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移動(dòng)增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售

第一部 移動(dòng)增值業(yè)務(wù)基本概念
第一節(jié) 移動(dòng)增值業(yè)務(wù)定義
第二節(jié)  移動(dòng)增值業(yè)務(wù)分類(lèi)及體系
1、從產(chǎn)品發(fā)展的生命周期劃分：導(dǎo)入期、發(fā)展期、成熟期
（1）導(dǎo)入期：針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)+針對(duì)性的廣告媒介攻勢(shì)=快速滲透市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額：飛信、手機(jī)證券、手機(jī)錢(qián)包、手機(jī)電視、手機(jī)郵箱
（2）發(fā)展期：通過(guò)資源整合，借助殺傷力的廣告媒介宣傳，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：彩信、WAP、手機(jī)報(bào)、無(wú)線(xiàn)音樂(lè)
（3）成熟期：維護(hù)并提高成熟型業(yè)務(wù)的用戶(hù)活躍與使用量，從而提升業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量，達(dá)到延長(zhǎng)生命周期的目的：短信、彩鈴
2、從產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)劃分：收入型、成長(zhǎng)型、戰(zhàn)略型
（1）收入型：產(chǎn)品成熟，以重點(diǎn)銷(xiāo)售、提升使用率，維系新老客戶(hù)，創(chuàng)造收入目標(biāo)：短信、彩鈴
（2）成長(zhǎng)型：產(chǎn)品比較成熟，以發(fā)展用戶(hù)規(guī)模為主要目標(biāo)，成規(guī)模之后可過(guò)渡到收入型：手機(jī)報(bào)、彩信、無(wú)線(xiàn)音樂(lè)
（3）戰(zhàn)略型：產(chǎn)品剛剛上市或上市不久，需要市場(chǎng)的培育，對(duì)中國(guó)移動(dòng)具有戰(zhàn)略意義：飛信、MO掌上世界、手機(jī)游戲
3、 2008年重點(diǎn)推廣的KPI增值業(yè)務(wù)：飛信、無(wú)線(xiàn)音樂(lè)、手機(jī)報(bào)、12580
第三節(jié) 我國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀
1、我國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展整體現(xiàn)狀
2、 中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀
3、 中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

第二部分  銷(xiāo)售心態(tài)
第一章  銷(xiāo)售心態(tài)
第一節(jié) 增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售現(xiàn)狀
第二節(jié) 案例分析
第三節(jié) 需要解決的三大問(wèn)題
1、 銷(xiāo)售障礙
2、 客戶(hù)需求發(fā)掘
3、 銷(xiāo)售技巧

第二章  正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售
第一節(jié)  銷(xiāo)售的三個(gè)層次
1、 被動(dòng)銷(xiāo)售
2、 主動(dòng)銷(xiāo)售、引導(dǎo)銷(xiāo)售
3、 營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié)  關(guān)于銷(xiāo)售的說(shuō)明
第三章  銷(xiāo)售師應(yīng)有的心態(tài)
第三部分  移動(dòng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品
基于“我的移動(dòng)生活”整合產(chǎn)品體系的規(guī)劃，將產(chǎn)品進(jìn)行整合歸類(lèi)，具體包含移動(dòng)商務(wù)生活、移動(dòng)娛樂(lè)生活、移動(dòng)音樂(lè)生活、移動(dòng)學(xué)習(xí)生活、移動(dòng)資訊生活。
第一節(jié) 移動(dòng)商務(wù)生活
1、隨E行
2、手機(jī)證券（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品功能、目標(biāo)客戶(hù)群、產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧、使用方式、適用機(jī)型）
3、手機(jī)銀行（產(chǎn)品描述、功能介紹、使用方法、產(chǎn)品資費(fèi)）
4、手機(jī)錢(qián)包（產(chǎn)品介紹、資費(fèi)構(gòu)成（功能費(fèi)+通信費(fèi)+信息費(fèi)）、產(chǎn)品功能、使用方法（短信、IVR、WEB方式購(gòu)買(mǎi)流程及支付方式）、附件（FAQ））
5、139郵箱（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品資費(fèi)、辦理渠道、業(yè)務(wù)使用流程、郵箱介紹、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)）
5、號(hào)簿管家（產(chǎn)品介紹、操作方式（WEB、WAP、短信）、同步功能介紹、產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧）
第二節(jié) 移動(dòng)娛樂(lè)生活
1、短信（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品資費(fèi)（通信費(fèi)）、使用方法、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹、升級(jí)產(chǎn)品（短信回執(zhí)））
2、彩信（市場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)介紹、彩信俱樂(lè)部、主要營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、產(chǎn)品推薦技巧）
3、飛信（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)開(kāi)通取消、使用方法、目標(biāo)群體鎖定、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹、附件（飛信PC端常見(jiàn)問(wèn)題解答））
4、手機(jī)電視（業(yè)務(wù)描述、合作電視臺(tái)、產(chǎn)品資費(fèi)（通信費(fèi)+信息費(fèi)）、支持何種終端、客戶(hù)范圍、辦理方式（WAP、短信、10086）、支持在線(xiàn)播放和下載機(jī)型、終端設(shè)置辦法）
5、手機(jī)動(dòng)漫（業(yè)務(wù)描述、產(chǎn)品資費(fèi)（通信費(fèi)+信息費(fèi)）、使用方法、產(chǎn)品推薦技巧、支持平臺(tái)（卓望、數(shù)碼超智、紫移通等平臺(tái)）
6、手機(jī)游戲（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品類(lèi)別及資費(fèi)、使用流程、目標(biāo)群體、產(chǎn)品推薦技巧）
第三節(jié) 移動(dòng)音樂(lè)生活
1、彩鈴（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品資費(fèi)（功能費(fèi)+信息費(fèi)+通信費(fèi)）、更換鈴音方法（IVR、WWW、WAP、按鍵復(fù)制、彩振合一、短信方式）、目標(biāo)群體、產(chǎn)品推薦技巧）
2、無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部（產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品資費(fèi)（功能費(fèi)+信息費(fèi)+通信費(fèi)）、會(huì)員權(quán)益介紹、使用方法、附件（常見(jiàn)問(wèn)題介紹））
3、無(wú)線(xiàn)音樂(lè)搜索（產(chǎn)品描述、使用范圍、全網(wǎng)音樂(lè)搜索（短信、WAP、WWW、音樂(lè)隨身聽(tīng)客戶(hù)端等方式）、本省音樂(lè)語(yǔ)音搜索（12530按5號(hào)鍵、12530300）、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹）
4、全曲下載
第四節(jié) 移動(dòng)學(xué)習(xí)生活
1、愛(ài)貝通（業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)、功能介紹、使用方法、業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)介紹）
2、中學(xué)生產(chǎn)品（業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)、功能介紹、使用方法、業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)介紹）
第五節(jié) 移動(dòng)資訊生活
1、 MO上網(wǎng)（業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)（通信費(fèi)+信息費(fèi)）、功能介紹、使用方法、業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)介紹）
2、手機(jī)報(bào)（產(chǎn)品描述、產(chǎn)品類(lèi)別及資費(fèi)、產(chǎn)品開(kāi)通和取消、使用方法、產(chǎn)品推薦技巧）
3、手機(jī)地圖（產(chǎn)品描述、功能介紹（定位功能、城市搜索、交通查詢(xún)）、使用方法（客戶(hù)端、WAP、WWW版）、操作界面（客戶(hù)端軟件、WAP頁(yè)面、短信/彩信、WWW頁(yè)面）、業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)介紹）
4、手機(jī)地圖（產(chǎn)品介紹、功能介紹、使用方法（客戶(hù)端版、短信方式）、適用機(jī)型、產(chǎn)品推薦技巧）
5、移動(dòng)氣象站（產(chǎn)品描述、功能介紹、使用方法、產(chǎn)品資費(fèi)）

第四部分  專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧
第一章 客戶(hù)識(shí)別的技巧
第一節(jié) 客戶(hù)識(shí)別
1、 客戶(hù)識(shí)別的概念
2、 客戶(hù)識(shí)別的目的
第二節(jié) 客戶(hù)識(shí)別流程
1、 一看：觀察客戶(hù)的外觀及行為舉止。
（1） 客戶(hù)特征的基本識(shí)別
（2） 學(xué)習(xí)和觀察
（3） 方法（觀察角度、舉例特征、觀察分析、對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)分析）
2、 二問(wèn)：看了后要接觸，通過(guò)提問(wèn)既能與客戶(hù)搭上話(huà)，了解客戶(hù)對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解情況。
（1） 提問(wèn)的技巧
（2） 提問(wèn)的基本流程
（3） 提問(wèn)的方式方法（場(chǎng)景法、驚訝法、開(kāi)放式提問(wèn)、刺猬效應(yīng)-反問(wèn)法）
（4） 過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的需求把握和分析
（5） 致謝服務(wù)
3、 三驗(yàn)證：搭上話(huà)之后，在與客戶(hù)進(jìn)一步溝通中了解信息，并且拉近距離，建立初步的好感和信任感。
（1） 溝通的角度
（2） 溝通的技巧
（3） 達(dá)成的目的
4、 關(guān)系構(gòu)成
（1） 看，推斷客戶(hù)類(lèi)型，
（2） 問(wèn)，了解客戶(hù)更多背景和使用情況
（3） 驗(yàn)證，探詢(xún)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求
5、 業(yè)務(wù)和關(guān)注人群分析
第二章 引發(fā)客戶(hù)興趣的技巧
第一節(jié) 開(kāi)場(chǎng)
1、快速建立良好第一印象——微笑的應(yīng)用時(shí)機(jī)與原則
2、選擇有效合適的開(kāi)場(chǎng)白（吸引客戶(hù)的注意）
第二節(jié) 挖掘客戶(hù)需求
主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶(hù)需求
1、學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求
2、巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理
3、準(zhǔn)確定位顧客的性格類(lèi)型
第三節(jié) 銷(xiāo)售引導(dǎo)
強(qiáng)化支持客戶(hù)的需要
1、對(duì)癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線(xiàn)
2、從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
3、溝通中的要素及隱患防范
4、說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶(hù)需求中的運(yùn)用
第三章 產(chǎn)品介紹的技巧
第一節(jié) 產(chǎn)品介紹的環(huán)節(jié)
1、 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣
2、 引導(dǎo)客戶(hù)了解產(chǎn)品效用
3、 引發(fā)客戶(hù)興趣
4、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲
第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)技能的操作
1、 故事講述（將產(chǎn)品效益轉(zhuǎn)化為客戶(hù)熟悉的情境或故事，加深客戶(hù)體驗(yàn)）
（1） 故事講述的組織（價(jià)值取向、效益分析、解決方案）
（2） 故事講述的前提—客戶(hù)效益提煉（內(nèi)涵、重要性、提煉模版）
（3） 故事講述的流程（面臨危機(jī)、歷經(jīng)磨難、解決辦法、結(jié)局感受）
（4） 故事講述的模版
2、 功能介紹
（1） 圖片介紹法（遞送圖片、話(huà)語(yǔ)切入、場(chǎng)景介紹、利益宣傳）
（2） 比較介紹法（話(huà)語(yǔ)切入、差異描述、效益對(duì)比）
第四章  激發(fā)共鳴的技巧
1、 演示業(yè)務(wù)的開(kāi)通
2、 實(shí)際操作技巧
（1） 便于客戶(hù)觀看
（2） 親和的肢體語(yǔ)言
（3） 鼓勵(lì)性語(yǔ)言（鼓勵(lì)嘗試、認(rèn)可、贊揚(yáng)、錯(cuò)誤時(shí)的鼓勵(lì)）
（4） 引導(dǎo)客戶(hù)使用
3、 互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

第五章 締結(jié)成交的技巧
第一節(jié) 消除疑慮
1、了解客戶(hù)產(chǎn)生疑慮的原因（投資匯報(bào)率）
（1）產(chǎn)品
（2）資費(fèi)
（3）服務(wù)
2、如何消除客戶(hù)的顧慮心理（把握客戶(hù)心理變化，對(duì)癥下藥）
（1）價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)對(duì)比法（價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)比、案例說(shuō)明；提高價(jià)值感，降低風(fēng)險(xiǎn)感）
（2）說(shuō)破技巧：6大步驟（引用第三方、說(shuō)明常見(jiàn)誤解、表達(dá)同理心、點(diǎn)破原因、現(xiàn)有解決之道、達(dá)成共識(shí)）的目的和注意事項(xiàng)
（3）對(duì)比法和說(shuō)破技巧的關(guān)系（目的、互補(bǔ)關(guān)系）
（4）案例說(shuō)明
第二節(jié) 促進(jìn)成交
在介紹時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出我們與競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，增加客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的心理價(jià)值，同時(shí)，降低客戶(hù)對(duì)價(jià)格方面的心理屏障，提升客戶(hù)心中對(duì)價(jià)格的接受程度。
1、價(jià)格表達(dá)技巧
（1） 拆分法
（2） 同比法
（3） 刺激法
（4） 效益法
2、落單技巧---有效促進(jìn)客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)的四種方法的使用技巧介紹
（1） 二擇一法
（2） 免費(fèi)試用法
（3） 附加法
（4） 時(shí)限法

移動(dòng)增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售