課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
沉默用戶激活價(jià)值提升課程
【課程背景】
在銀行產(chǎn)品營銷過程中，經(jīng)過一段時(shí)間的產(chǎn)品或品牌推廣之后，就會(huì)積累到一定的客戶資源，而這些客戶除了一部分已經(jīng)使用的客戶之外，其他客戶可能成為沉默客戶，有效經(jīng)營這些客戶，會(huì)有效提升企業(yè)的營銷效率，也會(huì)為我們帶來更佳的經(jīng)營效益。那么，如何對(duì)于這些客戶資源開發(fā)，是本次培訓(xùn)的目的。
【課程對(duì)象】
電銷人員、班組長
【課程大綱】
一、電話營銷與沉沒客戶認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營銷的心態(tài)
案例、互動(dòng)（自信的電話營銷）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
電話營銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
沉沒客戶的價(jià)值
二、沉默客戶類型分析
蜜蜂客戶
蜜粉型客戶特點(diǎn)分析
營銷策越
案例：客戶已經(jīng)使用過產(chǎn)品，并可能繼續(xù)使用
蜻蜓客戶
蜻蜓客戶特點(diǎn)分析
營銷策越
案例：有使用意向，在多個(gè)銀行品牌間比較
蝴蝶客戶
蝴蝶客戶特點(diǎn)分析
營銷策越
案例：使用意向一般，價(jià)格、時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)敏感，但長期關(guān)注的客戶。
螳螂客戶
蝴蝶客戶特點(diǎn)分析
營銷策越
案例：客戶使用意向相對(duì)較弱，價(jià)格優(yōu)惠、期限敏感度最高，偶爾也有成交的可能。
三、沉默型客戶的溝通技巧
客戶忠誠理論
影響客戶使用的因素
提升客戶忠誠度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
-回應(yīng)技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨我行服務(wù)不行，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場練習(xí)：你還敢打電話給我？我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美沉沒客戶的想法
感謝客戶的話術(shù)
四、沉默客戶營銷策略與實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
沉沒客戶開場白
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場白設(shè)計(jì)
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、沉默型客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶的需要
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
3、有效的產(chǎn)品話術(shù)介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
4、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我已經(jīng)有基金了
我不貸款，不需要分期
我資金馬上有用
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再了解
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了
5、促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
展望未來法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
6、結(jié)束語與信息收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
沉默用戶激活價(jià)值提升課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/242571.html
已開課時(shí)間Have start time
- 舒冰冰