課程描述INTRODUCTION
· 運營總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓講師：倪莉
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
消保新規(guī)解讀課程
課程背景：
中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號于2022年12月26日公布自2023年3月1日起施行。 面對越來越嚴格的監(jiān)管規(guī)定，銀行全員必須清晰知曉“消費者權(quán)益保護法”條例要求，并且快速提升自我的消保認知，同時掌握應(yīng)對投訴的技巧與方法，以保障銀行與個人在業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)接待過程中不會因違反消保規(guī)范而引發(fā)更多的抱怨與投訴，從而影響銀行的聲譽。
本課程針對新發(fā)布的消保管理辦理（9號令）條例要求進行深度解讀，并采用案說法的方式，從消費者權(quán)益保護新規(guī)內(nèi)容、重點制度要求、消保案例解析與及典型投訴應(yīng)對技巧、方法等給大家提供新思路和新方法！幫銀行打好新時代服務(wù)質(zhì)量管理的攻堅保衛(wèi)戰(zhàn)。
課程收益：
1、9號令消保新規(guī)解讀
2、掌握營銷規(guī)范行為
3、掌握典型投訴的有效預(yù)防與應(yīng)對技巧
課程對象：網(wǎng)點負責人、運營主管、消保專員、全員等
課程大綱
第一講：“9號令”消保新規(guī)解讀要點
導(dǎo)入：消保工作是一項政治任務(wù)，還是為經(jīng)營發(fā)展保駕護航
一、消保監(jiān)管的現(xiàn)狀與動態(tài)
案例：為何會引發(fā)聲譽風險
1、為何說當下已進入消保“強監(jiān)管”年
2、客戶心理“聲討”背后的心理分析
3、銀行“大罰單”數(shù)據(jù)分析
二、新規(guī)新特點、新要求解讀
1、明確消費者權(quán)益保護主體責任
2、系統(tǒng)性提出體制機制建設(shè)要求
3、遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標準原則
4、加大行政處罰力度
5、治理群眾反映強烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線
6、依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準樹立監(jiān)管“高壓線”
7、規(guī)范銀行保險機構(gòu)個人信息處理行為
三、營銷業(yè)務(wù)開展十項規(guī)范行為
1、不可強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；
2、未經(jīng)消費者同意，不可單方為消費者開通收費服務(wù)；
3、不可利用業(yè)務(wù)便利，強制指定第三方合作機構(gòu)為消費者提供收費服務(wù)；
第二講：消保典型案例解讀
一、知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)
案例分析：理財變保險，是客戶、銀行還是保險公司的問題
案例分析：客戶辦信用卡分期，6 期變12期，銀行有何問題
案例分析：辦理社?？〞r，捆綁銷售理財，銀行錯在哪兒
案例分析：客戶沒聽完、看完相關(guān)條文主動簽字，購買理財后本金虧損
二、信息安全權(quán)
案例：由池子事件看信息合規(guī)管理
1、信息管理的分類標準
2、信息管理四策略
三、受尊重權(quán)與受教育權(quán)
案例：老人使用智能設(shè)備
1、適老化服務(wù)規(guī)范
2、消保之特殊客群服務(wù)
四、依法求償權(quán)與財產(chǎn)安全權(quán)
案例分析：客戶因被引導(dǎo)購買了不適合的保險產(chǎn)品，后要求退保并賠償
1、客戶求償權(quán)解析
2、財產(chǎn)安全權(quán)解析
第三講：不同場景投訴應(yīng)對處理技巧
一、情境案例分析與討論
1、因斷卡引發(fā)的投訴
2、客戶情緒引發(fā)的投訴
3、客戶收益受損引發(fā)的投訴
4、客戶擔心引發(fā)的投訴
5、老年客戶投訴應(yīng)對
6、客戶有責類投訴應(yīng)對
二、投訴預(yù)防與有效應(yīng)對技巧
1、投訴客戶心理分析
2、投訴預(yù)防三舉措
3、投訴應(yīng)對處理七步曲
消保新規(guī)解讀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/303407.html
已開課時間Have start time
- 倪莉