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銀行保險(xiǎn)法規(guī)解讀課程

【課程背景】
目前隨著國(guó)家對(duì)于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。特別是《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（2023版）新規(guī)的頒布標(biāo)志著銀行保險(xiǎn)工作日漸成熟，本法規(guī)加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)流程、知情、交易、財(cái)產(chǎn)及其他權(quán)利進(jìn)行延展，對(duì)金融企業(yè)的法律合規(guī)要求提出了更高層次的考驗(yàn)。
目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對(duì)完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對(duì)常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對(duì)金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理消保工作仍然處于實(shí)踐性探索
本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時(shí)在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】
幫助企業(yè)了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)際操作，解決企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的痛點(diǎn)
掌握注重法律法規(guī)合監(jiān)督機(jī)制的介紹，讓企業(yè)了解消保工作一些重點(diǎn)領(lǐng)域與風(fēng)險(xiǎn)
通過(guò)案例化與場(chǎng)景化，故事化，幫助企業(yè)更好了解法律法規(guī)，更好理解消費(fèi)者需求
了解企業(yè)如何應(yīng)對(duì)非常規(guī)疑難類高風(fēng)險(xiǎn)事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處置

【課程對(duì)象】
 董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程大綱】
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)圖像化、案例化解讀
1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)案例
2、新規(guī)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（消保九號(hào)令）及相關(guān)案例
立法背景與立法亮點(diǎn)
知情權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全等權(quán)利解讀
新規(guī)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)影響及策略性思考
3、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則》
4、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理辦法》
工具表：法律法規(guī)思維導(dǎo)圖解讀法規(guī)
案例：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)場(chǎng)景消保違規(guī)案例分享
侵犯知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全等

二、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益痛點(diǎn)及解決方案
1、如何妥善處理投訴問(wèn)題
投訴處理中的法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
投訴處理基本方法與流程
非常規(guī)律投訴的處置技巧
2、運(yùn)用情緒談判術(shù)處理消費(fèi)者溝通問(wèn)題
積極傾聽(tīng)，準(zhǔn)確判斷投訴需求
如何進(jìn)行情感共鳴建立策略性同理心
心理極限值方法的運(yùn)用
如何有效說(shuō)服-——一套說(shuō)服模型
如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對(duì)話方式
達(dá)成有利價(jià)格方案——阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用
演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法
學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單
3、如何提升消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)與體驗(yàn)感
以客戶體驗(yàn)感為中心——建立客戶觸點(diǎn)旅程地圖
優(yōu)化服務(wù)流程與量化服務(wù)
依法依規(guī)設(shè)計(jì)服務(wù)指標(biāo)
加強(qiáng)內(nèi)部治理與前端化解銷售服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
案例分享:海底撈服務(wù)流程設(shè)計(jì)借鑒
4、如何消費(fèi)者服信息安全與個(gè)人隱私
識(shí)別信息安全全流程基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)與潛在法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
完善信息安全平臺(tái)技術(shù)手段、制度建設(shè)
完善信息安全全流程管理、監(jiān)測(cè)

三、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)與監(jiān)督機(jī)制
1、建立消保對(duì)應(yīng)組織架構(gòu)與人員管理
2、完善消保工作內(nèi)部制度建設(shè)
3、對(duì)關(guān)鍵銷售流程、崗位植入消保管理措施
4、加化消保監(jiān)督與檢查機(jī)制、調(diào)查處罰機(jī)制
5、加強(qiáng)消保領(lǐng)域培訓(xùn)與教育
6、建立危機(jī)處置與管理方法與策略
案例：部分金融企業(yè)消保領(lǐng)域*實(shí)踐性探索案例
四、外部監(jiān)管溝通的策略技巧
外部溝通的誤區(qū)
外部溝通的要點(diǎn)與策略
消保領(lǐng)域公司合理維權(quán)
案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例

銀行保險(xiǎn)法規(guī)解讀課程