5G時代服務交叉營銷實戰(zhàn)技巧與話術體系設計
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 話務員
培訓講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
通信營銷技巧和話術培訓
【課程設計背景】
5G時代，第七次信息革命是智能互聯(lián)網(wǎng)，5G是第七次信息革命的基礎。用戶面臨智能終端和服務的升級，對于通信運營商這是一次巨大的商機，而一線服務營銷人員，是本次商機的挖掘者和推動人，是企業(yè)與消費者之間的橋梁。服務和營銷水平高低直接影響企業(yè)的形象與未來。
根據(jù)我多年從事一線客服維系與營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握主動營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理業(yè)務、價值提升等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員緊跟時代步伐做好服務營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握服務交叉營銷的流程與技巧、話術腳本的設計、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應對話術、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結合目前互聯(lián)網(wǎng)權益、5G流量套餐、智能終端、寬帶、融合產(chǎn)品等核心產(chǎn)品，均有課堂通關練習、實戰(zhàn)落地的話術腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
話務員、客戶經(jīng)理、客服、班組長
【課程時間】
2天（12小時）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、 5G時代服務交叉營銷職業(yè)認知
主動營銷崗位的四大目標，主動服務營銷的心態(tài)
營銷的初心--對自己自信
營銷的初心--對產(chǎn)品自信
ü 體現(xiàn)對自己營銷產(chǎn)品自信的話術分享
ü 你們的信號很差（之前用過或聽人說）應答話術
ü 你們的5G網(wǎng)絡行不行的呀？應答話術
ü 沒有5G網(wǎng)絡/手機應答話術
案例、互動（自信的營銷）
營銷趨勢職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
5G時代營銷時面臨的四個時期與應對
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、服務交叉營銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽光客服心態(tài)訓練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務心態(tài)來源
活在當下的客服心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應在客戶服務中的運用
一線基層營銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、電話服務溝禮儀與技巧
1、尊重
里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉換
練習：禮儀訓練
2、互動
營銷溝通中互動的重要性
互動技巧
營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：核心業(yè)務現(xiàn)場訓練
3、親和
親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
小練習：語態(tài)的控制能力
4、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：
流量套餐介紹時，積極回應技巧
客戶對套餐抱怨/調(diào)檔時好用的回應工具與話術
現(xiàn)在套餐都不如以前劃算
還說是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？
我兩天前反映的問題，你現(xiàn)在才給我回復？
5、共情技巧
投訴抱怨客戶的處理
什么是共情？
共情的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
案例：
之前你們說流量無限用，為什么還要限速？
我怎么可能用這么多流量呢？
6、贊美技巧
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場訓練：
常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質(zhì)疑時，贊美客戶的話術
抱怨客戶贊美話術
感謝客戶的話術
四、交叉營銷實戰(zhàn)技巧與話術體系設計
1、營銷前的準備工作
心態(tài)的準備
腳本的準備
信息的準備
禮儀的準備
2、來電客戶需求挖掘與營銷時機引導
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：引導客戶5G流量套餐升級的需要
現(xiàn)場演練：引導升級互聯(lián)網(wǎng)套餐的需要
現(xiàn)場演練：引導客戶辦理融合套餐、寬帶
現(xiàn)場演練：智能終端業(yè)務引導技巧
現(xiàn)場演練：會員業(yè)務開通引導技巧
3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結流量套餐/套餐升級的好處與話術設計
核心產(chǎn)品的產(chǎn)品
（5G套餐、智能終端、5G流量加油包/提速包、融合、會員業(yè)務）介紹方法與話術設計
4、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
營銷，客戶常見異議應對話術與練習：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
現(xiàn)在沒時間
我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量
別的公司寬帶還沒到期
我的套餐流量都夠用不需要升級
友商送的流量都用不完
我想去XX地方看看，了解后再說
我已經(jīng)有友商寬帶了。
我每個月打電話比較多
我很忙
你們信號很差
友商有變態(tài)優(yōu)惠價格
我已經(jīng)是XX會員了，不需要
我覺得XX會員更好
老人家，只拿來接電話，很少打電話，拿來當備用號不常用
還沒推薦就表示不要不要
有24個月協(xié)議期，那我不辦了……
這點錢我不需要辦理分期
沒有5G手機（網(wǎng)絡）
用超了還得3元一個G
我的流量夠用，不需要加裝
5、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
展望未來法
客戶見證法
細分：會員業(yè)務、流量包、5G套餐、智能終端、融合業(yè)務的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫
通信營銷技巧和話術培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/301204.html
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