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客戶維系 培訓

【課程背景】
    為了讓更多的高端客戶能夠體驗到5G網(wǎng)絡(luò)，中國電信的大部分營業(yè)廳目前已改造成5G手機、智能手機的體驗館，希望通過改造環(huán)境能夠讓更多的客戶體驗5G手機終端。但經(jīng)過大量的營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大部分電信營業(yè)廳客流量，并沒有因為環(huán)境的改造和服務(wù)的升級，而增加客流量。
為什么電信公司有很好的優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)，但客戶沒有到廳？
為什么高端客戶不能快速了解到5G網(wǎng)絡(luò)及5G終端？
除了廣告宣傳外，我們還有那些渠道能夠快速宣傳5G網(wǎng)絡(luò)和終端呢？
    目前有不少電信公司通過電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩大崗位正在測試采用電話營銷渠道，對中高端客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話+營業(yè)廳實體店協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)廳體驗5G手機，提高5G手機套餐與終端的銷量。
    由于電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩個崗位之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹5G套餐？如何輔導(dǎo)客戶使用流量？如何在大數(shù)據(jù)時代定位客戶*營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
    本課程從電信運營客戶經(jīng)理自我定位展開，全面闡述5G時代維系與營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷知識、服務(wù)禮儀規(guī)范、維系與營銷前的準備要點、電話營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學員的維系營銷實戰(zhàn)能力。
【課程收益】
n 明確自身的責任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握5G時代維系營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎(chǔ)知識
n 掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語
n 掌握邀約召回客戶前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關(guān)鍵要點和方法
n 掌握邀約銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧
n 掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升維系經(jīng)理的綜合素質(zhì)
n 通過大量的案例分析，全面提升維系經(jīng)理邀約客戶實戰(zhàn)能力
n 提升維系經(jīng)理的維系技能，可以更好與客戶建立關(guān)系

【課程對象】
  VIP客戶經(jīng)理、客服中心營銷經(jīng)理、維系經(jīng)理
【課程時間】
 2天
【課程人數(shù)】
40人左右
【課程大綱】
單元一  維系與營銷知識職業(yè)素養(yǎng)提升
一、 職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整
n 客服銷售人員的四大目標，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
n 案例、互動（做一個自信的客服）
n 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗，講述客戶經(jīng)理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
n 維系經(jīng)理面臨的四個時期
n 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、 維系經(jīng)理情緒與壓力管理
n 維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
n 簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
n 塑造陽光投訴處理心態(tài)
n 積極陽光心態(tài)訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
三、 客戶消費心理分析
n 人的一般消費心理現(xiàn)象分析
n 客戶購買心理的形成過程
n 客戶購買的心理變化軌跡
n 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
n 客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購增值業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

單元二  客服溝通技巧提升
一、 客戶溝通技能提升
二、 客戶溝通技巧關(guān)鍵點
三、 客戶溝通中存在的問題
四、 正確的電話溝通方式
五、 不正確的客戶溝通方式
六、 改進你的溝通風格
七、 接打電話的技巧
八、 傾聽的技巧
n 聽--拉緊與客戶的關(guān)系
n 傾聽的三層含義
n 傾聽的層次
n 干擾傾聽的四大因素
n 主動傾聽技巧
n 傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“寬帶到期續(xù)約”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：存話費送話費活動，客戶存在的誤會
錄音分享：好的維系經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求
九、 提問的技巧
n 問--了解客戶的需求
n 提問的好處
n 怎樣才是聰明地提問
n 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
n 四層提問法挖掘客戶需求
n 提問過程中應(yīng)避免的事情
小練習：客戶對電信公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“5G套餐”業(yè)務(wù)的需求
十、 同理的技巧
n 對同理心的正確認識
n 表達同理心的方法
n 說--讓客戶更好的了解自己的意思
n 說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
n 說“我理解……”以體諒對方情緒
n 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓練：電話經(jīng)理向客戶推薦5G套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用電信號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
十一、 引導(dǎo)的技巧
n 引導(dǎo)技巧的巧妙使用
n 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
n 引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
n 引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們電信公司怎么老打電話給我，煩不煩？
n 引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
n 引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用挺好的，暫時不打算換號碼
n 溝通中的潤滑劑--贊美
n 贊美的目的
n 電話中贊美的方法
n 三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

單元三  客戶維系挽留技巧與案例分析
一、 客戶忠誠理論
n 影響客戶忠誠度的因素
n 提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計
二、 實戰(zhàn)案例演練：
n 資費不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 員工工作失誤，導(dǎo)致客戶對公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 低零流量客戶案例分析與流量經(jīng)營輔導(dǎo)。
n 低零話務(wù)案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 客戶話費突然降低案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 客戶對手機、寬帶終端功能不滿案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 競爭對手挖墻腳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 服務(wù)感知提升案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 話費提醒與催繳案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。
n 離網(wǎng)挽留案例分析、應(yīng)對策略和話術(shù)。

單元四  電話邀約與營業(yè)廳客戶召回
一、 邀約召回前的準備工作
n 工具的準備
n 信息的準備
n 腳本的準備
n 禮儀的準備

二、 電話邀約之開場白腳本設(shè)計篇
n 開場白之問候語的使用
n 開場白之客戶姓氏的稱呼
n 開場白之公司及部門的介紹
n 開場白之名字及工號的介紹
n 開場白中確認對方狀態(tài)話術(shù)
n 開場白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術(shù)
n 開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：蘋果手機電話邀約話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：華為5G智能手機電話邀約話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：*T3手機電話邀約話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：存話費送手機電話邀約話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：電信優(yōu)惠政策電話邀約話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：免費服務(wù)切入手機終端邀約話術(shù)
腳本設(shè)計：獨一無二的營業(yè)廳匹配開場白話術(shù)
實戰(zhàn)訓練1：讓學員學會現(xiàn)場制作開場白腳本
實戰(zhàn)訓練2：讓學員現(xiàn)場練習使用開場白話術(shù)

三、 電話邀約之客戶需求挖掘篇
n 挖掘客戶需求的工具是什么
n 提問的目的
n 提問挖掘客戶的兩大需求
顯性需求話術(shù)設(shè)計
隱性需求話術(shù)設(shè)計
n 提問的兩大類型
n 外呼提問遵循的原則
n 四層提問法
1、請示層提問--現(xiàn)場設(shè)計請示層提問
2、信息層問題--現(xiàn)場設(shè)計信息層提問
3、問題層提問--現(xiàn)場設(shè)計問題層提問
4、解決問題層提問--現(xiàn)場設(shè)計解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對5G手機的需要
腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對5G套餐的需求
腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對流量包的需求

四、 手機終端產(chǎn)品優(yōu)勢呈現(xiàn)及腳本設(shè)計篇
n 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
n 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
n 體驗介紹法
n 對比介紹法
n 主次介紹法
n 客戶見證法
腳本設(shè)計：蘋果手機話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：三星galaxy手機話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：華為5G手機話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：5G資費套餐的話術(shù)設(shè)計
腳本設(shè)計：流量包的話術(shù)設(shè)計

五、 客戶異議處理及腳本設(shè)計篇
n 挽留客戶的5個步驟
n 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
n 正確認識客戶異議
n 面對客戶的習慣性拒絕處理方案
n 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
n 不同性格的客戶提出的異議不同
n 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
n 面對異議的正確心態(tài)
n 客戶異議處理的四種萬能法則
客戶常見異議
應(yīng)答口徑設(shè)計：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？
應(yīng)答口徑設(shè)計：介紹完產(chǎn)品客戶說：“不需要，如何處理”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“我考慮一下”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“我不感興趣”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“我沒有時間去營業(yè)廳”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的什么活動我都不參加”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們電信公司都是騙人的”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的蘋果手機太貴了，網(wǎng)上的比你們便宜”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“手機價格能不能優(yōu)惠點？”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“5G流量用得太快，用不起呀”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的活動沒有其它運營商的好”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的套餐太高了，用不起”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的手機質(zhì)量不太好”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的合約要兩年，太久了”
應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的5G套餐沒有其他運營商的好”

六、 促成話術(shù)及邀約話術(shù)篇
n 促成信號的把握
n 哪些信號是積極的購買信號？
n 電話邀約的核心三要素
n 六種有效的促成邀約技巧
n 1、直接促成法腳本設(shè)計
n 2、危機促成法腳本設(shè)計
n 3、二選一法促成法腳本設(shè)計
n 4、體驗促成法腳本設(shè)計
n 5、免費體驗法腳本設(shè)計
n 6、客戶見證法腳本設(shè)計
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
n 電話邀約短信的編寫技巧
n 電話邀約后的確認技巧
電話結(jié)束語
n 專業(yè)的結(jié)束語
n 讓客戶滿意的結(jié)束語
n 結(jié)束語中的5個重點

七、 后續(xù)跟進與二次催單篇
n 客戶承諾短信的編寫
n 預(yù)約時間未到廳客戶的回訪腳本
n 派駐營業(yè)廳的電話經(jīng)理與營業(yè)員的承接銷售腳本
營業(yè)廳承接工作注意事項
特殊情況的處理方式
1、斷貨
2、流量不足
3、人流量過大
4、現(xiàn)場客戶投訴處理

客戶維系 培訓