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銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷課程

【課程收益】：
1、塑造銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象
2、掌握銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧
3、掌握銀行產(chǎn)品營(yíng)銷各種技巧
4、提升客戶投訴處理能力
5、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析
6、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)
【課程對(duì)象】：銀行柜面人員
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、禮儀、營(yíng)銷技巧等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行柜面人員
3、導(dǎo)入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

第一章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象塑造
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、柜面形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、柜面儀態(tài)動(dòng)作
(一)、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌  
(二)、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 
(三)、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
(四)、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 
(五)、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
(六)、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

三、柜面親和力訓(xùn)練
(一)、交流中眼神所涉及的區(qū)域
(二)、“重視”你的客戶
(三)、打造親和力
(四)、微笑服務(wù)的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、訓(xùn)練完美微笑
四、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、了解：笑相問、雙手接
(三)、辦理：快速辦、巧提示
(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客：雙手遞、起立送
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、演示、點(diǎn)評(píng)
短片觀看及案例分析：銀行標(biāo)準(zhǔn)形象放大鏡
示范指導(dǎo)與模擬演練

第二章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧
（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、銀行柜面服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
（一）、銀行柜面語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)
（二）、銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
二、高效服務(wù)溝通的技巧
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營(yíng)造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、分析對(duì)方的核心需求
(五)、深入對(duì)方情境
(六)、高效提問引導(dǎo)技巧
(七)、三明治法則
(八)、高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法

五、常見場(chǎng)景服務(wù)溝通禮儀與技巧
(一)指導(dǎo)填單
(二)指導(dǎo)使用自助終端禮儀
(三)接遞票據(jù)
(四)交接班禮儀
(五)電腦故障溝通禮儀
(六)請(qǐng)客戶簽名禮儀
(七)請(qǐng)客戶出示證件禮儀
(八)請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
(九)客戶短鈔溝通禮儀
(十)回答客戶提問禮儀
(十一)派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
(十二)低柜服務(wù)禮儀
(十三)遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十四)遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
(十五)遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
(十六)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十七)遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
(十八)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
(十九)銀行現(xiàn)金不足
(二十)支票不合規(guī)
(二十一)……

六、客戶安撫技巧
(一)面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
(二)關(guān)懷客戶、理解客戶
(三)讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
(四)表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
(五)五個(gè)同步
(六)三換原則
七、銀行柜面實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類
（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
短片觀看及案例分析：如何尋找合適的客戶
如何做到即時(shí)營(yíng)銷與及時(shí)營(yíng)銷

三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、* 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
短片觀看及案例分析:如何溝通引導(dǎo)不同性格的客戶
如何溝通引導(dǎo)不同年齡的客戶
如何溝通引導(dǎo)各種職業(yè)的客戶
如何溝通引導(dǎo)刁鉆的客戶
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、攬儲(chǔ)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）客戶核心異議處理技巧
（七）利益爭(zhēng)取的處理技巧
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練:攬儲(chǔ)異議處理技巧
六、促成合作策略
（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設(shè)成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、銀行卡營(yíng)銷促成技巧
2、小額貸款促成技巧
3、分期付款促成技巧

七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
（二）、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度開發(fā)策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、保險(xiǎn)產(chǎn)品深度開發(fā)技巧
2、基金產(chǎn)品深度開發(fā)技巧
3、黃金產(chǎn)品深度開發(fā)技巧
4、其它個(gè)金產(chǎn)品深度捆綁技巧
八、常見難題分解
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶投訴處理技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶的三種需求
（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析
（五）、超越客戶滿意的三大策略
*頭腦風(fēng)暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理客戶投訴宗旨
兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意*VS我司的損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情
四、15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
(一)、耐心傾聽
(二)、表示同情理解并真情致歉
(三)、分析原因
(四)、提出公平化解方案
(五)、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
(六)、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶安撫技巧
(一)、深入對(duì)方情境
(二)、關(guān)懷客戶、理解客戶
 (三)、提問引導(dǎo)
(四)、讓客戶發(fā)泄
(五)、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)
(六)、五個(gè)同步
(七)、三換原則

七、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的
(二)、引導(dǎo)（建議、要求）
(三)、封閉式提問
八、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
九、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
(一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
(二)、行動(dòng)細(xì)節(jié)
(三)、三換原則

十一、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
(五)、巧妙引導(dǎo)法
(六)、利弊分析法
(七)、摩托羅拉法
(八)、巧妙轉(zhuǎn)移法
(九)、替代方案法
(十)、上級(jí)權(quán)利法
十二、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移
(四)、此消彼長(zhǎng)的利弊分析

十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析
1、關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4、關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴

十五、客戶抱怨投訴處理的22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營(yíng)策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略

十六、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律（合同）
(五)、政策
(六)、政府
十七、服務(wù)補(bǔ)救技巧
(一)、調(diào)查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃：解決策略、流程及方案
(四)、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
(六)、總結(jié)：分析、檢討提升

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