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銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

課程背景：
       說(shuō)起廳堂營(yíng)銷(xiāo)大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要性，無(wú)論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷(xiāo)工作做好。隨著近年來(lái)金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中遇到*問(wèn)題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類(lèi)型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)為一對(duì)多的客戶營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)滿足客戶需求；柜面人員如何能夠做到堵漏防流失、一句話營(yíng)銷(xiāo)和客戶轉(zhuǎn)介等提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理、柜面的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能以及廳堂批量開(kāi)發(fā)客戶的方式，提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：
● 掌握零售銀行不同產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)與異議處理
● 快速識(shí)別客群，分析客群心理與性格溝通技巧
● 掌握信用卡、大額存單等產(chǎn)品推薦及異議處理技巧
● 掌握廳堂批量吸金客戶情境沙龍營(yíng)銷(xiāo)及異議處理技巧
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造方法及營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)技巧

課程對(duì)象：
大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

課程方式：
講授、演練、角色扮演、案例研討、通關(guān)

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一一我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1. 新形勢(shì)下銀行的變革趨勢(shì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2. “被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動(dòng)、活
案例分享：“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”
現(xiàn)場(chǎng)討論：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
現(xiàn)場(chǎng)討論：不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
現(xiàn)場(chǎng)討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
現(xiàn)場(chǎng)討論：你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷(xiāo)始于服務(wù)
案例分享：開(kāi)戶三個(gè)月為何銷(xiāo)戶
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 智能化銀行崗位與流程--定點(diǎn)站位模式
1）1號(hào)位--大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2）2號(hào)位--智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）
3）3號(hào)位--等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、微沙）
4）4號(hào)位--貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）
2. 大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”
1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
4. 網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之微沙
1）批量獲客營(yíng)銷(xiāo)的5大好處
2）批量獲客“九步法”步驟解析與練習(xí)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練
二、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
1）舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
2）笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3）禮貌接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）及時(shí)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
5）巧推薦--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
7）目相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“八部曲”訓(xùn)練
3. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

第三講：銀行產(chǎn)品成功推薦與異議處理
一、引入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
3. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)不能打動(dòng)客戶
4. 促成時(shí)機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會(huì)處理
信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷(xiāo)，廳堂最多一天119張
二、關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買(mǎi)點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類(lèi)型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)原則
三、關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推
四、關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷(xiāo)客戶工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具
案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具
五、關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷(xiāo)演練及話術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷(xiāo)買(mǎi)點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

第四講：客群快速識(shí)別與溝通營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練
一、火眼金睛一一客戶識(shí)別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí)：寒暄贊美
4. DISC性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享：DISC不同性格特征
5. 情商管理之溝通風(fēng)格：從DISC性格分析看職場(chǎng)溝通，打造和諧團(tuán)隊(duì)
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話好說(shuō)一一存量客戶堵漏防流失
1. 問(wèn)：一問(wèn)去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問(wèn)回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
三、話到錢(qián)來(lái)一一高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“4步法”
案例分析：破解保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)“開(kāi)口死”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
第四步：開(kāi)藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問(wèn)題類(lèi)型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)練習(xí)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)
3. ETC營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷(xiāo)思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演

第五講：廳堂動(dòng)靜服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
一、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門(mén)三舉措
案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造
2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)
案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造
3. 客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略
案例：農(nóng)行等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)氛圍設(shè)計(jì)
1）等候區(qū)前方
2）等候區(qū)
4. 高低柜營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
案例：某行貴金屬小件營(yíng)銷(xiāo)
案例：浦發(fā)銀行小熒光屏
5. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造
案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例
教學(xué)形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
二、基于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1. 基于存款的靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
案例：農(nóng)行存款營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造案例
案例：光大銀行存款營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
案例：某國(guó)有行營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
2. 基于信用卡的靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
案例：深圳農(nóng)行廳堂1天營(yíng)銷(xiāo)119張信用卡
三、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)
1. 營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程
2. 讓你的營(yíng)銷(xiāo)工具會(huì)說(shuō)話
案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)工具制作
案例：基金定投營(yíng)銷(xiāo)工具制作
案例：大額存單營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)
案例：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具設(shè)計(jì)
沙盤(pán)演練：基于廳堂營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)