《智奪大客戶-存量客戶經(jīng)營與防流失》
講師：杜蘊(yùn)姍 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：杜蘊(yùn)姍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
存量客戶經(jīng)營與防流失課程
課程大綱/要點(diǎn)：
一、客群心理
1、大富 vs 小康
1) 家庭權(quán)威型 / 財(cái)務(wù)恐懼型 / 獨(dú)立創(chuàng)新型
2) 高凈值客群的特別之處： 價(jià)格敏感度 / 績效敏感度 / 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)意愿度
3) 【練習(xí)】“對癥下藥”：資產(chǎn)配置的營銷
2、需要 vs 想要
1) 心理需求的等級，量級
2) 心理需求層次對客戶行為偏好的影響
3) 把握人們心理需求的外在行為表現(xiàn)
4) 【練習(xí)】如何激發(fā)不同內(nèi)心需求層次的客戶來參與產(chǎn)品產(chǎn)說會(huì)的意愿
3、需求 vs 痛點(diǎn)
1) 改變行為的驅(qū)動(dòng)力
2) 發(fā)揮影響力的兩種方式
3) 有效刺激痛點(diǎn)的三個(gè)切入點(diǎn)
二、客情維護(hù)
1、市場動(dòng)態(tài)專業(yè)呈現(xiàn)
1) 說什么？（WIIFM）
2) 為什么說？（引申 – 從類固收產(chǎn)品向風(fēng)險(xiǎn)收益型產(chǎn)品過渡）
3) 怎么說？（四步聊）
4) 講經(jīng)濟(jì)和市場客戶不愛聽，還講不講？
2、客訴處理
1) 情緒管理的重要性 – 先解決情緒再解決問題
2) 情緒管理的三個(gè)錦囊妙計(jì)
3) 【練習(xí)】行情波動(dòng)，如何與情緒激動(dòng)的客戶溝通？案例點(diǎn)評：客戶經(jīng)理是否能在應(yīng)對虧損客戶時(shí)適當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)同理心，有技巧地處理客戶的情緒，了解客戶的情況，并且提出行之有效的解決方案，并且得到客戶的確認(rèn)。
3、提升/挽回客戶信心?
1) 針對不同類型的“失去信心”采取不同對策
① 賺錢能力：自我歸因偏差
② 宏觀經(jīng)濟(jì)：結(jié)合經(jīng)濟(jì)周期與資產(chǎn)輪動(dòng)看資產(chǎn)配置
③ 市場趨勢：在不確定的大環(huán)境中，投資者尋求的是機(jī)會(huì)
④ 投資策略：匹配市場趨勢選擇相應(yīng)策略 / 讓微笑曲線充滿激情
⑤ 產(chǎn)品前景：投資自信的成因
2) 預(yù)期管理
① 在不確定的大環(huán)境中爭取更多確定性
a、設(shè)定回顧周期（日期 / 收益 / 目標(biāo)等等）
b、設(shè)定止損線
c、在回撤區(qū)間與客戶的溝通方法
三、存量深挖
1、建立信任（CRISO）
1) 自我傾向 – 精準(zhǔn)的自我定位：賣產(chǎn)品給客戶 vs 幫客戶買產(chǎn)品
2) 可信度 – 自我營銷：真實(shí)不虛的簡介
3) 親切感 – 消除陌生感：專業(yè)時(shí)尚的形象 + 恰如其分的贊美 + 同步技巧
4) 可靠度 – 有力靠譜的背書
5) 信任信號的捕捉
6) 由寒暄導(dǎo)入KYC
7) 個(gè)案演練及點(diǎn)評側(cè)重點(diǎn) - 客戶經(jīng)理是否能通過自我介紹、寒暄和贊美快速贏得好感，建立信任，有條理地展開KYC。
2、關(guān)系維護(hù)
1) 定期問候
2) 不時(shí)同步
3、定制策略
1) 心理需求的等級，量級
2) 心理需求層次對客戶行為偏好的影響
3) 把握人們心理需求的外在行為表現(xiàn)
4) 【練習(xí)】針對不同內(nèi)心需求層次的客戶，如何建議他們在資產(chǎn)配置的組合中加入黃金類產(chǎn)品？
4、促成成交
1) 改變行為的驅(qū)動(dòng)力：需求 vs 痛點(diǎn)
2) 發(fā)揮影響力的兩種方式：趨利 vs 避害
3) 有效刺激痛點(diǎn)的三個(gè)切入點(diǎn)
存量客戶經(jīng)營與防流失課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/295005.html
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- 杜蘊(yùn)姍
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