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課程特色：說(shuō)實(shí)戰(zhàn)故事、講落地方案、送實(shí)操工具
課程收獲：
通過(guò)教學(xué)讓學(xué)員能夠真正理解互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新商業(yè)機(jī)會(huì)
了解并熟知電子商務(wù)的基本技術(shù)及進(jìn)階技能
通過(guò)教學(xué)互動(dòng)學(xué)員能夠用方法與工具維系顧客
學(xué)會(huì)用工具設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷流程
熟悉并掌握電商策略落地實(shí)施的實(shí)戰(zhàn)方法
授課形式：課堂講述、案例分析、短片播放、圖片展示、個(gè)性解答
一、網(wǎng)站頁(yè)面入門技術(shù)(2小時(shí))
1．了解平臺(tái)產(chǎn)品各板塊的基本功能、作用
2．了解平臺(tái)各個(gè)頁(yè)面名稱、位置術(shù)語(yǔ)
3．了解平臺(tái)頁(yè)面的意義
二、電商商品基本技術(shù)(4小時(shí))
1．從產(chǎn)品到商品的提煉
1）商品的概念
2）商品運(yùn)營(yíng)的要素
3）商品的命名技術(shù)
2．如何做好商品信息展示
1）商品頁(yè)面的包裝與設(shè)計(jì)元素
2）橫幅廣告的用處與妙處
3．商品賣點(diǎn)提煉技術(shù)
1）好賣點(diǎn)是利器
4．商品的定位策略
1）分析競(jìng)品定價(jià)的重要性
2）通過(guò)競(jìng)品分析找到商品定位
3）如何計(jì)算毛利率
4）如何計(jì)算利潤(rùn)率
三、關(guān)于電商促銷那些事(2 小時(shí))
1．為什么要促銷及促銷的類型
2．促銷的常用手法與技術(shù)
3．怎樣策劃一場(chǎng)促銷活動(dòng)
4．促俏活動(dòng)的策劃與流程
5．經(jīng)典促銷案例解析
四、單品的推廣策略(4小時(shí))銀行營(yíng)銷策略
第一部分 ： 銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理念
一、 “狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)
1、為什么要服務(wù)?
2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵
三、不同客戶的需求與價(jià)值
四、客戶服務(wù)的四個(gè)層次--(案例分析)
五、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則
六、重視客戶的情感與心理需求
七、服務(wù)“用心” ，客戶才能“動(dòng)心“--(案例分析)
第二部分 ： 大堂制勝的服務(wù)技巧
一、認(rèn)知大堂服務(wù)
二、銀行服務(wù)的定義
三、什么是卓越優(yōu)秀的服務(wù)--(案例分析)
1、服務(wù)的特點(diǎn)
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、認(rèn)識(shí)客戶
4、客戶需求認(rèn)知--(案例分析)
5、服務(wù)的*目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)，促進(jìn)銷售
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)--(案例分析)
1、主動(dòng)接待客戶
2 、了解、分析與挖掘客戶
3、積極響應(yīng)客戶需求
4、引導(dǎo)與分流客戶的技巧與話術(shù)
5、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦
6、客戶送別
五、柜員服務(wù)七步曲：流程與標(biāo)準(zhǔn)
第三部分 銀行大廳 現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份
2、 “服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3、 “服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品
2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)
管與提醒;
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營(yíng)業(yè)前巡檢流程
2、營(yíng)業(yè)中巡檢流程
3、營(yíng)業(yè)后巡檢流程
四、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和管理--(案例分析)
第四部分 ： 客戶投訴與現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
二、正確認(rèn)識(shí)投訴客戶--(案例分析)
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點(diǎn)--(案例分析)
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創(chuàng)新思維：解決方案多樣性
五、客戶現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理流程與技巧
1、接待——親和力、隔離
2、傾聽(tīng)——充分收集事件信息，三不原則
3、復(fù)述——重視客戶意見(jiàn)
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過(guò)程
5、處理——多種方案供選擇
7、滿意確認(rèn)——確認(rèn)客戶滿意
8、感謝——感謝客戶問(wèn)題帶給我們的進(jìn)步和成長(zhǎng)
第五部分 ： 營(yíng)銷制勝 —— 大堂攬客營(yíng)銷技巧
一、人生無(wú)處不營(yíng)銷——敢于開(kāi)口、樂(lè)于行動(dòng)、快樂(lè)營(yíng)銷
1、營(yíng)銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人
2、營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值：自我價(jià)值、企業(yè)價(jià)值、客戶價(jià)值
3、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備：形象、自信積極、親和力、微笑
二、客戶購(gòu)買心理分析：客戶為什么會(huì)購(gòu)買?--(案例分析)
三、大堂經(jīng)理傳品營(yíng)銷技巧
1、大堂營(yíng)銷應(yīng)該具備的其他技能與素養(yǎng)：
1)職業(yè)形象 2)專業(yè)知識(shí) 3)人際溝通
4)雙贏思維 5)目標(biāo)規(guī)劃
2、客戶銷售溝通技巧--(案例分析)
1) 建立與客戶的信任度 2) 寒暄和贊美的技巧-- (案例分析)
3)尋找客戶需求點(diǎn) 4)產(chǎn)品推薦的技巧
5)解除客戶疑問(wèn)與異議 6)促成成交的話術(shù)
7)產(chǎn)品后期服務(wù)決定二次營(yíng)銷
四、營(yíng)銷話術(shù)與交叉銷售技巧：--(案例分析)
1、識(shí)別潛力客戶的方法：望 聞 問(wèn) 切
2、交叉銷售的關(guān)鍵技巧--(案例分析)
3、轉(zhuǎn)介紹的效率與技巧
第六部分 ： 零售理財(cái)產(chǎn)品 銷售技巧
一、不同類別客戶的金融消費(fèi)心理分析
1、穩(wěn)健型心理
2、保守性心理
3、激進(jìn)型心理
4、計(jì)較成本支出型
5、無(wú)所謂型
6、要求服務(wù)質(zhì)量型
7、自我感覺(jué)良好型
二、客戶性格分析與服務(wù)溝通技巧
1、活潑外型客戶服務(wù)溝通技巧
2、力量型客戶服務(wù)溝通技巧
3、完美型客戶服務(wù)溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、專家型客戶服務(wù)溝通技巧
6、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
三、不同金融產(chǎn)品的推薦技巧與模擬演練
案例：郵儲(chǔ)銀行“產(chǎn)品組合墊”
1、網(wǎng)銀推薦技巧(情境模擬)
2、信用卡推薦技巧
3、貴賓卡推薦技巧
4、黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
5、基金推薦技巧
6、代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧
四、客戶跟蹤維護(hù)與成交技巧
1、電話跟進(jìn)的有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
3、短信跟進(jìn)技巧
第七部分 ： 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力 實(shí)戰(zhàn)演練
情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷技巧方面的綜合能
力和實(shí)際運(yùn)用能力，提高學(xué)員的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)的能力，通過(guò)模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)學(xué)
員工作中的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)給予提醒和修正。
1、客戶和工作人員分別由一部分學(xué)員擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服
務(wù)銷售最真實(shí)的一面。
2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。
3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、分流客戶、引導(dǎo)客戶(不同的
客戶實(shí)施不同的引導(dǎo)方法) 、識(shí)別客戶(進(jìn)門時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí)) 、挖掘客戶
需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦;營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理等。
銀行營(yíng)銷策略
1．單品的生命周期解析
2．單品引入期的推廣策略
3．單品成長(zhǎng)期的推廣策略
4．單品成長(zhǎng)期的推廣策略
5．單品成熟期與衰退期的營(yíng)銷策略
《電商運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)系列課程》中級(jí)篇(2天)
一、移動(dòng)電商的新游戲規(guī)則(1天)
1．從產(chǎn)品到商品的演化路徑
1）商務(wù)活動(dòng)移動(dòng)化
2）商品比特化
3）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)化
2．小品類也有大市場(chǎng)
1）小品類的五個(gè)牲征
2）細(xì)分品類開(kāi)辟藍(lán)海
3）獨(dú)特賣點(diǎn)產(chǎn)生銷動(dòng)力
3．活動(dòng)型商品的精準(zhǔn)定位
1）高頻的快速掠奪用戶利器
2）快速的滲透用戶心智的工具
3）開(kāi)通消費(fèi)者感知品牌的通路
4）用戶興趣點(diǎn)的挖掘與商品展示技巧
二、明星產(chǎn)品的選品密碼
1．爆品必備的三大要素
1）最少的款式
2）最長(zhǎng)的生命周期
3）快速的高頻產(chǎn)量
2．爆品的三大標(biāo)準(zhǔn)特征
1）大眾型產(chǎn)品
2）地域限制少
3）售后要求不高
3．用關(guān)健數(shù)據(jù)鎖定爆品機(jī)會(huì)
1）*的購(gòu)物搜索關(guān)健詞
2）關(guān)健詞的來(lái)源及優(yōu)化工具
3）行業(yè)同類產(chǎn)品動(dòng)銷力的分析
案例解析：?jiǎn)纹?“阮清風(fēng)”成就了my.ing
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：選出具有爆品潛質(zhì)的三個(gè)產(chǎn)品(30分鐘)
三、內(nèi)容電商的新玩法(3小時(shí))
1．電商都需要一個(gè)好文案
1）講一個(gè)好故事吸睛
2．直播電商的技術(shù)
1）如何選擇直播平臺(tái)
2）開(kāi)通直播的基本技術(shù)
3）直播電商的基本技術(shù)
3．不是網(wǎng)紅也能直播的玩法
1）直播的目的就是賣貨
2）直播賣貨經(jīng)典案例解析
四、數(shù)據(jù)分析的必備技能(3小時(shí))
1．電商數(shù)據(jù)分析指標(biāo)體系
2．?dāng)?shù)據(jù)思路與數(shù)據(jù)分析工具
3．?dāng)?shù)據(jù)提取與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
4．?dāng)?shù)據(jù)可視化模型建立技術(shù)
《電商運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)系列課程》高級(jí)篇(2天)
一、后電商時(shí)代的多1度營(yíng)銷三板斧(6小時(shí))
1．電商江湖風(fēng)云變幻
1）電商賣家的生存現(xiàn)狀
2）京東也能出大賣家
3）建立商效的電商運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
2．模式獨(dú)特笑傲江湖
1）品牌模式的成長(zhǎng)路徑
2）通路模式的打造秘籍
3）個(gè)性模式的塑造兵法
3．把握脈博,縱行江湖
1）平臺(tái)模式下的電商技術(shù)
2）020模式下的電商技術(shù)
3）全模式下的電商要術(shù)
案例分享：幸福郵差的故事
4．多1度的動(dòng)銷力構(gòu)建
1）移動(dòng)時(shí)代的微營(yíng)銷技術(shù)
2）開(kāi)源不節(jié)流的推廣方式
3）轉(zhuǎn)化率的三維度
5．多1度的全網(wǎng)營(yíng)銷
1）象’’西單女孩’’學(xué)營(yíng)銷
2）將免費(fèi)進(jìn)行到 底
3）自媒體的營(yíng)銷技術(shù)
6．多1度的社會(huì)化營(yíng)銷挖掘
1）網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的變現(xiàn)能力
2）客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃
3）社會(huì)化營(yíng)銷工具解析
二、爆品為劍創(chuàng)新行銷(6小時(shí))
打造爆品的技術(shù)
1．引爆單品的基本功
2．爆品的生命周期解析
1）爆品生命周期判斷法
2）不同周期的文宣特點(diǎn)
3）不同周期的營(yíng)銷重點(diǎn)
3．爆品的視覺(jué)營(yíng)銷要點(diǎn)
1）視覺(jué)是引爆的重要入口
2）品質(zhì)視覺(jué)化清除消費(fèi)障礙
3）獨(dú)特賣點(diǎn)的簡(jiǎn)單明了展示
4．單品引爆的拐點(diǎn)設(shè)計(jì)
1）以用戶為導(dǎo)向揪住疼點(diǎn)引爆
2）個(gè)性化設(shè)計(jì)打造引爆拐點(diǎn)
3）利用顧客關(guān)注設(shè)計(jì)引爆拐點(diǎn)
5．單品引爆的策略
6．降維營(yíng)銷讓蟻群集體圍觀
1）爆品的第一標(biāo)志
2）從消費(fèi)者金字塔模型劃分維度
3）降維營(yíng)銷升維發(fā)力
7．場(chǎng)景營(yíng)銷創(chuàng)新爆品溝通策略
1）你若端著我便無(wú)感
2）在圈子里與“亞文化”共和
3）可預(yù)見(jiàn)的體驗(yàn)讓爆品更有價(jià)值感
8．用機(jī)群模型巧妙布局推廣
1）全網(wǎng)營(yíng)銷布局機(jī)群模型圖解
2）全網(wǎng)各平臺(tái)營(yíng)銷布局的側(cè)重點(diǎn)
3）推廣布局的重點(diǎn)及策略
案例分享：一款會(huì)說(shuō)話的人字拖
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：設(shè)計(jì)你的單品引爆的拐點(diǎn)(30分鐘)
三、單品引爆從執(zhí)行開(kāi)始
1．引爆贏在格局，敗在細(xì)節(jié)
1）移動(dòng)端與顧客溝通的重點(diǎn)
2）PC端與顧客溝通的重點(diǎn)
3）減少選擇機(jī)會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買
2．在成長(zhǎng)期卡位營(yíng)銷
3．有趣的視頻讓消費(fèi)者參與
1）讓產(chǎn)品快樂(lè)地動(dòng)起來(lái)
2）每位消費(fèi)者都是代言人
2）病毒視頻制作密碼
4．各種媒介推波助瀾的玩法
1）獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)
2）社區(qū)平臺(tái)的傳播
3）多微平臺(tái)的傳播
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：制定你的單品引爆策略(30分鐘)