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了解客戶消費(fèi)心理

新冠肺炎沖擊世界經(jīng)濟(jì)，第四次工業(yè)革命如火如荼，市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難重重，迫切需要提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，必須加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)銷售人員的潛能激勵(lì)開發(fā)。國內(nèi)外研究成果表明，一般人只使用了腦功能的4~10%，假如人能夠發(fā)揮一半以上的大腦功能： 就輕而易舉地學(xué)會(huì)40種語言， 背誦整本百科全書，攻讀12個(gè)博士學(xué)位， 潛意識(shí)是顯意識(shí)力量的3萬倍， 潛意識(shí)控制著我們95%的生活。 人的銷售潛能、抵御挫折潛能等猶如一座金礦，是可以通過訓(xùn)練開發(fā)的，潛意識(shí)形成習(xí)慣，而我們是習(xí)慣的產(chǎn)物。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在不知不覺中,經(jīng)年累月它影響著我們的品德,暴露出我們的本性,左右著我們的成敗。---亞里士多德 《銷售心理學(xué)》目的是通過與潛意識(shí)對(duì)話，神奇催眠“架人橋”現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)，喚醒銷售自我價(jià)值認(rèn)同，發(fā)掘其營(yíng)銷潛力，從而提高銷售績(jī)效。通過培訓(xùn)可以幫助員工了解客戶消費(fèi)心理，快速贏得客戶信任和好感，克服市場(chǎng)營(yíng)銷人員常見障礙，有效處理客戶抗拒和異議，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營(yíng)銷。培訓(xùn)效果是營(yíng)銷人員對(duì)銷售有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)銷售方法有更深的領(lǐng)悟，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增，快速達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:
? 了解客戶消費(fèi)心理，探求客戶購買動(dòng)機(jī)和奧秘。
? 學(xué)習(xí)催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。
? 顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的10種方法。
? 運(yùn)用FAB法則進(jìn)行吸引眼球的產(chǎn)品介紹，塑造價(jià)值促進(jìn)成交。
? 掌握24 項(xiàng)客戶的期待，從而針對(duì)客戶需求更好的推薦銷售產(chǎn)品。
? 運(yùn)用處理抗拒的技巧---合一架構(gòu)法，快速解決客戶問題。
? 學(xué)會(huì)描圖繪景創(chuàng)造美好感覺，激發(fā)客戶想象力增強(qiáng)購買動(dòng)力。
? 如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)四步曲。
? 掌握催眠暗示銷售魔法詞進(jìn)行潛意識(shí)說服，讓客戶更容易接受。
? 準(zhǔn)確解讀客戶的購買語言、行為和表情信號(hào)，更好的把握成交時(shí)機(jī)。
? 學(xué)會(huì)成交積極暗示說辭，掌握使用成交工具和方法，提高銷售成功率。
? 潛能開發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量。
? 催眠體驗(yàn)：醒覺內(nèi)在力量-種心錨讓你的業(yè)績(jī)和財(cái)富倍增。
? 了解金牌客戶服務(wù)內(nèi)容、掌握老客戶維護(hù)的方法，提升美譽(yù)度。
? 學(xué)會(huì)客戶雙贏關(guān)系技巧、促進(jìn)客戶額口碑轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

【授課方式】：
針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。
課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。
體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切。
專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：
市場(chǎng)營(yíng)銷人員、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理；專業(yè)銷售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  2-3天

【課程大綱】：
第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出銷售困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：客戶消費(fèi)心理學(xué)
1、什么是催眠式銷售？
（1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
（2）優(yōu)秀銷售人員心理狀態(tài)
（3）銷售成功心理意識(shí)
顧客不見我，是顧客的損失
我跟顧客見面，是顧客的榮幸
顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進(jìn)了一步！
太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。
（4）銷售高手九大信念
2、銷售過程中銷的是什么？自己
  （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營(yíng)造良好的氣場(chǎng)
  （2）讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品
         （3）快速建立信賴感10種方法
         （4）如何讓對(duì)方產(chǎn)生重要的感覺
 關(guān)心對(duì)方關(guān)心的事
 欣賞對(duì)方欣賞的事
 請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象
3、銷售過程中售的是什么？信念
（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念
（2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信
（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念
（4）對(duì)銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情
（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)
思考：你做銷售的愛和使命感是什么？
4、顧客買的是什么？感覺
（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的
（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體
（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境
（4） 銷售過程中營(yíng)造良好的感覺
情景模擬：你可以給客戶什么感覺？
（5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。
案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？
5、銷售中賣的是什么？好處
（1）什么是好處？
（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處
（4）*販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品
分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？
6、客戶內(nèi)心秘密
（1）你是誰?
（2）你要跟我談什么?
（3）你談的事對(duì)我有什么好處?
（4）如何證明你講的是事實(shí)?
（5）為什么要跟你買?
（6）為什么我現(xiàn)在跟你買?
        思考：針對(duì)客戶內(nèi)心如何應(yīng)對(duì)？

第三單元：催眠式銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》
1、吸引注意（感官刺激）
（1）吸引注意技巧
建立信任感的關(guān)鍵要素
30秒推銷自己的方法
如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂
（2）技巧1、情況提問
案例：如何快速建立信任？
（3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)”
（4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng)
（5）技巧4、如何有效聆聽
訓(xùn)練：聽懂-傾聽的四個(gè)層次
2、尋找問題（誘導(dǎo)）
（1）了解客戶的需求
（2）N 現(xiàn)在          使用什么同類產(chǎn)品？
（3）E 滿意           哪里比較滿意？
（4）A 不滿意       哪里比較不滿意？
（5）D 決策者       誰負(fù)責(zé)這件事。
（6）S 解決方案     要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。
            情景模擬：如何深度了解客戶需求？
3、刺激需求（深化）
（1）技巧1、正視痛苦
 攻心為上
 極度恐懼時(shí)
 極度喜悅時(shí)
 極度悲傷時(shí)
工具：24 項(xiàng)客戶的期待
（2）技巧2、展示快樂
 FAB法則（屬性+作用+益處）
 產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
 這樣介紹產(chǎn)品最有效
（3）技巧3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
配合對(duì)方的價(jià)值觀
一開始就給對(duì)方*的好處（引發(fā)興趣）
盡量讓顧客參與
擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦
常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？
AB角練習(xí)：如何凸顯公司產(chǎn)品服務(wù)*價(jià)值
（4）技巧4、銷售接待三句咒語
 用來拉近與顧客之間的距離的三句
 用來了解對(duì)方的需求的三句：
 用來進(jìn)行產(chǎn)品介紹的三句
案例：站在客戶的角度考慮問題
（5）技巧5、找出客戶向你購買的理由
案例：探詢需求話術(shù)
4、確認(rèn)需求（催眠指令）
（1）技巧1、如何處理客戶異議？
同理心
分析問題
解決問題
假設(shè)成交Close
實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的技巧---合一架構(gòu)法
（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧
 你說的有道理
 我理解你的心情
 我了解你的意思
 感謝你的建議
 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)
 你的這個(gè)問題問的很好
（3）技巧3、客戶常見異議解答
（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)
 傾聽
 先贊同,再說理由
 揚(yáng)長(zhǎng)避短
 封閉式問題
 及時(shí)調(diào)整銷售方案
實(shí)戰(zhàn)演練：如何解決客戶常見問題？
5、提供證據(jù)（催眠后暗示）
（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧
（2）技巧2、創(chuàng)造感覺法
（3）技巧3、強(qiáng)化印象法
（4）技巧4、回憶往事法
（5）銷售高手都是構(gòu)圖專家
如何來構(gòu)圖？
將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中
先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品
腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的圖畫
情景模擬：如何描圖繪景塑造產(chǎn)品價(jià)值

第四單元：成交技巧及購買信號(hào)
團(tuán)體活動(dòng)：《抓錢》游戲
1、促進(jìn)成交的技巧
（1）直接成交法
（2）兩者選一法
（3）假設(shè)成交
工具：催眠暗示銷售魔法詞
 不要說“買”，要說“擁有”
 不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”
 不要說“生意”，要說“機(jī)會(huì)”
 不要說“消費(fèi)"，要說“投資”
 不要說“很便宜”，要說“很經(jīng)濟(jì)”
 不要稱對(duì)方是“客戶”，要稱“服務(wù)對(duì)象”
 不要說“你的反對(duì)意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？
（4）激勵(lì)顧客想象力
（5）幫助顧客決策
（6）價(jià)值成本
（7）告知緊缺法
（8）利益匯總
案例：潛意識(shí)說服，才是真正有效的說服
2、成交的時(shí)機(jī)
（1）對(duì)產(chǎn)品開始戀戀不舍
（2）對(duì)介紹開始表示認(rèn)同
（3）對(duì)銷售態(tài)度開始轉(zhuǎn)變
（4）對(duì)價(jià)格開始細(xì)致詢問
（5）對(duì)使用開始詳細(xì)了解
（6）探討折扣問題
（7）對(duì)異議能夠達(dá)成共識(shí)
（8）對(duì)細(xì)節(jié)開始詳細(xì)了解
（9）對(duì)購買開始征尋意見
（10）對(duì)服務(wù)提出更高要求
            工具：逼單常用語
3、解讀客戶的購買信號(hào)
（1）語言信號(hào)
（2）行為信號(hào)
（3）表情信號(hào)
訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別
（4）成交的三句銷售咒語！
用來成交顧客的三句
用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句
4、實(shí)用成交技巧
（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
假設(shè)成交法
不確定成交法
總結(jié)成交法
寵物成交法
富蘭克林成交法
訂單成交法
隱喻成交法
對(duì)比成交法
回馬*成交法（門把手成交法）
六加一締結(jié)法（問題成交法）
強(qiáng)迫成交法
實(shí)戰(zhàn)演練：成交環(huán)節(jié)情景模擬
5、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練
（1）現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋
（2）營(yíng)銷人員自我激勵(lì)技巧
（3）內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？
（4）如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售*
頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績(jī)？

第五單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹
團(tuán)隊(duì)游戲：《創(chuàng)意接龍》
什么是金牌客戶服務(wù)
（1）老客戶維護(hù)的方法
（2）成交后致謝恭喜
（3）節(jié)日祝福
（4）別忽視“密切接觸者”
（5）進(jìn)行跨時(shí)空交流
（6）上門拜訪
（7）贈(zèng)送禮品
案例：為什么他們的老客戶推薦率90%
讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
（1）主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)
（2）誠懇關(guān)心客戶及其家人
（3）做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)
分析：推銷之神的客戶服務(wù)
老客戶的重要性
（1）留住1個(gè)老客戶的成本是獲取1個(gè)新客成本的1/5
（2）客戶流失率降低5%，利潤(rùn)能增加25%-85%
（3）1個(gè)滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人
（4）忽略老客戶，5年內(nèi)流失50%老客戶
（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%
（6）60%的新客戶來自老客戶推薦
（7）20%客戶帶來80%的利潤(rùn)
        討論：如何讓您的客戶滿意度提升？
如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹
（1）行為一：增進(jìn)情感
案例：沒有人抗拒贊美
（2）行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹
第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)
第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值
第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息
第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方
第五步：感謝對(duì)方幫助
第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋
（3）行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)
案例：6元錢買了一顆心
第六單元：總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?br /> （1）
（2）
（3）
第七單元：互動(dòng)解疑答惑

了解客戶消費(fèi)心理