課程描述INTRODUCTION
銷售能力提升培訓(xùn)課程
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 導(dǎo)購(gòu)促銷
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售能力提升培訓(xùn)課程
第一篇：服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升
客戶消費(fèi)心理分析
. 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
. 客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
. 客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
. 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
. 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們
服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃
. 人生的四個(gè)目標(biāo)
. 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的正確認(rèn)知
. 營(yíng)業(yè)員面臨的四個(gè)職業(yè)時(shí)期
. 恐懼期
. 興奮期
. 厭倦期
. 困惑期
. 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃
. 技術(shù)層
. 管理層
案例分析：銷售的最終目的是什么？
案例分析：服務(wù)與營(yíng)銷是平等的，做一個(gè)自信的銷售人員
案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？
案例分析：一線的服務(wù)銷售營(yíng)銷員，未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃是什么？
第二篇：營(yíng)業(yè)員必備的溝通技巧
營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽(tīng)技巧
. 傾聽(tīng)的三層含義
. 傾聽(tīng)的障礙
. 傾聽(tīng)中停頓的使用
. 傾聽(tīng)的層次
. 表層意思
. 聽(tīng)話聽(tīng)音
. 聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認(rèn)技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：營(yíng)業(yè)廳向客戶推薦手機(jī)，客戶說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
案例分析：客戶抱怨4G上網(wǎng)問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理應(yīng)對(duì)。
案例分析：傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)話術(shù)。
營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)
. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
. 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
. 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿兩年？
營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能三：同理
. 什么是同理心？
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的3種方法
. 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:營(yíng)業(yè)員一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 銷售中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺(jué)贊美
. 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)不同類型的用戶
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何在客戶謾罵中進(jìn)行贊美？
第三篇：營(yíng)業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程
1、歡迎問(wèn)候
. 歡迎問(wèn)候前30秒
案例分析：營(yíng)業(yè)員開(kāi)場(chǎng)白分析
. 富有吸引力的歡迎問(wèn)候
. 建立起客戶對(duì)自己的好感的方法
. 如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端
. 歡迎、問(wèn)候的表達(dá)有什么要素？
. 如何響應(yīng)客戶的第一需求？
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)
案例分析：歡迎問(wèn)候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。
2、判斷客戶類型
客戶分類識(shí)別技巧
主動(dòng)接近，客戶識(shí)別
. 閑談
. 引發(fā)好奇心
. 贊美
主動(dòng)接近話術(shù)
. 求教接近法
. 好奇接近法
. 贊美接近法
. 關(guān)懷接近法
. 求同接近法
客戶識(shí)別工具
. 顯性特征
. 隱性特征
. 資費(fèi)背景
. 察言觀色（看+問(wèn)）
. 目標(biāo)客戶場(chǎng)景對(duì)接
客戶分類：
. 時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析
. 商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析
. 經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析
. 活潑型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法
. 力量型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法
. 完美型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法
. 和平型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法
3、了解客戶需求
. 客戶需求挖掘
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問(wèn)的目的
. 提問(wèn)的兩大類型
. 營(yíng)銷提問(wèn)遵循的原則
. 四層提問(wèn)法
. 請(qǐng)示層提問(wèn)
. 信息層問(wèn)題
. 問(wèn)題層提問(wèn)
. 解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G智能手機(jī)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)合約套餐的需求
4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗(yàn)介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見(jiàn)證法
案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹
. 對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
. 好處介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
. 體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)選用至少一種方法推薦終端和套餐。
5、客戶異議處理與挽留技巧
. 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對(duì)異議的正確心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
. 客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我再考慮一下
你們手機(jī)價(jià)格太高了
我還是去網(wǎng)上購(gòu)買
國(guó)產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好
手機(jī)太丑了
之前酷派的手機(jī)返修率很高哦
換購(gòu)的手機(jī)有保障嗎
聽(tīng)說(shuō)你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴
我回頭我家人商量一下吧
你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用
你們的業(yè)務(wù)很麻煩
你說(shuō)的我不清楚，不明白
你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們
免費(fèi)的也不要，怕你們陷害
這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過(guò)
你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩
你們都是騙人的
你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴
我有錢，不需要省錢
等有需要的時(shí)候再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。
4G手機(jī)有什么不同
6、促成與售后
. 把握促成信號(hào)
. 促成信號(hào)的把握
. 什么是促成信號(hào)
. 促成的語(yǔ)言信號(hào)
. 促成的感情信號(hào)
. 促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
. 促成技巧
. 常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
. 溫馨提示注意事項(xiàng)
. 教會(huì)客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用
. 潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧
. 感謝與道別
. 手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介
銷售能力提升
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