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顧客行為分析

課程簡(jiǎn)介
Ｅｘｃｅｌ數(shù)據(jù)分析課程的專(zhuān)業(yè)應(yīng)用版本。課程面向顧客服務(wù)領(lǐng)域，探討如何利用數(shù)據(jù)，分析研究顧客的行為，從而為服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)活動(dòng)提供指導(dǎo)依據(jù)。

核心知識(shí)與學(xué)員收獲
課程盡*可能回避復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式和計(jì)算機(jī)編程，而強(qiáng)調(diào)充分利用軟件功能，進(jìn)行實(shí)用的分析
課堂中使用Ｅｘｃｅｌ 和 ＳＰＳＳ為分析工具。
課程關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)分析，顧客服務(wù)，顧客行為，市場(chǎng)細(xì)分

適用對(duì)象
顧客服務(wù)數(shù)據(jù)分析人員

課程大綱
大數(shù)據(jù)環(huán)境與顧客分析
生活在大數(shù)據(jù)時(shí)代
顧客分析的目的與作用
顧客行為分析與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)分析的關(guān)系
顧客分析的主要方法
“給客戶(hù)貼上標(biāo)簽”
小案例：什么樣的客戶(hù)愛(ài)打電話？
顧客行為數(shù)據(jù)的搜集與整合
挑戰(zhàn)：數(shù)據(jù)從何而來(lái)
傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集渠道
顧客互動(dòng)數(shù)據(jù)的搜集
跨行業(yè)、跨部門(mén)數(shù)據(jù)整合
數(shù)據(jù)無(wú)處不在
與智能手機(jī)相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集管道
與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集管道
關(guān)鍵字：身份信息
思考：個(gè)人信息與個(gè)人隱私，法律邊界在哪里？
基本的統(tǒng)計(jì)學(xué)工具和統(tǒng)計(jì)概念（復(fù)習(xí)和提示）
數(shù)據(jù)描述
平均，中值，地位，方差，標(biāo)準(zhǔn)偏差
數(shù)據(jù)分布
峰度，二項(xiàng)式分布，正態(tài)分布，波淞分布
抽樣統(tǒng)計(jì)
信度，效度，Ａｌｐｈａ值，置信區(qū)間
發(fā)現(xiàn)行為規(guī)律和客戶(hù)分類(lèi)
小案例：異常是怎么產(chǎn)生的
發(fā)現(xiàn)行為異常的三個(gè)思路
根據(jù)行為屬性，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
單要素客戶(hù)分類(lèi)
多要素客戶(hù)分類(lèi)
利用外在屬性分類(lèi)的挑戰(zhàn)
聚類(lèi)分析：基于相似特征的歸類(lèi)
聚類(lèi)的產(chǎn)生
聚類(lèi)算法的簡(jiǎn)單介紹
利用ＳＰＳＳ實(shí)現(xiàn)聚類(lèi)計(jì)算
應(yīng)用案例：頻繁服務(wù)的行為特征
相關(guān)與關(guān)聯(lián)
兩種因素之間存在關(guān)聯(lián)嗎？
線性相關(guān)的基本概念
相關(guān)不等于因果
相關(guān)系數(shù)，為你描述影響的程度與方向
相關(guān)系數(shù)計(jì)算：ｃｏｒｒｅｌ函數(shù)
關(guān)聯(lián)度：另外一種相關(guān)
當(dāng)“線性相關(guān)”失去意義
關(guān)聯(lián)：簡(jiǎn)單粗暴，敏銳有效
關(guān)聯(lián)度計(jì)算
包括支持度、可信度、提升度
進(jìn)一步的應(yīng)用
時(shí)序關(guān)聯(lián)：顧客行為是有順序的
交叉關(guān)聯(lián)：顧客往往從多個(gè)渠道尋求服務(wù)
案例：發(fā)現(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)
決策樹(shù)和決策模型
小案例：什么樣的客戶(hù)會(huì)流失
什么影響顧客行為？
是否可以預(yù)測(cè)顧客行為？
決策樹(shù)模型建立
用ＳＰＳＳ做決策樹(shù)分析
趨勢(shì)與宏觀預(yù)測(cè)
顧客生命周期與增長(zhǎng)趨勢(shì)
單純的時(shí)間影響：增長(zhǎng)和增速
季節(jié)性因子對(duì)趨勢(shì)分析的影響
外部要素的影響：比例分析
算法一：Ｅｘｃｅｌ自帶的預(yù)測(cè)函數(shù)
算法二：帶有自糾錯(cuò)機(jī)制的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)模型
分析結(jié)論的可視化
好的圖表是不需要解釋的
靜態(tài)圖表和動(dòng)態(tài)圖表
Ｅｘｃｅｌ*的幾個(gè)內(nèi)置圖表
通過(guò)Ｅｘｃｅｌ透視圖表實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)可視化
通過(guò)Ｐｏｗｅｒ ＢＩ Ｄｅｓｋｔｏｐ實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)可視化
動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)可視化案例

顧客行為分析