欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)式輔導(dǎo)課程

 

【項(xiàng)目背景】

現(xiàn)代銀行，客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。我國(guó)銀行商業(yè)化進(jìn)程以及數(shù)字化程度的推進(jìn)使競(jìng)爭(zhēng)逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中舉足輕重的要素。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實(shí)要求。銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化,而逐步擴(kuò)大到對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

銀行精品網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造，可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

對(duì)于很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)：

沒(méi)有完善的服務(wù)管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

抓得緊服務(wù)就好，抓的松服務(wù)就差，服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常波動(dòng)；

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流于形式，不能從客戶視角出發(fā)來(lái)全面提升服務(wù)水準(zhǔn)；

只是一個(gè)低級(jí)的服務(wù)者，不知如何管理整個(gè)廳堂；

不能讓服務(wù)創(chuàng)造更好的價(jià)值。

因此，通過(guò)駐點(diǎn)式的精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)，可以有效培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)人員，使其具備優(yōu)秀的服務(wù)技巧，掌握深入的客戶溝通能力，改善客戶體驗(yàn)，擁有全方位的廳堂管理水準(zhǔn)，從而為網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

 

【項(xiàng)目收益】

思維轉(zhuǎn)型：從坐等式服務(wù)，向關(guān)注客戶式服務(wù)邁進(jìn)

能力提升：從被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

客戶分析：客戶不僅需求金融服務(wù)，更需求身心關(guān)懷和泛金融服務(wù)

整合資源：客戶的上下游客戶，都是你的高端大客戶

形成機(jī)制：建立一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成長(zhǎng)效機(jī)制。

提升管理：讓網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)充分掌握“兩橫兩縱”管理模式

 

【項(xiàng)目對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全體人員，服務(wù)條線管理者

 

【項(xiàng)目目標(biāo)】

為銀行建立完善的晨會(huì)流程和制度；

為銀行設(shè)計(jì)、打造員工端莊職業(yè)形象；

為銀行建立臨柜人員7步法，推動(dòng)員工真誠(chéng)的微笑服務(wù)和眼神交流；

為銀行建立大堂經(jīng)理7步法，有效提高網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)水平，提高客戶識(shí)別、分流效率；

為銀行建立客戶經(jīng)理5步法，提升客戶經(jīng)理溝通能力、營(yíng)銷(xiāo)水平；

為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；

為銀行培養(yǎng)具備專(zhuān)業(yè)管理能力的網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)。

 

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)

一、 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

二、 銀行形象標(biāo)準(zhǔn)化

三、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

四、 現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

五、 晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化

 

第二部分：從優(yōu)秀到卓越的大堂經(jīng)理

一、 銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？

二、 大堂經(jīng)理的崗責(zé)及角色

三、 “最美大堂經(jīng)理”什么樣

四、 外資銀行的大堂經(jīng)理什么樣

案例分享：一個(gè)戴馬術(shù)帽的客戶如何成為網(wǎng)點(diǎn)的私行級(jí)客戶

 

第三部分：大堂經(jīng)理的形象管理

一、 端莊大方的職業(yè)形象

二、 清新淡雅的職業(yè)淡妝

三、 具有親和力的儀態(tài)舉止

四、 進(jìn)退有度的溝通技巧

 

第四部分：大堂經(jīng)理的角色管理

一、 大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個(gè)角色

二、 大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)

 

第五部分：大堂經(jīng)理卓越服務(wù)7步法

一、 班前晨會(huì)

二、 班前準(zhǔn)備

三、 迎接客戶

1、開(kāi)門(mén)迎接與日常迎接

2、把握迎接客戶時(shí)的識(shí)別技巧

3、迎接時(shí)的分流技巧

案例分析、模擬演練

四、 客戶幫助

五、 恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)

1、有效轉(zhuǎn)化客戶等候時(shí)間為營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間

2、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

3、銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

4、成交前后的客戶心理分析

六、 現(xiàn)場(chǎng)管理

1、日常維護(hù)的四種方法

2、巡視與安撫的技巧

3、二次分流與協(xié)助叫號(hào)

4、客戶等候心理分析

七、 禮送客戶

 

第六部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、 現(xiàn)場(chǎng)客戶管理

1、有效的客戶識(shí)別是挖掘高端客戶的關(guān)鍵

2、識(shí)別客戶的方法

3、如何7秒確定一個(gè)客戶的價(jià)值

4、分流的目的是什么

5、把客戶的等候變成營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)

6、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的薄弱之處——等候區(qū)、智慧區(qū)

二、 現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

1、每日大堂巡視制度

2、神秘客戶制度

3、客戶情緒管理技巧

三、 創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)氛圍

1、營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡如何呈現(xiàn)

2、有效提問(wèn)，發(fā)掘客戶需求

3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4、給客戶合適的承諾

案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

 

第七部分：柜員臨柜七步法

一、 手相迎

二、 笑相問(wèn)

三、 雙手接

四、 快速辦

五、 巧營(yíng)銷(xiāo)

六、 雙手遞

七、 目相送

 

第八部分：客戶經(jīng)理五步法

一、 熱情接待

二、 了解需求

三、 深入營(yíng)銷(xiāo)

四、 交叉銷(xiāo)售

五、 禮貌送客

 

第九部分：銀行待客溝通技巧  

一、 待客服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧

二、 影響溝通效果的因素分析

三、 營(yíng)造溝通氛圍

四、 高效溝通六部曲

五、 委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

六、 大客戶心理滿足之溝通技巧

培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

 

第十部分：客戶投訴處理技巧

一、 客戶投訴的心態(tài)分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

3、客戶抱怨投訴類(lèi)型分析

4、客戶抱怨投訴的心理分析

5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、 客戶抱怨、投訴的處理技巧

1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 銀行損失最小

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、客戶抱怨投訴處理的六步驟

4、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、幾種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

6、巧妙降低客戶期望值技巧

7、幾種快速處理客戶抱怨投訴策略

案例分析、模擬演練、適時(shí)點(diǎn)評(píng)

 

網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)式輔導(dǎo)課程