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服務(wù)帶來超凡業(yè)績培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；
創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，提供超凡服務(wù)感受；
掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；
掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；

課程特色：
緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。
技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化
課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等
課程時(shí)長：1-2天

課程大綱：
模塊一、看透服務(wù)本質(zhì)，關(guān)系優(yōu)于一切
1服務(wù)還是營銷？
2不同營銷場景中服務(wù)的應(yīng)用
3案例：《世界上最偉大銀行》的超凡服務(wù)
4互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的超凡服務(wù)新解：蜘蛛織網(wǎng)，網(wǎng)羅人心
5關(guān)系總是優(yōu)于一切：超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績

模塊二：創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，獲得超凡感受
1、案例《泰國東方酒店的故事》
2、什么是客戶體驗(yàn)？
3、精準(zhǔn)營銷也是體驗(yàn)服務(wù)的一種
4、*客戶體驗(yàn)的目的是什么？
5、客戶體驗(yàn)在企業(yè)經(jīng)營中的作用？
6、客戶體驗(yàn)曲線圖
7、改善客戶體驗(yàn)的三方向
8、改善客戶體驗(yàn)的六法則
9、案例《江小白情懷》《順豐快遞》《海底撈》《平安銀行》《勵(lì)志橙》《網(wǎng)約車》

模塊三、掌握服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)超凡服務(wù)
引言：天底下最難的兩件事是什么
一、溝通的技巧，語言的魅力
1、溝通無處不在
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個(gè)要素
溝通的四條原則
2、提升溝通感染<附件/附件8-魂斷蘭橋經(jīng)典對白.doc>力<附件/附件9-魂斷蘭橋經(jīng)典對白.rm>，穩(wěn)固關(guān)系網(wǎng)
面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素
電話溝通中感染力的構(gòu)成因素
提高溝通的感染力--聲音
什么地方需要重音？
停頓的使用
提高感染力--措辭部分
溝通中的肢體語言
3、溝通中的聽說問答
傾聽的兩個(gè)層面
傾聽的五個(gè)層次
傾聽的技巧
“說”的六條準(zhǔn)則
他想表達(dá)什么？
【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法
如何傳遞敏感信息
【小測試】
有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)
四種問題找到客戶需求（*提問技巧）
1）背景問題
2）難點(diǎn)問題
3）暗示問題
4）示益問題
同理心式回答(如何表達(dá)同理心)
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
力量型客戶
活潑型客戶
和平型客戶
完美型客戶
5常見三種人格溝通模式
求同∕求異取向
自我判定VS外界判定
一般∕特定取向
6橫向客戶關(guān)系溝通思維
用合作代替競爭
用好奇代替質(zhì)詢
二、異議處理技巧，殊途同歸
1客戶異議的原因
2常見的異議處理誤區(qū)
3異議處理的一般步驟
4LSCPA異議處理技巧
三、投訴處理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、明確產(chǎn)生投訴的主要誘因
2、正確看待客戶投訴
3、投訴客戶的處理要求
4、投訴
迅速隔離
積極回應(yīng)
解釋澄清
給出方案
實(shí)施跟進(jìn)
5投訴案例及不同業(yè)務(wù)投訴處理技巧

模塊四、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用

服務(wù)帶來超凡業(yè)績培訓(xùn)