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醫(yī)患關(guān)系處理培訓(xùn)

【課程背景】
近年來，在醫(yī)療場(chǎng)景中,服務(wù)對(duì)象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平，也更加關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量和就診體驗(yàn)。這對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)人員提出了更高的要求。更新服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認(rèn)同。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。
但我們也可能面臨這些情況：
規(guī)范和道理都懂，遇到難纏的患者卻不知道怎么辦；
禮儀和服務(wù)細(xì)節(jié)，一忙起來就顧不上了；
聽到有人說“專業(yè)真本事，服務(wù)花架子”，感到很困惑；
費(fèi)勁口舌，患者仍然置疑自己的關(guān)切和善意……
如何通過提升自身素養(yǎng)，讓醫(yī)患關(guān)系回到合作、同心的本質(zhì)？
如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)和口碑的雙贏？
如何順利推動(dòng)診療過程？
本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念，總結(jié)20年的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深挖醫(yī)療場(chǎng)景中的服務(wù)痛點(diǎn)，提供心態(tài)調(diào)適、素養(yǎng)提升、服務(wù)技術(shù)、同心溝通四個(gè)維度的具體建議、方法。兼顧建設(shè)合作型醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)患雙方體驗(yàn)、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。
與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)不同的是，本課程轉(zhuǎn)換視角，反向挖掘醫(yī)療人員自身的內(nèi)驅(qū)力和正向需求，同步提升服務(wù)力和職場(chǎng)幸福力，常態(tài)化、實(shí)用化，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范落地。聽則有益，學(xué)則能用。

【課程收益】
1、理解合作型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。
2、構(gòu)建素養(yǎng)外化、同心共贏的服務(wù)思維。
3、熟悉醫(yī)療服務(wù)禮儀的特殊性要求。
4、掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀的常態(tài)化技術(shù)。
5、掌握同心溝通策略和模型。
6、能應(yīng)用同心式溝通公式和技巧。 
7、掌握傾聽、提問、表達(dá)憤怒的技術(shù)。
8、熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習(xí)方法。

【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【課程大綱】
一、如何理解合作型醫(yī)患關(guān)系？
（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。
（二）現(xiàn)階段存在的困境。
（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。
（四）擊穿認(rèn)知誤區(qū)：建設(shè)有溫度的口碑，服務(wù)也是產(chǎn)品。
故事：裘法祖說出了共同心愿。

二、構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是什么？
（一）服務(wù)心態(tài)建設(shè)：
目標(biāo)感，共贏；
效能感：與平臺(tái)共同成長(zhǎng)；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識(shí)：有問題，交給我。
（二）個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與服務(wù)效果：
1、醫(yī)療職業(yè)幸福微笑曲線；
2、個(gè)人與組織目標(biāo)的統(tǒng)一；
3、醫(yī)者與患者目標(biāo)的統(tǒng)一：
我們一起解決這個(gè)問題；
我需要你的參與。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個(gè)*榮譽(yù)的？

三、如何提升服務(wù)品質(zhì)與口碑，構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系？
（一）內(nèi)外兼修，呈現(xiàn)良好職業(yè)形象。
1、醫(yī)療職場(chǎng)禮儀的獨(dú)特性。
2、“禮儀在魂不在形”的1個(gè)心法。
3、重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由：
規(guī)避倦怠；
提升自我效能；
優(yōu)化機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人形象；
積極反饋和自我認(rèn)可。
案例：突然不知如何走路的老主任。
4、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀的3個(gè)支撐點(diǎn)：
專業(yè)勝任力；
職業(yè)生涯期待；
他者貢獻(xiàn)的心流時(shí)刻。
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。
（二）素養(yǎng)外化，落實(shí)職業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范：
1、儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
互動(dòng)：有獎(jiǎng)挑錯(cuò)。
2、男性員工儀容規(guī)范。
3、儀態(tài)、姿勢(shì)：
恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑 
自然、挺拔的站姿
干練的走姿 
健康、優(yōu)雅的坐姿 
得體的蹲姿 
指引和手勢(shì) 
溫暖的握手
互動(dòng)展示：我們都來遛一遛。
4、操作禮儀：
日常工作姿勢(shì)要點(diǎn)。
醫(yī)療操作基本素養(yǎng)。
案例：給服務(wù)口碑加分的保潔阿姨
（三）醫(yī)患同心，優(yōu)質(zhì)溝通實(shí)現(xiàn)共贏增效：
1、基于善意和效率的同心式溝通原理：
3要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。
4目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；使對(duì)方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。
2個(gè)轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應(yīng)。
2、同心溝通原則：
情感賬戶理論；
先心情后事情；
先關(guān)系后管理。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的*里讀到的溝通智慧。
3、提升服務(wù)效率的溝通技術(shù)：
（1）基本公式：觀察+感受+需要+請(qǐng)求。
（2）精準(zhǔn)表達(dá)：
區(qū)分觀察和評(píng)判。
區(qū)分請(qǐng)求和要求。
區(qū)分感受和想法。
連接感受和需要。
確認(rèn)感受，善用《感受詞匯卡》
互動(dòng)：A還是B
練習(xí)：拓展自己的感受表達(dá)詞匯。
（3）傾聽和提問技術(shù)。
（4）合理表達(dá)憤怒。
案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。
4、聲音表達(dá)技術(shù)：
語速控制；
語調(diào)控制。
游戲：口罩下，你的聲音有幾個(gè)角色？
5、非語言溝通技巧：
非語言溝通的特點(diǎn)、類型及應(yīng)用；
解讀服務(wù)對(duì)象的非語言信息。
案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結(jié)。

醫(yī)患關(guān)系處理培訓(xùn)