場(chǎng)白示范
改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)？
三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定
1、職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范
2、以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)
3、客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝
工具導(dǎo)入《“牧之牌”約見(jiàn)客戶的150個(gè)理由》
工具導(dǎo)入《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》
4、高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容
話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見(jiàn)理由呈現(xiàn)
5、時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
6、時(shí)間敲定三步曲
1）欲擒故縱——讓客戶自己敲定
2）主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
3）有張有弛——退求其次，約定下次電話時(shí)間
話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1、跟進(jìn)的作用分析
2、跟進(jìn)的方式與要素
3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容
4、針對(duì)約見(jiàn)成功客戶
5、針對(duì)未成功客戶
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)

第三講：電話實(shí)戰(zhàn)篇
一、實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容
1、結(jié)合行里提前梳理出來(lái)的客戶名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶打電話進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與你面談。
二、關(guān)鍵流程
1、對(duì)客戶已知信息進(jìn)行分析
2、給客戶發(fā)送預(yù)熱短信
3、電話邀約
4、后續(xù)小組討論與分析
5、老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難

第四講：營(yíng)銷面談技巧篇
一、銷售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備
反思：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？
1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”
2.“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷的核心——客戶信息的收集
3、客戶潛在理財(cái)需求分析
案例分析：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）
案例分析：“溫州動(dòng)車事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”
改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？
二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白
反思：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？
1、開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
視頻研討：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇
2、迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
話術(shù)示例：客戶感知非常棒的開(kāi)場(chǎng)白
3、顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
實(shí)戰(zhàn)演練：貨比三家的咨詢客戶如何用開(kāi)場(chǎng)白迅速留住
三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求
工具導(dǎo)入：《“牧之牌”客戶理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3、顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
案例分析：一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái)
5、需求探尋的腳本策劃
案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱
討論：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶如何做需求探尋
四、讓文盲也能聽(tīng)懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
2、客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)與話術(shù)提煉：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
4、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
話術(shù)示例：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)
練習(xí)與話術(shù)提煉：“基金定投”FABE呈現(xiàn)
五、讓成交成為必然——交易促成技巧
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解
討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶很想購(gòu)買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做？
六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
案例觀摩：寫(xiě)給高端客戶的一封信
實(shí)戰(zhàn)演練：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)？
4、如何收集客戶的意見(jiàn)，并予以處理？
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第五講：客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練篇
一、基金虧損客戶如何面談
1、零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息
2、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
3、學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路
4、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
5、演練點(diǎn)評(píng)與討論
6、參考話術(shù)提煉
二、只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何面談（流程同上）
三、主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢的客戶如何面談（流程同上）
四、對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶如何面談（流程同上）
互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃，以及優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)。

金牌客戶經(jīng)理養(yǎng)成課程