課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷實戰(zhàn)技巧提升課程
課程收益：
1、遠程客戶經(jīng)理掌握從呼入到外呼的角色轉(zhuǎn)換
2、遠程客戶經(jīng)理掌握心態(tài)調(diào)整和壓力緩解的方法
3、遠程客戶經(jīng)理掌握外呼電話營銷技巧核心內(nèi)容
4、遠程客戶經(jīng)理掌握電話溝通技巧
5、遠程客戶經(jīng)理掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
6、總體提升遠程客戶經(jīng)理在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力
授課對象：遠程客戶經(jīng)理
課程大綱
第一篇：遠程客戶經(jīng)理電話營銷遇到的困惑篇
客戶開場就是說：“不需要”，或者介紹完之后說不需要，怎么辦？
客戶一聽到說銀行理財產(chǎn)品，就掛電話。怎么辦？
客戶說：“要考慮，要跟家人商量一下”怎么辦？
客戶說：“我的錢都是家人在打理”怎么辦？
客戶說：“沒做過理財，擔心風險”怎么引導(dǎo)？
客戶說：“已經(jīng)在其它銀行買了理財產(chǎn)品”怎么辦？
客戶說：“銀行的收益都差不多，把其它銀行資金轉(zhuǎn)過來麻煩”
客戶說：”其它銀行的收益比我們高“怎么辦？
客戶說：”目前在做股票投資，目前沒有資金買理財”怎么辦？
客戶：“懷疑我們的身份，怎么號碼前面有021的區(qū)號，怕是騙子”？
客戶說：“不相信電話銀行辦理，堅持要去柜臺辦理”怎么辦？
客戶說：“你們交行的網(wǎng)點太少，辦業(yè)務(wù)不方便”怎么辦？
客戶說：“交行網(wǎng)點離家太遠，辦業(yè)務(wù)不方便”怎么辦？
客戶說："你們怎么知道我的電話的，你們打電話給我干嘛”
客戶說：“過段時間，有需要給你打電話”怎么辦？
客戶說：“我現(xiàn)在很忙、沒有時間、不方便接聽”怎么辦？
第二篇：遠程客戶經(jīng)理呼入到外呼的角色轉(zhuǎn)換篇
電話營銷發(fā)展及外呼角色轉(zhuǎn)換
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應(yīng)用
銀行電話營銷存在的意義
正確的認知電話營銷工作
呼入與外呼的*區(qū)別
被動服務(wù)到主動服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
培養(yǎng)遠程客戶經(jīng)理主動服務(wù)意識
遠程客戶經(jīng)理外呼角色認知
遠程客戶經(jīng)理崗位勝任模式分析
遠程客戶經(jīng)理必備外呼素質(zhì)
外呼營銷的樂趣與挑戰(zhàn)
讓客戶經(jīng)理愛上電銷的秘訣
第三篇：遠程客戶經(jīng)理個人情緒壓力管理篇
好的心態(tài)是成功電銷的開始
遠程客戶經(jīng)理工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電銷人員消極情緒產(chǎn)生的過程
遠程客戶經(jīng)理對工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動：培養(yǎng)遠程客戶經(jīng)理的自信
互動：培養(yǎng)遠程客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時，遠程客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時，遠程客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時，遠程客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
第四篇：客戶心理分析篇
客戶性格分析
客戶性格特征分析
客戶語言模式分析
客戶聲音特征分析
不同性格客戶的心理需求
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第五篇：遠程客戶經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：某銀行開場白分析
小練習(xí)：新客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
案例：客戶為什么掛機、接通率為什么越來越低、客戶不相信電話銷售
自殺式開場白——讓客戶秒掛
目前該銀行原始開場白分析
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計：理財產(chǎn)品開場白腳本設(shè)計
話術(shù)設(shè)計：基金產(chǎn)品開場白設(shè)計
開場白電話邀約有效話術(shù)
錯誤的電話邀約話術(shù)分析
無效邀約話術(shù)分析
電話邀約話術(shù)設(shè)計三大原則
讓客戶無法拒絕的電話邀約話術(shù)
訓(xùn)練：客戶經(jīng)理通關(guān)練習(xí)電話邀約實戰(zhàn)話術(shù)
案例：管戶首次訪問電話邀約話術(shù)
案例：老客戶電話邀約話術(shù)
案例：理財產(chǎn)品電話邀約話術(shù)
案例：親自活動電話邀約話術(shù)
案例：資產(chǎn)配置電話邀約話術(shù)
案例：理財沙龍電話邀約話術(shù)
案例：基金、保險產(chǎn)品推薦邀約話術(shù)
案例：理財、定期到期電話邀約話術(shù)
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對“理財產(chǎn)品”的需求求
話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對基金產(chǎn)品的需求
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法推薦“大額存單業(yè)務(wù)”
對比介紹法推薦“理財產(chǎn)品”
客戶見證法推薦”信用卡分期業(yè)務(wù)”
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議處理話術(shù)編寫
-我不需要
-我不感興趣
-我再考慮一下
-我很忙,沒時間
-我有錢不需要貸款
-你們貸款的利息太高了
-我有朋友在其他銀行，我準備在哪邊買理財產(chǎn)品
-我要跟家人商量一下
-我家里人不同意我買
-基金、保險、股票都是騙人的
-基金風險太大，不需要
-我錢都在股票里面套牢了
-我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下
-等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧
-你發(fā)份資料我看看吧
-有時間去網(wǎng)點看看再說吧
-這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
-你們分紅能保證是多少的嗎？
-你們的收益是固定的嗎？合同里面會寫明嗎？
-你們銀行都是騙子，我不相信
營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
話術(shù)設(shè)計：促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七：電話結(jié)束語及轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的3個重點
轉(zhuǎn)介紹的時機把控
轉(zhuǎn)介紹的方法技巧
轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)設(shè)計
轉(zhuǎn)介紹的獎勵機制
營銷技巧八：與客戶建立信任關(guān)系
建立信任關(guān)系的工具分析
快速建立客戶關(guān)系的溝通技巧
用稱呼建立客群關(guān)系
用名字、小名、昵稱拉近客戶關(guān)系
男性客戶和女性客戶溝通拓展的話題
微信建立信任關(guān)系（朋友圈、語音、文字、圖片、表情）
電話營銷實戰(zhàn)技巧提升課程
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