課程描述INTRODUCTION
· 生產(chǎn)廠長· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)外部客戶滿意提升課程
課程背景：
客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
課程目標：
轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察需求：以客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為內(nèi)外部客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)，甚至是卓越服務(wù)。
溫度溝通訓(xùn)練：營造愉快溝通的氛圍，設(shè)計溫度服務(wù)話術(shù)，掌握同理心表達技巧，通過主動服務(wù)超越客戶期待，換來客戶的信任和理解。
高情商溝通訓(xùn)練：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。
跨部門合作溝通訓(xùn)練：面對內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，創(chuàng)造雙贏價值。
課程對象：生產(chǎn)部門管理者、內(nèi)部支撐部門管理者
課程大綱
服務(wù)思維篇
——人人都是客戶經(jīng)理，全員建立以客戶為中心、內(nèi)部滿意驅(qū)動外部滿意的服務(wù)思維
第一講：客戶至上、服務(wù)驅(qū)動新增長
一、市場變化：以客戶為中心，服務(wù)驅(qū)動新增長
1、市場環(huán)境的變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2、企業(yè)經(jīng)營的變化：標準化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)
3、服務(wù)目標的變化：客戶滿意度到費力度降低及忠誠度提升
二、客戶解讀：以下一道工序為客戶，客戶滿意從內(nèi)到外
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
三、內(nèi)部部門需求分析（KA*模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3、興奮需求：并沒有此類需求，不會被過分期待，一旦滿足容易產(chǎn)生驚喜，并極大提升部門之間的信任度
四、卓越服務(wù)3層級
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細節(jié)
3、卓越的服務(wù)：關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、關(guān)心合作部門領(lǐng)導(dǎo)及同事發(fā)展、共同完成KPI指標
成果1：內(nèi)部/外部客戶需求分析及服務(wù)升級規(guī)劃方案
服務(wù)心態(tài)篇
第二講：共情關(guān)懷、從內(nèi)到外
一、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1、同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
2、感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責(zé)任
二、重新認識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
1、重新認識壓力
2、發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）
三、積極心態(tài)塑造
1、情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
2、情緒壓力治標法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會接納
3、尋找被需要的價值：案例整理5W2H工具
互動分享：服務(wù)被客戶認可并感謝的案例，尋找被需要的幸福感。
正向溫度溝通篇
第三講：溝通禮儀——溫度對話、避免非暴力對話
導(dǎo)入：*關(guān)鍵時刻
1、和客戶接觸的每分每秒
2、每分每秒都給客戶留下印象
一、暴力溝通5大態(tài)度紅線（如右圖舉例）
案例導(dǎo)入：溝通中為什么會從解決事情的抱怨升級為服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
課后延展：溝通中容易被認定消極的禁忌話術(shù)（態(tài)度紅線質(zhì)檢標準）
二、溝通4大溫度技巧
1、多用“我”表達尊敬
2、多用“我可以”表達意愿
3、運用“您能”緩解緊張
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、溝通3類愉悅技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時機的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
四、溝通2類尊崇表達
1、強調(diào)特殊待遇的話術(shù)
2、強調(diào)仗義相助的話術(shù)
成果2：現(xiàn)場演練日常服務(wù)場景的溫度優(yōu)化、專業(yè)訓(xùn)練（避免生硬甚至暴力溝通，讓每次溝通都給客戶留下專業(yè)溫暖好印象）
第四講：高情商溝通篇——因人而異、靈活溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？
1、行為方式：細節(jié)盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據(jù)
4、溝通要點：勝在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點：勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：勝在信任
小組練習(xí)：客戶畫像分析，從文字、表情圖、客戶關(guān)注問題、思考邏輯、訴求分析等線上溝通場景識別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。
跨部門合作溝通篇
第五講：滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準備企業(yè)的案例）
1、超過崗位標準的溝通場景
2、超過部門范圍的溝通場景
3、超過合同范圍的應(yīng)急場景
4、需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
1、探索需求（Explore）
2、主動提議（Offer）
3、行動承諾（Action）
4、滿意確認（confirm）
現(xiàn)場演練：結(jié)合跨部門溝通案例，演練超標準場景的高效合作模式：探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）
成果3：跨部門溝通案例集
課程5-3-1總結(jié)
1、印象深刻的5個收獲點
2、落地應(yīng)用的3個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃
內(nèi)外部客戶滿意提升課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/282365.html
