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裝維人員服務(wù)能力提升課程

課程背景：
通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶(hù)最近距離接觸的崗位，因?yàn)樾枰娇蛻?hù)家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶(hù)的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶(hù)的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶(hù)之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)要具備一定的銷(xiāo)售能力，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，為協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要了。
本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)完美形象。

課程收益：
● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識(shí)，規(guī)范培訓(xùn)禮儀，提升服務(wù)能力；
● 幫助裝維工程師在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注溝通過(guò)程，改善溝通習(xí)慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；
● 塑造裝維人員陽(yáng)光的心態(tài)；培養(yǎng)裝維人員積極的習(xí)慣；
● 通過(guò)案例教學(xué)，情景模擬，了解客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)，掌握隨銷(xiāo)應(yīng)對(duì)策略。

課程對(duì)象：裝維工程師、相關(guān)人員

課程大綱
第一講：職業(yè)化概述
一、為什么塑造職業(yè)形象
1、職業(yè)化工作理念
2、塑造別人眼中的你
3、個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
解析：你的職業(yè)形象是遞給客戶(hù)的無(wú)字名片
分享：物質(zhì)時(shí)代VS精神時(shí)代
二、裝維工程師在新形勢(shì)下的角色轉(zhuǎn)變
1、存量深耕的再銷(xiāo)崗位
2、企業(yè)形象宣傳窗口
解析：裝維人員角色認(rèn)知的五大維度
分享：運(yùn)營(yíng)商、家電行業(yè)、燃?xì)夤狙b維人員的角色變化

第二講：調(diào)整心態(tài)，溶入團(tuán)隊(duì)--裝維人員的自我管理
一、裝維人員陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)
1、壓力和情緒對(duì)我們的影響
2、兩種心態(tài)下的人生
3、關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
4、職場(chǎng)交往應(yīng)具備的六顆心
5、愛(ài)上工作才能開(kāi)心生活
案例：世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人
情景模擬：客戶(hù)抱怨、刁難、反復(fù)報(bào)修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)？
解析：滿(mǎn)足顯性需求與滿(mǎn)足隱性需求帶來(lái)的不同收獲！
二、素養(yǎng)養(yǎng)成，構(gòu)筑基石
1、沉穩(wěn)
2、細(xì)心
3、膽識(shí)
4、誠(chéng)信
5、擔(dān)當(dāng)
三、關(guān)注結(jié)果，高效執(zhí)行
1、執(zhí)行力的認(rèn)知
2、鑄造執(zhí)行力的三個(gè)要素
分享：創(chuàng)造結(jié)果的四步曲
工具：時(shí)間管理矩陣

第三講：好服務(wù)構(gòu)建影響力
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念
1、從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)：裝維服務(wù)的好與差，決定了什么？
2、服務(wù)增值=產(chǎn)品升值
分析：服務(wù)到客戶(hù)滿(mǎn)意就是好的服務(wù)嗎？
二、打動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)帶來(lái)的收益
1、客戶(hù)體驗(yàn)不僅僅在賣(mài)場(chǎng)
2、關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶(hù)記憶
3、特色服務(wù)吸引來(lái)的不僅是人氣還是財(cái)氣
解析：星級(jí)服務(wù)四要素
三、有效溝通才能事半功倍
1、非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系
2、與客戶(hù)溝通常見(jiàn)的破冰技巧
3、建立親近感的關(guān)鍵點(diǎn)
解析：溝通的最高境界
分享：裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)話(huà)參考

第四講：隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議及投訴處理
一、如何看待客戶(hù)的異議
1、客戶(hù)異議的意義
2、處理客戶(hù)異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、處理客戶(hù)異議的方法
4、分辯不同溝通者的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法
5、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、客戶(hù)投訴的起因
1、了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例。
2、投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析
三、客戶(hù)投訴意味著什么
1、客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2、客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用
四、避免錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、逃避個(gè)人責(zé)任
5、非語(yǔ)言排斥
6、質(zhì)問(wèn)顧客
案例：客戶(hù)的要求超出服務(wù)范圍，該如何處理？

第五講：恰當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)--獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)
一、如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品
1、產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧
二、如何在隨銷(xiāo)過(guò)程中挖掘客戶(hù)需求
1、營(yíng)銷(xiāo)中的語(yǔ)義效應(yīng)
2、如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行刺激引導(dǎo)戶(hù)
1）盡量說(shuō)客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà)
2）始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益
三、步步為贏(yíng)，水到渠成的再銷(xiāo)售
1、服務(wù)中探尋深層需求
2、情景再現(xiàn)引起共鳴
3、滿(mǎn)足需求展示技巧
4、臨門(mén)一腳達(dá)成銷(xiāo)售
四、增值服務(wù)，贏(yíng)客戶(hù)忠誠(chéng)
1、專(zhuān)業(yè)技能售后，加深客戶(hù)印象
2、產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)

第六講：隨銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理
一、異議對(duì)決：消除客戶(hù)的最后顧慮
1、客戶(hù)挑剔越狠，購(gòu)買(mǎi)意愿就越強(qiáng)烈
2、處理客戶(hù)異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、把握成交信號(hào)：實(shí)現(xiàn)成交
1、促成信號(hào)的掌握
2、成交的信號(hào)有哪些
3、成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
4、臨門(mén)一腳有訣竅
5、實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶(hù)有耐心
案例：客戶(hù)告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你如何應(yīng)對(duì)?
三、促成五法
1、體驗(yàn)介紹法
2、舉例說(shuō)明法
3、借助名人法
4、資料證明法
5、價(jià)值提練法

第七講：課程總結(jié)
1、知識(shí)要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問(wèn)與解答

裝維人員服務(wù)能力提升課程