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   客戶(hù)關(guān)系是生產(chǎn)力，華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱(chēng)為具有三流的產(chǎn)品，*的市場(chǎng)，在華為征戰(zhàn)市場(chǎng)的27年間，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是海外，客戶(hù)關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！在此期間，經(jīng)過(guò)總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶(hù)關(guān)系管理體系與方法，并通過(guò)流程運(yùn)營(yíng)的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！

   “華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力”，華為從一個(gè)草根企業(yè)，用短短的30年時(shí)間成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系支撐功不可沒(méi)，華為是世界上少數(shù)能把客戶(hù)關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一，但是華為的客戶(hù)關(guān)系究竟是什么，對(duì)于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。

   目前中國(guó)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理困局：

1、企業(yè)缺乏對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶(hù)由少數(shù)銷(xiāo)售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶(hù)成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；

2、客戶(hù)關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢(qián)沒(méi)數(shù)，花錢(qián)沒(méi)度；

3、沒(méi)有完整的客戶(hù)關(guān)系資料庫(kù)，無(wú)論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶(hù)接待，客戶(hù)信息支持不足。無(wú)法有效管理客戶(hù)決策鏈；

4、很多客戶(hù)信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)信息流失，客戶(hù)體驗(yàn)不好；

5、缺乏全員的客戶(hù)關(guān)系理念，客戶(hù)關(guān)系主要由客戶(hù)經(jīng)理來(lái)承接；

6、人員匱乏，無(wú)法支持客戶(hù)關(guān)系的建立與經(jīng)營(yíng)；

 

1、學(xué)習(xí)華為客戶(hù)關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶(hù)關(guān)系、組織對(duì)接、普通客戶(hù)關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶(hù)。

2、客戶(hù)關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過(guò)管理大客戶(hù)策略、管理客戶(hù)活動(dòng)規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過(guò)程管理與監(jiān)控。

3、通過(guò)系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用。

4、客戶(hù)檔案的維度（個(gè)人維度、組織維度、項(xiàng)目維度）如何解讀。

 

企業(yè)CEO、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、資深銷(xiāo)售骨干；

注：本課程不合適經(jīng)驗(yàn)與資歷較淺的銷(xiāo)售人員，參課人員應(yīng)至少具有3年以上銷(xiāo)售或銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)

 

1、導(dǎo)論

2、客戶(hù)關(guān)系的定義

3、客戶(hù)關(guān)系管理的適用場(chǎng)景

4、客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值

 

1、選擇比努力更重要

2、如何構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理流程

3、客戶(hù)關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

4、業(yè)務(wù)研討一：為什么客戶(hù)洞察特別重要

5、客戶(hù)分級(jí)的邏輯

6、重點(diǎn)客戶(hù)分析的方法

7、客戶(hù)分析：戰(zhàn)略痛點(diǎn)分析

a) 客戶(hù)戰(zhàn)略痛點(diǎn)5*5信息收集和分析方法論

b) 理解客戶(hù)生存環(huán)境，分析客戶(hù)戰(zhàn)略投資和規(guī)劃

c) 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析

d) 基于客戶(hù)投資計(jì)劃分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)

e) 客戶(hù)組織架構(gòu)分析

f) 關(guān)鍵崗位KPI分析

g) 采購(gòu)/供應(yīng)商策略

h) 樣例：客戶(hù)檔案/供應(yīng)商檔案

i) 客戶(hù)是土壤，機(jī)會(huì)是莊稼

8、客戶(hù)分級(jí)：客戶(hù)分級(jí)價(jià)值評(píng)估要素

a) 客戶(hù)投資+未來(lái)參與客戶(hù)投資的可能性的組合分析預(yù)測(cè)

9、客戶(hù)的策略制定

a) 客戶(hù)行為分析1-采購(gòu)特征

b) 客戶(hù)行為分析2——分析客戶(hù)需要的交易模式

c) 客戶(hù)行為分析3——購(gòu)買(mǎi)傾向性性

d) 客戶(hù)價(jià)值分析與客戶(hù)細(xì)分策略結(jié)合，制定有針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略

10、客戶(hù)策略執(zhí)行與監(jiān)控

11、業(yè)務(wù)研討二：如何進(jìn)行客戶(hù)洞察與選擇

 

1、客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型

2、以下場(chǎng)景你是否熟悉？

3、客戶(hù)開(kāi)拓的四個(gè)等級(jí)

4、客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃的思路

5、客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃步驟

6、普遍客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃

a) 提升普遍客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵4要素

b) 普遍客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃要點(diǎn)

7、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃

a) 提升關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系4要素

b) 關(guān)鍵客戶(hù)規(guī)劃要點(diǎn)

c) 與關(guān)鍵客戶(hù)建立連接的典型場(chǎng)景

d) 關(guān)鍵客戶(hù)AB角冗余備份

8、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)步驟

a) 梳理組織架構(gòu)與決策鏈分析

b) 定義關(guān)鍵客戶(hù)

c) 規(guī)劃過(guò)程中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

d) 選擇公關(guān)目標(biāo)、明確責(zé)任人

e) 制定行動(dòng)計(jì)劃

i、如何與關(guān)鍵客戶(hù)建立連接

ii、客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方法

iii、權(quán)力地圖工具分享

iv、如何發(fā)現(xiàn)和建設(shè)教練

v、教練的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)

f) 關(guān)鍵客戶(hù)拓展卡片

g) 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的量化評(píng)估方法

9、組織客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃

a) 組織客戶(hù)關(guān)系是戰(zhàn)略與價(jià)值客戶(hù)的必備要求

b) 組織客戶(hù)關(guān)系對(duì)于參與客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值

c) 組織型客戶(hù)關(guān)系評(píng)估維度

d) 組織客戶(hù)關(guān)系的量化評(píng)估方法

10、客戶(hù)關(guān)系支撐工具

11、業(yè)務(wù)研討三：客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃

 

1、客戶(hù)接觸的目的

2、客戶(hù)主要的決策依據(jù)

3、察言觀色

4、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的拓展方法

a) 關(guān)鍵客戶(hù)拓展歷程

b) 如何把握關(guān)鍵人士的需求

c) 提升關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的方法和措施

d) 如何接近難以接近的客戶(hù)

e) 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題

5、組織客戶(hù)關(guān)系拓展方法

a) 組織客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)層次

b) 組織客戶(hù)關(guān)系十種武器

c) 組織客戶(hù)關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題

6、普遍客戶(hù)關(guān)系的拓展方法

a) 基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶(hù)關(guān)系拓展

b) 普遍客戶(hù)關(guān)系拓展常用方法

c) 點(diǎn)線(xiàn)面要結(jié)合

7、客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn)與常見(jiàn)誤區(qū)

8、問(wèn)題研討四：客戶(hù)接觸

 

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度主要方法

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析模型

3、客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量主要渠道

 

1、客戶(hù)檔案的價(jià)值

2、客戶(hù)企業(yè)檔案

3、個(gè)人明信片管理

4、業(yè)務(wù)研討問(wèn)題五：客戶(hù)檔案管理