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用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

【課程背景】
一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢？
如果是在鮮花超市，8元的單價(jià)會(huì)覺得不便宜。
如果是在酒吧里消費(fèi)，38元的定價(jià)就變得可以接受。
如果在情人節(jié)的夜晚，98元都感覺超值。
所以，它到底值多少錢?
   這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價(jià)值、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的邏輯和新的方法。
   如今基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺(tái)的*，被眾多世界五百?gòu)?qiáng)和行業(yè)翹楚推崇。整個(gè)社會(huì)都掀起了“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”的大旗，特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。    本課程以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)為核心線索，結(jié)合了商業(yè)模式、營(yíng)銷定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)模塊，最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個(gè)模型、上百個(gè)知識(shí)點(diǎn)，它將帶給一線的經(jīng)營(yíng)者可落地實(shí)踐的知識(shí)。

【課程收益】
－將“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合，幫助企業(yè)通過(guò)用戶體驗(yàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力，快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)
－理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)的巨大機(jī)會(huì)，以及企業(yè)追逐體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的挑戰(zhàn)所在
－通過(guò)學(xué)習(xí)新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價(jià)值藍(lán)海
－開啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進(jìn)行概念創(chuàng)意推導(dǎo)和甄別的眾多工具方法
－基于用戶旅程進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導(dǎo)：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點(diǎn)，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑
－基于全面的接觸點(diǎn)體驗(yàn)四大要素，幾十余個(gè)子要素，系統(tǒng)的指導(dǎo)打造好產(chǎn)品的方方面面

【課程對(duì)象】：
1、企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者； 
2、設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)領(lǐng)域工作者； 
3、產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理； 
4、市場(chǎng)、營(yíng)銷、品牌、公關(guān)等。

【課程大綱】
一、改變格局：來(lái)到感性商業(yè)的新舞臺(tái)（新戰(zhàn)略）
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的崛起
－獨(dú)角獸們以用戶體驗(yàn)征服天下
－體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新頂端
－工業(yè)基因的企業(yè)
－效率型基因的企業(yè)
－體驗(yàn)型基因的企業(yè)
案例：迪士尼、蘋果公司
2、感性商業(yè)觀
－為什么購(gòu)買上萬(wàn)元奢飾品的人，會(huì)因?yàn)椴话]而選擇別家？
－“感性人"和“理性人”的差異
－損失厭惡
－時(shí)間偏好
－比例偏見
－社會(huì)性偏好
案例：超市促銷方案、七天無(wú)理由退貨、彩票領(lǐng)取
－企業(yè)和用戶在一個(gè)世界嗎？
3、用戶體驗(yàn)賦能體系
－用戶體驗(yàn)構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁
－你真的理解用戶體驗(yàn)嗎：在感性商業(yè)的環(huán)境中，重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系
－感性人市場(chǎng)
－體驗(yàn)型商業(yè)概念
－體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖
－體驗(yàn)型接觸點(diǎn)
－用戶體驗(yàn)創(chuàng)新常見的誤區(qū)
－體驗(yàn)賦能的正確三觀論
－新的價(jià)值觀：用戶資產(chǎn)
－新的是非觀：用戶視角
－新的成長(zhǎng)觀：用戶主導(dǎo)
案例：星巴克、小米、共享單車
－產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)的區(qū)別
－體驗(yàn)型團(tuán)隊(duì)的必備思維
－商業(yè)思維
－設(shè)計(jì)思維
－科技思維

二、洞察感性人，挖掘巨大新市場(chǎng)機(jī)會(huì)（新洞察）
1、重構(gòu)你的用戶家族
－顧客還是用戶
案例：腦白金、兒童用品
－讓用戶主動(dòng)為你免費(fèi)打工
案例：抖音
－四個(gè)面具:快速建立利益相關(guān)者
－直接用戶
－服務(wù)提供者
－業(yè)務(wù)合作者
－業(yè)務(wù)管理者
案例：新零售：物美+多點(diǎn)
2、你看不懂的新人類∶感性人
－不要相信用戶所說(shuō)的建議
案例：可口可樂
－喬布斯不做需求調(diào)研?
－多元的用戶
－感性的用戶
－多元的情景
－挖掘用戶動(dòng)機(jī)
－用戶研究帶來(lái)三種進(jìn)階機(jī)會(huì)
－用戶研究更善于挖掘感性需求
－用戶研究更善于挖掘潛力
－用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化
3、用戶角色還原感性特征
－從“用戶畫像”升級(jí)到“用戶角色”
案例：我不是藥神主角程勇
－洞察感性人的情境研究法
－觀察法
－扮演法
案例：母嬰類硬件產(chǎn)品
－用戶角色卡片
－基本信息
－用戶故事
－用戶感受
－洞察
作業(yè)：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色
4、用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程
－從“業(yè)務(wù)流程"升級(jí)到"用戶旅程”
案例：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程
－“用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)
－場(chǎng)景階段
－用戶行為
－承載物
－用戶感受
－商業(yè)訴求
－機(jī)會(huì)
研討：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的一個(gè)典型用戶的旅程圖
5、從動(dòng)機(jī)挖掘需求的核心本源
－從“表面需求"升級(jí)到"隱性動(dòng)機(jī)”
案例：福特汽車
－”動(dòng)機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)
－原始需求
－動(dòng)機(jī)推導(dǎo)
－可能方案
－價(jià)值分析
案例：洗滌用品

三、基于體驗(yàn)思想創(chuàng)新商業(yè)模式（新概念）
1、用戶場(chǎng)景是商業(yè)模式升級(jí)的核心
－為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)
－競(jìng)品替代
－潛在競(jìng)品替代
－無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)替代
－經(jīng)營(yíng)用戶場(chǎng)景
案例：德云社相聲
－比市場(chǎng)細(xì)分更好的場(chǎng)景壟斷
案例：360：用戶安全上網(wǎng)場(chǎng)景的服務(wù)公司
－穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)自場(chǎng)景而不是產(chǎn)品
案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場(chǎng)景
－用戶是商業(yè)舞臺(tái)的主角，非企業(yè)
案例：真人密室逃脫
2、場(chǎng)景化帶來(lái)商業(yè)概念的新要素
－一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略就是一個(gè)等待發(fā)生的故事
案例：三國(guó)志新聞
－場(chǎng)景的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)人、事、物的關(guān)系
案例：三只松鼠的場(chǎng)景規(guī)則、美麗相約（旅游管理品牌）
－場(chǎng)景的場(chǎng)合，從溫暖小屋到高山湖海
案例：“菜市場(chǎng)遇見經(jīng)濟(jì)學(xué)”新聞發(fā)布會(huì)、Idea Bank銀行快車
3、體驗(yàn)型概念尋找創(chuàng)意的落地方法
－尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型
案例：提升訂單申請(qǐng)成功率
－像獨(dú)角獸─樣誕生在餐巾紙上
案例：亞馬遜的飛輪
－按照人性如何辨別創(chuàng)意的價(jià)值
－不要教育用戶
案例：KEEP
－挖掘用戶的第二場(chǎng)景
案例：無(wú)人駕駛汽車
－翻轉(zhuǎn)短板
    案例：等候電梯時(shí)候的煩躁
4、體驗(yàn)思維對(duì)品牌營(yíng)銷的影響
－場(chǎng)景化讓定位原理依然有效
案例：滴滴出行
－用戶忘記品牌口號(hào)，只記得體驗(yàn)
案例：RoseOnly花店
－品牌活動(dòng)，搭場(chǎng)景讓用戶表演

四、體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃（新藍(lán)圖）
1、用戶旅程成就商業(yè)的主線
－為商業(yè)舞臺(tái)編寫一個(gè)完美的劇本
案例：服裝定制業(yè)務(wù)
－用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后
案例：婚禮流程清單、銀行流程（反面案例）
－打造卓越旅程的“4321工作法”
－4個(gè)波次
－3個(gè)可能性
－2個(gè)尖峰時(shí)刻
－1系列觸點(diǎn)
2、四個(gè)旅程波次與用戶的心路歷程
－4個(gè)波次是新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)邏輯
－傳統(tǒng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)鏈路
－體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)鏈路
－用戶約會(huì)期:以用戶型價(jià)值打動(dòng)用戶
案例：耳熟能詳?shù)膹V告與我無(wú)關(guān)
－用戶追求期:與用戶共建情感賬戶
案例：歐萊雅UV Sense
－用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包
－內(nèi)容體驗(yàn)
－功能體驗(yàn)
－易用性體驗(yàn)
－情感性體驗(yàn)
－用戶成就期︰幫助用戶對(duì)外連接
案例：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
3、三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿
－跨越身份，抓住多個(gè)軌跡的線頭
案例：陪老婆逛街的男人
－跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長(zhǎng)線上經(jīng)營(yíng)
案例：機(jī)場(chǎng)換乘體驗(yàn)
－跨越平臺(tái)，用戶在每個(gè)枝頭都可以停留
4、兩個(gè)尖峰時(shí)刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)
－從木桶短板理論到長(zhǎng)板理論
案例：沃爾瑪?shù)呐d衰
－向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏
案例：宜家購(gòu)物體驗(yàn)
－初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可
案例：kindle
－好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵
5、一系列接觸點(diǎn)，展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃
－企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖
－從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍(lán)圖
6、渠道的卓越用戶體驗(yàn)賦能
－以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王
－結(jié)算體驗(yàn)讓用戶開心花錢
－售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
－物流是離用戶最近的舞臺(tái)
案例：達(dá)美樂披薩
－渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理
案例：麗思·卡爾頓酒店

五、打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗(yàn)（新產(chǎn)品）
1、產(chǎn)品打動(dòng)用戶的體驗(yàn)DNA
－組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式
－產(chǎn)品是品牌營(yíng)銷的發(fā)動(dòng)機(jī)
案例：鏤空腕表、55度水杯
－產(chǎn)品體驗(yàn)四要素詳解
－內(nèi)容體驗(yàn)
－功能體驗(yàn)
－易用性體驗(yàn)
－情感性體驗(yàn)
2、產(chǎn)品的語(yǔ)境:內(nèi)容體驗(yàn)
－你首先忽略的是內(nèi)容體驗(yàn)
－內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對(duì)文字
－內(nèi)容有價(jià):避免可怕的“正確廢話”
－符合視角:走出雞同鴨講的尷尬
案例：銀行的“友好”提升
3、產(chǎn)品的技能:功能體驗(yàn)
－軟性功能:那些被你冷落的長(zhǎng)板
－功能有序:功能也要講究排排兵布陣
－亮點(diǎn)突出:聚焦你的超級(jí)賣點(diǎn)
案例：MATE20
4、產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗(yàn)
－可學(xué)習(xí)性:—定要淘汰說(shuō)明書
－可記憶性:允許陌生但不可遺忘
－使用效率:快，快，再快
－出錯(cuò)控制:幫助用戶把坑填好
案例：佳能打印機(jī)、投影儀
5、產(chǎn)品的溫度:情感體驗(yàn)
－品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力
－美觀性:顏值即正義
－愉悅性:愉悅總是讓人點(diǎn)贊
－探索性:神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜
案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍
6、服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)
－好服務(wù)的前提是建立體驗(yàn)型組織
－服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在基因是員工體驗(yàn)
－每個(gè)員工都是身處前線的客戶經(jīng)理
－讓規(guī)則與人的主動(dòng)性共舞
－好的授權(quán)是制造感受的前提
案例：麥當(dāng)勞、海底撈

用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)