課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李瑞倩
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
【課程背景】
服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力。隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、有溫度的服務(wù)。目前在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，為了更好推動(dòng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，進(jìn)一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)“交易核算型”向“服務(wù)營(yíng)銷型”的轉(zhuǎn)型，同時(shí)也伴隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，人員轉(zhuǎn)崗，需要更多的人員投入到客戶的服務(wù)過(guò)程中來(lái)維護(hù)好客戶，做好無(wú)痕順勢(shì)營(yíng)銷。因此，員工執(zhí)行一套行之有效的系統(tǒng)、全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是維護(hù)銀行品牌形象的關(guān)鍵所在。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)；
2、服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
3、服務(wù)人員“坐商”轉(zhuǎn)”行商“的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏；
4、服務(wù)人員未能準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
【課程收益】
轉(zhuǎn)變思維一一提升全能員工的崗位意識(shí)，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象和服務(wù)禮儀
禮儀規(guī)范一一靈活掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景中的客戶服務(wù)禮儀，溫度服務(wù)暖人心
流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會(huì)”、柜員和大堂經(jīng)理“七步曲“規(guī)范流程訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)管理一一看圖說(shuō)話，結(jié)合客戶動(dòng)線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場(chǎng)6S管理
投訴處理一一有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
【課程對(duì)象】
銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉(zhuǎn)崗人員、智慧柜員機(jī)引導(dǎo)人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運(yùn)營(yíng)主管、內(nèi)訓(xùn)師、機(jī)關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門(mén)人員
【課程方式】
講授方式：以講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴等互動(dòng)教學(xué)，對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行場(chǎng)景化模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，自然接納，強(qiáng)化執(zhí)行，使效果達(dá)到*
看圖說(shuō)話：同行（兄弟行）標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練圖片展示、視頻演示教學(xué)、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：結(jié)合千百佳服務(wù)創(chuàng)優(yōu)168標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)解析，達(dá)到視覺(jué)沖擊與現(xiàn)場(chǎng)的結(jié)合
【課程大綱】
一、溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)意識(shí)與價(jià)值提升
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 客戶服務(wù)的重要意義
主動(dòng)服務(wù)知我心
思考：我為什么而工作？
練習(xí)：不得不做VS主動(dòng)做
服務(wù)VS營(yíng)銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
案例分享：開(kāi)戶三個(gè)月為何銷戶
2. 網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì)
關(guān)注規(guī)范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)鏡子中的上帝
關(guān)注客戶需求
1）情感需求：銀行五層級(jí)服務(wù)模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
關(guān)注客戶體驗(yàn)
案例分享：熟人銷戶為哪般？
3. 服務(wù)中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來(lái)到
4. 從“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
情景演練：老年客戶如何更好服務(wù)
二、現(xiàn)場(chǎng)管理一一從客戶動(dòng)線看網(wǎng)點(diǎn)6S管理
1. 客戶動(dòng)線一一廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)布局
網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局設(shè)計(jì)的客戶五種心理分析
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)情境再現(xiàn)
“魔合區(qū)域”的魔力
看圖說(shuō)話：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的魔盒區(qū)域
2. 看圖說(shuō)話一一廳堂空間布局管理
廳堂環(huán)境陳列與氛圍營(yíng)造
柜面常用物品人性化擺放
管理陳列常犯的一些錯(cuò)誤
廳堂內(nèi)外聯(lián)動(dòng)服務(wù)語(yǔ)設(shè)計(jì)
3. 服務(wù)法寶一一廳堂服務(wù)管理四大法寶
網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)
忙時(shí)三處理
大堂三件事
柜臺(tái)三注意
教學(xué)方式：場(chǎng)景化設(shè)計(jì)、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享
三、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一一網(wǎng)點(diǎn)崗位流程與服務(wù)規(guī)范演練
1.魅“禮”無(wú)限——職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
看圖說(shuō)話：對(duì)比總結(jié)后的思考，結(jié)合星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及重點(diǎn)要求
第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶會(huì)以貌取你？
視頻：從視頻中學(xué)習(xí)如何讓自己判若兩人？
專業(yè)形象打造
1）網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員
2）大堂經(jīng)理服務(wù)
3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)崗人員
4）專業(yè)客戶經(jīng)理
職業(yè)儀態(tài)精雕細(xì)刻
1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
情景練習(xí)儀態(tài)美：站、坐、走、蹲、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)美
5）銀行員工指引禮儀
6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據(jù)、簽字筆、尖銳物品遞送
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)：根據(jù)檢查當(dāng)中屢查屢犯的問(wèn)題進(jìn)行情景實(shí)訓(xùn)
2. 規(guī)范流程一一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)訓(xùn)練
臨柜人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點(diǎn)訓(xùn)練
情景演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)情景演練
廳堂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”及話術(shù)要點(diǎn)訓(xùn)練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
3. 一日之計(jì)在于晨一一晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
視頻展示：標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)視頻收看
展示：晨會(huì)召開(kāi)的流程訓(xùn)練與展示
4. 難忘記憶一一開(kāi)門(mén)迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
開(kāi)門(mén)迎客問(wèn)詢、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)
開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)？
學(xué)習(xí)方式：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，展示整改
四、化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應(yīng)對(duì)
案例分析導(dǎo)入：客戶因取現(xiàn)問(wèn)題與大堂經(jīng)理產(chǎn)生糾紛而投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
1. 客戶抱怨投訴的五大原因分析
2. 識(shí)別投訴客戶四大類型分析與四大應(yīng)對(duì)方案
頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別、測(cè)試與分析、討論
客戶投訴四大類型識(shí)別
客戶投訴心理分析及應(yīng)對(duì)
1）求尊重的心理分析及對(duì)策：道歉+喝茶
2）求補(bǔ)償?shù)男睦矸治黾皩?duì)策：送禮物
3）求發(fā)泄的心理分析及對(duì)策：傾聽(tīng)
4）敵視的心理分析及對(duì)策：認(rèn)同+贊美
3. 客戶投訴處理的七步驟
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一：開(kāi)具身份證明我是我
情景二：現(xiàn)場(chǎng)大鬧購(gòu)房款
情景三：病?？蛻羧四樧R(shí)別應(yīng)對(duì)技巧
情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)吵鬧？
情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒(méi)有預(yù)約
情景六：客戶插號(hào)辦理業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應(yīng)對(duì)
情景演練：根據(jù)時(shí)間情況進(jìn)行銀行客戶投訴實(shí)操演練
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/303076.html
