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一、 培訓(xùn)背景

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過ITSS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)超過5000家。

ITSS系列IT服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)是國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組以ITSS為基礎(chǔ)而開發(fā)出的系列培訓(xùn)課程，同時結(jié)合了國家《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》開發(fā)出的針對IT服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程。

二、 培訓(xùn)價值

（1）收獲并掌握業(yè)界的*實(shí)踐；

（2）全面系統(tǒng)的對IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和IT服務(wù)工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進(jìn)行介紹和闡述；

（3）獲得國家認(rèn)可的國內(nèi)*對IT服務(wù)管理人員從業(yè)資格的認(rèn)證。

三、 ITSS培訓(xùn)資料

本次培訓(xùn)將為每位學(xué)員提供資料，恕不提供講義電子版：

授課教材：《國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)教材》（共1本）

發(fā)證機(jī)構(gòu)：中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

（1）新版教材從多方面進(jìn)行了優(yōu)化，更加注重IT運(yùn)維管理實(shí)踐能力的學(xué)習(xí)與提升；

（2）引入多個實(shí)際案例與學(xué)員互動，知識點(diǎn)與真實(shí)場景相結(jié)合。

四、 培訓(xùn)對象

該課程的主要培訓(xùn)對象為：

*及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；

省市級的各類大中型企業(yè)的IT部門；

以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營、IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以指導(dǎo)IT服務(wù)理論研究、技術(shù)研發(fā)為主的科研院所。

五、 培訓(xùn)安排

（1）培訓(xùn)內(nèi)容簡介：

本次培訓(xùn)采用新版教材，以IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運(yùn)維成熟度模型的相關(guān)知識，更新了教材中與ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進(jìn)行有效的結(jié)合。

（2）ITSS服務(wù)工程師培訓(xùn)課程安排：

 

第一天 

培訓(xùn)開始  

講師開場介紹

課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項(xiàng)

 

IT服務(wù)的背景概述

什么是IT服務(wù)？

什么是IT服務(wù)工程師？

IT服務(wù)工程師技能與素質(zhì)要求

IT服務(wù)管理流程概述

 

IT服務(wù)流程

事件管理流程

問題管理流程

變更和發(fā)布管理流程

配置管理流程

 

IT服務(wù)管理工具

常用IT服務(wù)管理工具介紹

 

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)的方式和方法

如何應(yīng)對客戶的抱怨和投訴

客戶抱怨處理流程

 

人際溝通

IT服務(wù)管理中溝通要點(diǎn)

IT服務(wù)管理中溝通原理

IT服務(wù)管理中溝通對象和內(nèi)容

人際溝通的五大原則

報告撰寫

 

第二天

課程回顧  回顧第一天講解的知識

 

文檔技術(shù)

文檔對于項(xiàng)目的重要性

文檔撰寫特有的軟技能

文檔撰寫練習(xí)

 

技術(shù)問題判斷分析與解決 

問題分析、判斷與解決框架

問題分析的常用方法

 

團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)合作的方式和方法

團(tuán)隊(duì)合作的重要性

 

管理技術(shù)

信息安全技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)

系統(tǒng)與應(yīng)用安全

數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

 

項(xiàng)目管理

IT服務(wù)項(xiàng)目管理及其特征

IT服務(wù)項(xiàng)目管理過程

IT服務(wù)項(xiàng)目管理技術(shù)

 

IT服務(wù)工程師的職業(yè)規(guī)劃

職業(yè)規(guī)劃的方法

未來發(fā)展的七種武器

 

總結(jié)和回顧

關(guān)鍵概念回顧

學(xué)員溝通

 

認(rèn)證考試  現(xiàn)場考試

 

六、 授課專家

商老師 ITIL授權(quán)講師，十八年IT職業(yè)培訓(xùn)生涯，16000學(xué)時授課經(jīng)歷，國內(nèi)IT培訓(xùn)金牌講師。具有豐富的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對IT職業(yè)培訓(xùn)有深刻的理解。曾參與“國家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平考試”體系設(shè)計、課程研發(fā)和教師培訓(xùn)，在項(xiàng)目管理、IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、網(wǎng)際互聯(lián)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、信息安全等領(lǐng)域有深入的研究。在國內(nèi)多家大中型企業(yè)擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃設(shè)計顧問。為國內(nèi)多個行業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全及數(shù)據(jù)庫課程培訓(xùn)，全國巡講上百場。授課過程理論與實(shí)踐并重，深入淺出，講課詼諧幽默、氣氛活躍，深受廣大學(xué)員好評。

張老師  高級咨詢顧問、講師，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等體系的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，十五年以上IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。ITSS授權(quán)培訓(xùn)（ITSS2015TR4004)、信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（人社部高級）、 ISO27001 主任審核員、 Prince2基礎(chǔ)、 Prince2從業(yè)者、 ITIL Foundation、 ISO20000內(nèi)審員、ITSS獨(dú)立評估師、 ITSS認(rèn)證IT服務(wù)經(jīng)理、 ITSS標(biāo)準(zhǔn)編委、 《ITSS服務(wù)經(jīng)理》教材編委、 《ITSS服務(wù)工程師》教材編委； IT服務(wù)管理專家。

七、 培訓(xùn)費(fèi)用

ITSS服務(wù)工程師4700元培訓(xùn)費(fèi)/2100元考試費(fèi)，食宿可統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。

考試通過后，由中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院頒發(fā)ITSS服務(wù)工程師或者ITSS服務(wù)經(jīng)理證書