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信用卡外呼電話營銷課程

課程背景：
農(nóng)行信用卡分期業(yè)務(wù)有：現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車分期、商戶分期、網(wǎng)上分期等，都是針對(duì)信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。
尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。
信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾保帜転殂y行帶來增長性收益，目前在國內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？臁?br /> 不少銀行還將信用卡開卡業(yè)務(wù)和分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行呼入和外呼營銷，向客戶推薦信用卡現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車分期、商戶分期、網(wǎng)上分期、信用卡開卡等業(yè)務(wù)，但由于呼入客服和外呼電銷人員服務(wù)能力偏強(qiáng)，而主動(dòng)營銷能力偏弱，在電話中如何從服務(wù)轉(zhuǎn)營銷、如何挖掘客戶的需求、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營銷效果不是非常理想。

授課對(duì)象：信用卡中心電話外呼操作員、管理人員、營銷副行長

課程收益：
1、學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作
2、掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀
3、掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)
4、學(xué)會(huì)電話溝通技巧降低外呼投訴率
5、掌握電話營銷后續(xù)維系及跟蹤工作
6、總體提升電話營銷的成功率

課程綱要：
第一篇：信用卡中心電銷人員心態(tài)調(diào)整篇
電銷團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知
愛上你的工作
愛上你的客戶
愛上你的產(chǎn)品
用愛去做電話營銷
好的心態(tài)是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認(rèn)知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：員工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、客戶性格分析測(cè)試
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
2、客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開場(chǎng)白，客戶才不掛電話？
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：電話溝通解決客戶異議降低投訴篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：如何運(yùn)用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問技巧——挖掘客戶真實(shí)需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在呼入銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問引導(dǎo)客戶需求
游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問技巧挖掘客戶對(duì)信用卡現(xiàn)金分期的需求
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘信用卡客戶對(duì)信用卡消費(fèi)分期業(yè)務(wù)的需求
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶打算分3期，運(yùn)用提問技巧引導(dǎo)客戶分12期
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們銀行不滿意，通過提問了解客戶真實(shí)需求
電話溝通三：傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽認(rèn)同技巧——處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行申請(qǐng)貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)
案例：分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：客戶說商戶分期和消費(fèi)分期有什么區(qū)別？
案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業(yè)務(wù)
傾聽的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：處理信用卡汽車分期業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶案例
案例：某銀行電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通客戶辦理信用卡所引起的誤會(huì)電話
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續(xù)費(fèi)太高了，不劃算
電話溝通四：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶說信用卡現(xiàn)金分期，都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會(huì)去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我有錢，不需要現(xiàn)金分期”，怎么辦？
電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：網(wǎng)上分期跟賬單分期有啥區(qū)別？
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶說對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據(jù)客戶的賬單進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶
案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問的客戶

第四篇：信用卡中心外呼營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
外呼營銷技巧一：有吸引力的開場(chǎng)白
分析：目前該銀行外呼開場(chǎng)白問題分析
自殺式開場(chǎng)白三個(gè)特征
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場(chǎng)就掛斷
有效開場(chǎng)白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則
陌生客戶首次外呼開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
老客戶多次跟蹤開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的開場(chǎng)白方法
錄音：失敗的開場(chǎng)白話術(shù)分析
錄音：成功的開場(chǎng)白話術(shù)分析
五套外呼營銷切入點(diǎn)有效話術(shù)：
根據(jù)客戶信譽(yù)切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶級(jí)別切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)辦卡年限切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)公司活動(dòng)切入分期業(yè)務(wù)
根據(jù)消費(fèi)金額切入分期業(yè)務(wù)
外呼營銷開場(chǎng)——客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“分期手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
訓(xùn)練：開場(chǎng)白話術(shù)會(huì)根據(jù)農(nóng)行信用卡分期業(yè)務(wù)：新開卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車分期、商戶分期、網(wǎng)上分期等，做不同的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
外呼營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：汽車分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶打算分9期，引導(dǎo)客戶辦理12期分期
外呼營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡網(wǎng)上分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦賬單分期業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)
外呼營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“現(xiàn)金分期額度太低了，不夠用”應(yīng)對(duì)技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
外呼營銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
外呼營銷技巧六：電話結(jié)束后的系列工作
滿意度高的結(jié)束語設(shè)計(jì)
加客戶微信的話術(shù)
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營銷技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理
二次跟蹤時(shí)間約定
電話邀約及在線成交注意事項(xiàng)

信用卡外呼電話營銷課程