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強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程

課程背景：
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。通過星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的打造，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。
本課程針對(duì)銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平，從而協(xié)助銀行解決網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問題提供了大量案例和演練，用實(shí)操帶動(dòng)服務(wù)，用信任服務(wù)客戶。

課程收益：
1.樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧
3.工具強(qiáng)化：通過5S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.演練實(shí)操：通過情境演繹熟練網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)
5.情境模擬：網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程對(duì)象：
柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：
以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到*。

課程大綱
第一講：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？
案例引入：白熱化的競(jìng)爭(zhēng)
1.金融領(lǐng)域的跨界競(jìng)爭(zhēng)
2.生態(tài)環(huán)境的改變
1）競(jìng)爭(zhēng)的多元
2）產(chǎn)品的同質(zhì)
3）客戶的挑剔
3.客戶流失的原因
1）用數(shù)據(jù)說話
4.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境造就幾何級(jí)數(shù)的影響力傳播
5.我行的優(yōu)勢(shì)？

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1.主動(dòng)問候
2.主動(dòng)招呼
3.主動(dòng)關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1.為什么要進(jìn)行開門迎客？
2.開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問負(fù)責(zé)
情景演練：廳堂常見場(chǎng)景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1.引導(dǎo)分流的目的
2.貴賓客戶引導(dǎo)原則
3.一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：二次分流的視頻
4.零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1.用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2.投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭(zhēng)吵
3.投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務(wù)
4.投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1.挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2.廳堂堵漏四字訣
問：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金

第三講：服務(wù)提升之5S管理
一、什么是5S
1.整理
2.整頓清潔
3.清掃
4.自檢
5.素養(yǎng)
二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行5S管理

第四講：高效晨會(huì)的開展
一、晨會(huì)的意義
二、晨會(huì)的流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻分享
三、現(xiàn)場(chǎng)分組演練晨會(huì)PK

第五講：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則
二、服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別界定
三、應(yīng)急處理一般流程
四、應(yīng)急處理
1.擠兌
2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3.搶劫客戶財(cái)產(chǎn)
4.自然災(zāi)害
5.客戶突發(fā)疾病
6.客戶人身傷害
7.尋釁滋事
8.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增
9.不合理占用銀行服務(wù)資源
10.重大失實(shí)信息傳播
11.其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)事件

第六講：網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.視覺障礙客戶服務(wù)
2.聽覺障礙客戶服務(wù)
3.行走障礙客戶服務(wù)
4.上門服務(wù)
5.軍人優(yōu)先服務(wù)
6.攜帶導(dǎo)盲犬視覺障礙客戶服務(wù)

強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程