課程描述INTRODUCTION
有效溝通與矛盾處理
· 營銷總監(jiān)· 人事總監(jiān)· 生產廠長· 技術總監(jiān)
培訓講師：張良全
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效溝通與矛盾處理
授課對象：
HR總監(jiān)、營銷總監(jiān)、生產總監(jiān)、技術總監(jiān)、工程師、技術員、各級總監(jiān)等高級管理人員，經理、主管、班組長等中級管理人員。
課程背景：
進入21世紀，更多的80、90后出生的年輕一代在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，管理越來越需要以人為本，人性化。過去，把員工進行理想化、抽象化、簡單化、標簽化，甚至機器化的管理理念和方法，越來越難以贏得人心并發(fā)揮作用。尤其是，在面臨激烈市場競爭和變化，在企業(yè)跟進迅速變革的過程中，企業(yè)中成員都必須要提高職場表達和溝通的技巧，以及解決疑難問題的能力，那么
在職場中，怎樣提高員工面對問題的分析能力、思考能力和表達能力，第一把話說清楚，第二說話具有說服力，讓人心服口服呢？
怎樣在溝通的過程中，做到管理和控制自己的情緒，接納不同性格和價值觀的溝通對象呢？
怎樣化解由于各種通誤會制造的尷尬、敏感、攻擊性的場景，避免激化人際矛盾？怎樣化解各種矛盾沖突，解決疑難問題呢？
怎樣與控制欲強或麻木冷漠這類極端性格的對象，進行順利溝通呢？
本課程區(qū)別其他課程只講雞湯空話大道理，結合經典管理論和現(xiàn)代應用心理學方法，通過進行演練、還原實際案例，落地若干簡捷的溝通工具，通俗易懂，一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。真正讓培訓過的學員，在面對任何職場溝通場景時，都可以兼顧情理，清晰表達，高效溝通，化解難題，凝聚團隊的力量。
培訓目標：
1.掌握簡單思考必備的五個工具，先能想清楚，后能說明白；
2.掌握*說服力的三個步驟，稻草變黃金，打造超級說服力；
3.掌握人際溝通的四種心理定位，管控好自身情緒；
4.掌握人際互動中的三種心理效應，接納各種性格的溝通對象；
5.掌握化解溝通尷尬的六字真言，高情商應對全場景溝通；
6.掌握處理矛盾問題的三大套路，解決各種尖銳沖突問題；
7.掌握化解控制欲強的五個步驟，學會與其愉快相處的方法；
8.掌握改善沉默寡言型伙伴溝通技巧的第七條軍規(guī)，打開對方心扉。
課程大綱：
課程引入
案例討論：互聯(lián)網(wǎng)公司高管的激烈溝通
-海恩法則和階梯溝通力
第一單元 簡單思考的五個工具：只有想清楚 才能說明白
1. 思維清晰的重要作用
2. 簡單思考的五個工具
-結論先行：開宗明義，開門見山
-以上統(tǒng)下：結構完整，層層遞進
-歸類分組：先分組，再歸類
-邏輯遞進：簡單的，才方便記憶
-MECE：完全窮盡，相互獨立
案例與練習：同事的抱怨、于謙的家人、干雞的食用方法等
第二單元 *思維的三層結構：稻草變黃金 超級說服力
1.講道理效果有限的原因
-案例討論：迪奈雅公司兩個市場推廣方案的對比分析
2.*思維的三層結構：
-爬行腦：最高決策權
-情緒腦：次要決策權
-理性腦：語言解釋權
-*說服力的三個步驟
第一步，針對爬行腦講利益，原則是真實、價值、簡單、確定
第二步，針對情緒腦講故事，原則是一波三折，共同戰(zhàn)勝三個敵人
第三步，針對理性腦講道理，有理有據(jù)，應用簡單思考五個工具
互動練習： 市場部的年度工作匯報
第三單元 管理自我情緒：人際溝通中的四種心理定位
1.人際關系發(fā)展的四個階段
-案例討論：創(chuàng)業(yè)精英夫妻的情感曲線
2.四種心理定位
-我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好
3. 心理定位的應用場景和虛假同感偏差
互動練習： 個人心理定位的轉換
第四單元 接納對方情緒：人際關系中的三種心理效應
1.分析式心靈與反應式心靈
-案例討論：酒后打人的高管
2.漢隆剃刀法則的四種人群劃分
-愚蠢懶惰、聰明懶惰、聰明勤快、愚蠢勤快
3. 普通人法則和普通人需求
互動練習： 接納那個你最討厭的人
第五單元 全場景溝通：高情商溝通六字真言
1.六種尷尬的溝通場景
2.三種溝通模式和三種自我狀態(tài)
-饅頭話：互補溝通、麻花話：交錯溝通、餃子話：隱匿溝通
案例討論：員工問業(yè)績
3. 全場景溝通六字真言
-直字訣：答即所問，符合身份
-守字訣：身懷利器，殺心不起
-轉字訣：答非所問，化解尷尬
-化字訣：面對攻擊，柔性化解
-藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉
-追字訣：步步跟進，板上釘釘
互動練習： 銀行營業(yè)廳、員工與主管的溝通若干練習
第六單元 復雜問題化解：處理尖銳矛盾的三個套路
1.對人情理法和對事法理情
-案例討論：馬關談判
2.波浪式溝通方法
-案例討論：鄰居家的麻煩事兒
3. 高階心理定位
-我好你好+我好你好
-我好你好+我好你不好
-我好你好+我不好你好
-我好你好+我不好你不好
互動練習： 業(yè)績差脾氣暴員工的績效溝通
第七單元 化解控制欲強五個步驟
1.控制欲強的心理分析
-內心恐懼、 虛榮性格、界限不清、處事投機、愛的行為
案例討論：母子之間的控制欲行為
2. 控制欲強的五個步驟
-審時度勢 精神斷奶
-建立界限 填補空白
-戰(zhàn)術化解 多云轉晴
-羅列事實 重建思維
-啐啄同機 隨緣點化
第八單元 管理沉默寡言的第七條軍規(guī)
1.沉默寡言的十三個心聲
-我不想和你說話
-被動攻擊
2.高效溝通的七條軍規(guī)
3.化解沉默寡言的第七條軍規(guī)
-羅伯特秩序規(guī)則
-主題中心、機會均等、限時限次第一天
有效溝通與矛盾處理
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