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銀行客戶經(jīng)理銷售技能培訓(xùn)

【課程背景】：
中國加入WTO以后，伴隨著銀行業(yè)的對外開放，中國銀行業(yè)除了和原來的大型國有銀行的競爭之外，又面臨著外資銀行，股份制商業(yè)銀行以及城市商業(yè)銀行的競爭。利率市場化，金融脫媒，監(jiān)管的加強使銀行業(yè)面臨著更大的壓力。由于歷史以及體制的原因，許多銀行的員工素質(zhì)以及員工技能不能適應(yīng)新的競爭環(huán)境，轉(zhuǎn)變員工心態(tài)，提升營銷技能就顯得尤為重要。
【課程收益】：
本課程通過翔實的數(shù)據(jù)對比，精彩的案例分析，生動的視頻講解，實戰(zhàn)的課堂研討，銷售話術(shù)的演練與點評，從銀行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀以及面臨的挑戰(zhàn)為切入點，喚醒員工的危機意識，主動積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，加強自我管理，不斷強化營銷意識，提升營銷技能，學(xué)習(xí)實戰(zhàn)經(jīng)驗，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度，確保銀行在競爭中立于不敗之地。
【課程時間】：2天12小時

【課程大綱】：
第一講：中國銀行業(yè)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
1.增長快速，但盈利能力仍待加強
1)中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊已經(jīng)超過20萬人
2)零售客戶人均持有產(chǎn)品數(shù)從略高于1個增加到4個
3)到2015年，中國將成為僅次于*的全球第二大零售銀行市場。
4)中國零售銀行成本收入比大多在75%以上，國際上水平不到50%。
2. 客戶需求的多元化
1)要求更高，忠誠度卻更低
2)要求更好的客戶服務(wù)體驗
3)要求更專業(yè)的金融建議
4)要求更豐富的金融產(chǎn)品

3. 同行競爭的白熱化
1)對存款的競爭（視頻教學(xué)：華麗的家族）
2)對金融產(chǎn)品的競爭
3)對金融渠道的競爭
4)對金融人才的競爭
4. 利率市場化
1)“要穩(wěn)步推進(jìn)利率市場化改革，優(yōu)化金融資源配置”
2)中國利率市場化改革進(jìn)程
3)利率市場化初期，*每年倒閉的銀行達(dá)兩到三位數(shù)
4)利率市場化對銀行業(yè)的影響
5. 金融脫媒
1)資金來源受到影響
2)大企業(yè)客戶貸款被分流
3)技術(shù)脫媒

6. 互聯(lián)網(wǎng)對金融業(yè)的影響
1)互聯(lián)網(wǎng)金融模式
A.支付
B.融資
C.理財
2)銀行業(yè)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的策略
A.服務(wù)由物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)。
B.構(gòu)建虛擬信用平臺
C.各家銀行生下的新“寶貝”
a)中國銀行“活期寶”
b)工商銀行“薪金寶”
c)民生銀行“如意寶”
d)平安銀行“平安盈”

第二講：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)心態(tài)
1.銀行轉(zhuǎn)型，思想先行
2.愛崗的心態(tài)：銷售崗的優(yōu)勢，高收益，高回報，能力提升
3.積極主動的心態(tài)：秀才進(jìn)京趕考的故事
4.付出的心態(tài)：天道酬勤，付出必有回報 
5.積累的心態(tài)：萬丈高樓平地起，積小勝為大勝
6.感恩的心態(tài)：感恩客戶的選擇，上司的栽培，同事的幫助

第三講：銀行客戶經(jīng)理的自我管理
1.明確目標(biāo):
1)年度目標(biāo)分解
2)月度目標(biāo)分解
3)每日目標(biāo)分解
2.制定計劃：
1)客戶建檔計劃
2)客戶盤活計劃
3)客戶拜訪計劃
4)每日電話數(shù)量
3.積極行動：客戶經(jīng)理一日工作流程
1)晨會
2)上班后半小時內(nèi)
3)上午
4)下午
5)下班前半小時
6)夕會

4.持續(xù)改進(jìn)：
1)每日目標(biāo)達(dá)成檢視與改進(jìn)
2)每周目標(biāo)達(dá)成檢視與改進(jìn)
3)每月目標(biāo)達(dá)成檢視與改進(jìn)
5.團(tuán)隊合作：建立崗位聯(lián)動機制
1)大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求
2)大堂經(jīng)理把客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理
3)柜員了解客戶資產(chǎn)
4)柜員把客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理

第四講：銀行客戶經(jīng)理的客戶管理
銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的增量來源：
1.銀行營業(yè)廳到訪客戶需求的激發(fā)
1)臨街區(qū)域營銷氛圍營造
2)入口區(qū)域營銷氛圍營造
3)廳堂區(qū)域營銷氛圍營造
4)柜面區(qū)域營銷氛圍營造
2.銀行意向客戶的跟進(jìn)
1)大堂經(jīng)理填寫《客戶關(guān)懷卡》
2)大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行邀約；
3)大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介客戶
4)客戶經(jīng)理洽談。
5)將客戶列入每日聯(lián)絡(luò)客戶表

3.銀行存量客戶的盤活
1)存量客戶分類標(biāo)準(zhǔn)
2)存量客戶分類管理的具體要求
A.客戶建檔
B.客戶建檔率
C.對客戶進(jìn)行適銷產(chǎn)品分析
D.對客戶進(jìn)行產(chǎn)品配置
E.對客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)
3)存量客戶盤活輪次
A.和客戶建立聯(lián)系
B.贏得客戶的信任和認(rèn)可
C.獲得客戶信息
D.客戶需求識別及適度的產(chǎn)品推薦
E.客戶跟進(jìn)維護(hù)
4.銀行網(wǎng)點周邊市場的客戶開發(fā)
1)從守株待兔到主動出擊，從陣地戰(zhàn)到運動戰(zhàn)
2)到訪客戶是銀，潛在客戶是金
3)市場調(diào)研
4)組織實施
5)市場開發(fā)的主要形式

第五講：銀行客戶經(jīng)理的管理工具
1.從部門銀行到流程銀行的轉(zhuǎn)變
2.從事項管理到流程管理的轉(zhuǎn)變
3.管理工具是養(yǎng)成習(xí)慣，固化流程的重要手段
1)客戶關(guān)懷卡
2)中高端客戶信息表
3)每日客戶聯(lián)絡(luò)表
4)客戶產(chǎn)品配置表
5)銷售統(tǒng)計表
6)日常管理表

第六講：銀行客戶經(jīng)理的營銷技能
1. 銷售原理
1)銷的是什么
A.良好的第一印象
B.基本的商務(wù)禮儀
C.精采的開場白
D.專業(yè)的職業(yè)形象
2)售的是什么
A.售的是觀念
B.如何樹立購買觀念
C.成交只在一瞬間
3)買的是什么
A.買的是感覺
B.營造良好的購買氣氛
C.同流才能交流
D.交流才能交心
E.交心才能交易
4)賣的是什么
A.賣的是好處
B.三流的銷售賣成份，*的銷售賣好處
C.總結(jié)金融產(chǎn)品的好處
D.關(guān)注客戶所獲得的好處
5)人類的行為動機
A.追求快樂，逃避痛苦。
B.逃避痛苦的驅(qū)動力，是追求快樂的四倍。
C.兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕 。
D.痛苦加大法，快樂加大法。

2. 銷售中的溝通技巧
1)溝通游戲：驛站傳書
2)提問的技巧
A.開放式問題
B.封閉式問題
3)傾聽的技巧
A.不要發(fā)出聲音
B.不打斷，不插嘴
C.點頭微笑
D.眼睛注視鼻尖或前額
E.不組織語言
F.記下重點，避免遺漏
G.確認(rèn)對方所講的內(nèi)容
H.雄辯是銀，聆聽是金。
4)贊美的技巧
A.贊美要真誠
B.贊美要具體
C.贊美要及時
D.使用間接的贊美
E.常用贊美話術(shù)
5)肯定認(rèn)同技巧
A.你說的很有道理
B.我理解你的心情
C.我了解你的意思
D.感謝你的建議
E.你這個問題問的很好
F.我認(rèn)同你的觀點
G.我知道你是為了我好

3. *銷售法：了解和激發(fā)客戶需求的有效手段
1)S:有關(guān)現(xiàn)狀的提問
A.了解客戶現(xiàn)在的資產(chǎn)狀況
B.了解客戶現(xiàn)在的家庭狀況
C.了解客戶現(xiàn)在的職業(yè)狀況
2)P:有關(guān)問題的提問
A.了解客戶目前面臨的問題
B.了解客戶目前的主要需求
3)I:有關(guān)后果的提問
A.找出客戶目前問題得不到解決所面臨的后果
B.擴大這種后果的嚴(yán)重性
C.讓客戶認(rèn)識到問題發(fā)展的后果
4)N:有關(guān)需求與回報的提問
A.找出與客戶需求匹配的金融產(chǎn)品
B.提出基于客戶問題解決的金融方案
C.詳細(xì)講解方案對客戶解決問題的作用
D.成交確認(rèn)
E.學(xué)員討論：賣墓地視頻案例分析與點評

4．FABE銷售法：介紹金融產(chǎn)品的實用方法
1)F：金融產(chǎn)品的特質(zhì)
2)A：金融產(chǎn)品的優(yōu)勢
3)B：給客戶帶來的利益
4)E：購買的佐證材料
A.使用媒體見證
B.權(quán)威見證
C.已購買客戶名單見證
D.熟人見證
5)學(xué)員練習(xí)
A.理財類產(chǎn)品的FABE話術(shù)演練與點評
B.電子類產(chǎn)品的FABE話術(shù)演練與點評

銀行客戶經(jīng)理銷售技能培訓(xùn)