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大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理課程

 

【課程背景】

大堂經(jīng)理，是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靈魂！

事實(shí)證明，大堂強(qiáng)，則服務(wù)強(qiáng)；服務(wù)強(qiáng)，則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)；網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)，則業(yè)績(jī)強(qiáng)！

在當(dāng)下，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度。銀行間的產(chǎn)品同質(zhì)化，利率市場(chǎng)化，互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，疫情對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響，都讓銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)變得難上加上！

過(guò)去20年，金融業(yè)得益于中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的紅利而迅速成長(zhǎng)壯大。但是，“上半場(chǎng)已經(jīng)結(jié)束，下半場(chǎng)需要精耕細(xì)作！”真正關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，改善客戶(hù)旅程，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，將服務(wù)做到*，就是最好的營(yíng)銷(xiāo)策略。這一切，都有賴(lài)于網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理這個(gè)崗位的服務(wù)水準(zhǔn)與管理能力！

大堂經(jīng)理，是銀行網(wǎng)點(diǎn)的第一張名片！

對(duì)于很多銀行的大堂經(jīng)理經(jīng)理，我們發(fā)現(xiàn)：

只會(huì)坐等式的服務(wù)，不知主動(dòng)管理客戶(hù)；

只完成基本的工作任務(wù)，不會(huì)在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)；

只把客戶(hù)當(dāng)作工作的內(nèi)容，無(wú)法真正的了解客戶(hù)的全方位需求；

只是一個(gè)低級(jí)的服務(wù)者，不知如何管理整個(gè)廳堂。

因此，有效培訓(xùn)大堂經(jīng)理，使其具備優(yōu)秀的服務(wù)技巧，掌握深入的客戶(hù)溝通能力，擁有全方位的廳堂管理水準(zhǔn)，將成為左右金融機(jī)構(gòu)未來(lái)成敗的根本問(wèn)題。

 

【課程收益】

思維轉(zhuǎn)型：從坐等式服務(wù)向關(guān)注客戶(hù)式服務(wù)邁進(jìn)

能力提升：從被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

客戶(hù)分析：客戶(hù)不僅需求金融服務(wù)，更需求身心關(guān)懷和泛金融服務(wù)

整合資源：客戶(hù)的上下游客戶(hù)，都是你的高端大客戶(hù)

挖轉(zhuǎn)客戶(hù)：他行客戶(hù)，就是我行貴賓客戶(hù)

 

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，服務(wù)條線(xiàn)管理者

 

【課程大綱】

第一部分：從優(yōu)秀到卓越的大堂經(jīng)理

一、 銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？

二、 大堂經(jīng)理的崗責(zé)及角色

三、 “最美大堂經(jīng)理”什么樣

四、 外資銀行的大堂經(jīng)理什么樣

案例分享：一個(gè)戴馬術(shù)帽的客戶(hù)如何成為網(wǎng)點(diǎn)的私行級(jí)客戶(hù)

 

第二部分：大堂經(jīng)理的形象管理

一、 端莊大方的職業(yè)形象

二、 清新淡雅的職業(yè)淡妝

三、 具有親和力的儀態(tài)舉止

四、 進(jìn)退有度的溝通技巧

情景示范、模擬演練

 

第三部分：大堂經(jīng)理的角色管理

一、 大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個(gè)角色

二、 大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)

 

第四部分：大堂經(jīng)理卓越服務(wù)7步法

一、 班前晨會(huì)

二、 班前準(zhǔn)備

三、 迎接客戶(hù)

1、開(kāi)門(mén)迎接與日常迎接

2、把握迎接客戶(hù)時(shí)的識(shí)別技巧

3、迎接時(shí)的分流技巧

案例分析、模擬演練

四、 客戶(hù)幫助

五、 恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)

1、有效轉(zhuǎn)化客戶(hù)等候時(shí)間為營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間

2、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

3、銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

4、成交前后的客戶(hù)心理分析

六、 現(xiàn)場(chǎng)管理

1、日常維護(hù)的四種方法

2、巡視與安撫的技巧

3、二次分流與協(xié)助叫號(hào)

4、客戶(hù)等候心理分析

七、 禮送客戶(hù)

 

第五部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理

1、有效的客戶(hù)識(shí)別是挖掘高端客戶(hù)的關(guān)鍵

2、識(shí)別客戶(hù)的方法

3、如何7秒確定一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值

4、分流的目的是什么

5、把客戶(hù)的等候變成營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)

6、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的薄弱之處——等候區(qū)、智慧區(qū)

二、 現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

1、每日大堂巡視制度

2、神秘客戶(hù)制度

3、客戶(hù)情緒管理技巧

三、 創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)氛圍

1、營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡如何呈現(xiàn)

2、有效提問(wèn)，發(fā)掘客戶(hù)需求

3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4、給客戶(hù)合適的承諾

案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

 

第六部分：大堂經(jīng)理的客戶(hù)投訴處理技巧

一、 客戶(hù)投訴的心態(tài)分析

1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因

2、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

3、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析

4、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析

5、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、 客戶(hù)抱怨、投訴的處理技巧

1、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意* VS 銀行損失最小

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

4、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

5、幾種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

6、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

7、幾種快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

案例分析、模擬演練、適時(shí)點(diǎn)評(píng)

 

大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理課程