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客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關(guān)系管理培訓

課程背景：
商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，因此對于理財人員的崗位要求也就越來越高。然而大部分理財人員對自身崗位的定位，產(chǎn)品的優(yōu)勢，客戶的需求及營銷技巧都掌握的不夠到位，因此在服務(wù)客戶時，不能很好的體現(xiàn)理財人員的專業(yè)素質(zhì)。同時在開發(fā)和管理客戶層面，不知道如何定位客戶的群體分類，不知道如何發(fā)掘客戶的需求和客戶的價值，更不知道到如何通過渠道合作的方式來開發(fā)高端客戶資源，提升業(yè)務(wù)開發(fā)的*性和效率，最終實現(xiàn)業(yè)績的增長。
針對以上問題，本課程主要針對提高客戶經(jīng)理的個人綜合素質(zhì)，提高工作效率，增強客戶開發(fā)和維護能力。通過實際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準確定位適合自己的客戶，清晰了解全方位拓展客戶的技能，迅速打開營銷局面，突破營銷瓶頸。

課程收益：
.找到客戶經(jīng)理自身的價值和定位
.學會用SWOT分析總結(jié)產(chǎn)品的賣點
.掌握開發(fā)客戶的多渠道合作方式
.學習如何使用FORM管理表格深度管理和維系客戶，實現(xiàn)售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤
.詳解中國式的客戶關(guān)系經(jīng)營，互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶經(jīng)營技巧
.掌握如何給客戶做投資匯報增強客戶粘度和信任感
.掌握客戶經(jīng)理必備的營銷技巧和專業(yè)素質(zhì)（學會用圖表和數(shù)據(jù)展示客戶經(jīng)理的投資專業(yè)性）

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練。

課程大綱
第一講：理財經(jīng)理角色塑造
一、卓越服務(wù)人員的特征
1.如何擁有工作的驕傲和激情
2.個人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展
1）理財經(jīng)理的職業(yè)要求
2）理財經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展前景
3）企業(yè)發(fā)展對個人職業(yè)生涯的重要作用
案例：花旗銀行理財經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和流程
3.在各類活動中如何把握營銷禮儀
1）禮儀的宗旨
2）禮儀的核心要求及靈活運用
3）營銷禮儀的幾個要點
4.職業(yè)裝穿出品位更要穿出專業(yè)素質(zhì)
5.如何快速提升專業(yè)知識素質(zhì)
1）理財經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求
2）快速提升專業(yè)素質(zhì)的方法
3）展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的訣竅
案例：掌握5大金融專業(yè)指標（晨會記錄表的使用）
案例：3分鐘全球財經(jīng)資訊播報及政策解讀（自備報紙和財經(jīng)雜志等）

二、理財經(jīng)理應(yīng)該掌握的武器
1.理財經(jīng)理環(huán)境布置
1）理財經(jīng)理工作環(huán)境的幾點要求
2）不同環(huán)境的不同效果
3）視覺營銷的幾個要點
案例：7S環(huán)境標準化打造
案例：蘇格蘭皇家銀行，其他外資銀行等營銷視覺分享
2.個人業(yè)務(wù)風格怎樣形成
1）理財經(jīng)理維系客戶風格
2）理財經(jīng)理溝通風格
3.專業(yè)的營銷技巧如何訓練
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量——關(guān)注、回報和效率
案例：德意志私人銀行/花旗銀行/招商銀行的理財經(jīng)理風格
案例：臺灣”玉山銀行“熟客經(jīng)營案例分享

三、理財經(jīng)理業(yè)務(wù)目標管理（案例分析）
1.理財經(jīng)理時間管理
2.目標客戶管理
3.市場競爭態(tài)勢分析，產(chǎn)品分析（SWOT分析法）
4.營銷目標管理（SMART模式）
案例：德意志私人銀行外匯產(chǎn)品營銷SWOT分析法
案例：學員分組現(xiàn)場演練產(chǎn)品SWOT分析法
四、理財經(jīng)理高效的一天
1.外資銀行理財經(jīng)理的一天
1）一天的工作如何安排
2）如何及時捕捉市場*信息
（幾種常用獲取信息的途徑）
案例：獲取財經(jīng)資訊的網(wǎng)，App等渠道分享
案例：日常工作的時間順序與重要順序
案例：客戶服務(wù)的重要順序與記錄順序

第二講：理財業(yè)務(wù)分層次服務(wù)體系建立
一、對私客戶服務(wù)層次
1.個人理財業(yè)務(wù)的特點及目標客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：建行**支行個人理財業(yè)務(wù)介紹
2.財富管理業(yè)務(wù)的特點及目標客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：工行**分行財富中心業(yè)務(wù)介紹
3.私人銀行業(yè)務(wù)的特點及目標客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：德意志私人銀行業(yè)務(wù)介紹

二、客戶服務(wù)營造關(guān)系導向
1.交易導向關(guān)系
1）專業(yè)金融知識
2）合理的資產(chǎn)配置建議
案例：花旗銀行RM崗位職責和價值
2.服務(wù)導向關(guān)系
1）專業(yè)的服務(wù)
2）職業(yè)素養(yǎng)
案例：花旗銀行PB崗位職責和價值

第三講：客戶關(guān)系管理
一、了解你的客戶（KYC）
1.分析分類和建立客戶檔案
1）我們關(guān)注客戶哪些信息
2）客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的使用技巧
3）如何使用電子表格靈活管理客戶-FORM
案例：導入外資銀行FORM客戶管理表格，讓學員掌握如何了解客戶及管理客戶
2.建立策略目標
1）不同類型客戶的管理目標
2）不同客戶的不同維系策略
3）不同策略的聯(lián)系要點
案例：專家型/富豪型/老年人/富二代客戶的維系方式

二、經(jīng)營既有客戶
1.搜集客戶資料
1）搜集客戶資料的途徑
2）搜集客戶資料的技巧
3）收集客戶資料的整理
4）客戶資料的運用技巧
2.檢視客戶關(guān)系進度
互動：現(xiàn)場分組演練，熟悉FORM表格的使用
3.辨別客戶屬性
1）交易關(guān)系
2）情感關(guān)系
3）交易關(guān)系與情感關(guān)系的結(jié)合

三、開發(fā)潛在客戶
1.開發(fā)客戶的日常機會有哪些
2.如何從拓展生活圈中獲得客戶
3.營銷渠道管理
1）沙龍互動的策劃（包括微沙龍的策劃）
a客戶沙龍活動的幾個目的
b客戶沙龍活動舉辦五步曲
c客戶活動中與客戶溝通的幾點注意事項
2）異業(yè)聯(lián)盟的策劃和談判
a 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議及方案的設(shè)計
b 異業(yè)聯(lián)盟現(xiàn)場談判的流程和技巧
互動：
現(xiàn)場演練分組策劃沙龍活動
異業(yè)聯(lián)盟的分組談判演練
某商業(yè)銀行成功案例分享

四、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤
1.客戶深度管理和維護
2.如何做好客戶增值+附加值服務(wù)
1）微信管理和服務(wù)客戶的技巧
2）如何打造個人IP個性化服務(wù)
3.創(chuàng)造雙贏的結(jié)果
4.什么時候讓客戶幫助推薦客戶（MGM）
案例：101分服務(wù)案例（出租車司機的故事）
案例：1：5：12（口碑效應(yīng)）**工行千佳標桿網(wǎng)點用服務(wù)創(chuàng)造利潤的案例

五、危急時刻聯(lián)系客戶
1.電話-第一時間
1）什么時候打電話？
2）電話溝通的技巧和內(nèi)容
3）電話溝通得到些什么？
案例：花旗銀行Direct sales 直接電話銷售部門的案例分享
2.面談-深度溝通
1）面談傳遞的信息
2）面談要準備些什么
3）面談溝通技巧
案例：招商銀行**客戶經(jīng)理面談客戶的案例
3.使用有數(shù)據(jù)和圖表向客戶做投資分析和產(chǎn)介紹
1）數(shù)據(jù)與圖表的作用
2）手畫圖表的作用與技巧
3）如何使用數(shù)據(jù)與圖表溝通
案例：如何畫A股大盤走勢圖
案例： 如何運用”美林投資時間鐘“通過經(jīng)濟周期的轉(zhuǎn)換找到合適的投資機會
案例：如何通過畫經(jīng)濟周期波浪圖找基金定投的入市場點位
4.簡報-見到我的客戶，呈現(xiàn)專業(yè)服務(wù)
1）年度簡報實例分析
2）年度/季度簡報的主要內(nèi)容
3）年度/季度簡報的運用技巧
案例：分享**省建行私人銀行高端客戶投資匯報書

客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關(guān)系管理培訓