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客戶維護(hù)與挖掘技巧

【課程背景】
到訪客戶少，外拓營銷難，我們只能剩下抱怨？
維護(hù)客戶數(shù)量成千上萬，是該應(yīng)付檢查還是索性放棄？
積極打電話發(fā)短信，客戶卻越來越煩，方式不對還是技巧不夠？
一心想著客戶，高端客戶卻不領(lǐng)情，普通客戶總惦記著禮品，心好累啊
遠(yuǎn)程聯(lián)系那么久，關(guān)系卻不見親近，績效更沒有體現(xiàn)，客戶維護(hù)到底有沒有用？

【培訓(xùn)對象】
·     銀行有分戶管戶全員

【課程收益】
·     分析現(xiàn)狀，提升員工客戶維護(hù)意識
·     科學(xué)管戶，提升客戶維護(hù)回報率
·     分層分類維護(hù)，提升客戶維護(hù)效益
·     建立機制，培養(yǎng)員工客戶維護(hù)習(xí)慣

【教學(xué)時長】
1天-2天（6小時-12小時）

【課程大綱】
一、改變是時代的要求
1. 金融脫媒，以人為媒—銀行人成為客戶與銀行連接的橋梁
·  案例：客戶消費習(xí)慣數(shù)據(jù)分析
2.等客上門的時代已經(jīng)一去不返，誰能盡快從過去走出來誰就能更快適應(yīng)新的要求
·  案例：農(nóng)行某網(wǎng)點存量客戶分析
二、新時期客戶習(xí)慣分析
1.客戶不要銀行了——互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展
2.客戶不來銀行了——客戶消費場景的轉(zhuǎn)換
3.客戶怕來銀行了——科技激發(fā)客戶體驗需求
4.客戶不來我行了——門檻降低，金融機構(gòu)越來越多
5.客戶不來找我了——客戶自主性越來越高
三、分戶及分層分類維護(hù)提升策略
1.分戶：梳理-認(rèn)領(lǐng)-分戶
2.分層分類
A：基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的分層策略
B：基于金融產(chǎn)品的客戶分類
C：基于客戶社會角色的分類
D：基于網(wǎng)點階段目標(biāo)達(dá)成的客戶分類
四、 新時期、新思路、新鏈接
1. 客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵時期——認(rèn)知期、觀察期、互動期、采購期
2.認(rèn)知期和采購期——知識缺乏，難以打動
3.觀察期和互動期——黏性太低，缺乏鋪墊
4.客戶關(guān)系建立五層漢堡法——領(lǐng)養(yǎng)、預(yù)熱、首電、跟進(jìn)、見面
五、客戶關(guān)系五層漢堡法實施
1.客戶領(lǐng)養(yǎng)
A：系統(tǒng)領(lǐng)養(yǎng)——有的放矢
B：微信領(lǐng)養(yǎng)——形象塑造
C: 渠道領(lǐng)養(yǎng)——關(guān)鍵步驟
2.信息預(yù)熱
A：知識引導(dǎo)——角色、形象、文風(fēng)、敘事
B：情感鋪墊——時點關(guān)懷、金融關(guān)注、隨機問候
·  練習(xí)：預(yù)熱短信編寫
·  練習(xí)：知識信息編寫
·  練習(xí)：情感信息編寫
3.安心首電
A：前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍
B：首電流程——開場白、介紹服務(wù)、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)
C：關(guān)鍵節(jié)點——話題切入、客戶引導(dǎo)、典型案例
·  情景演練：由講師現(xiàn)場打電話，學(xué)員總結(jié)技巧
4.持續(xù)跟進(jìn)
A：電話跟進(jìn)
·  情景演練：講師打第二通電話，學(xué)員總結(jié)技巧
B：短信跟進(jìn)
C：微信跟進(jìn)
·  案例：幾種常見微信互動方式介紹
5.一次水到渠成的邂逅
A:層級提升
·  演練：層級提升電話演練
B:產(chǎn)品到期
·  演練：產(chǎn)品到期電話演練
C:客戶回饋
·  演練：客戶回饋電話演練
D:社交融入
·  演練：社交融入電話演練
E:經(jīng)營支持
·  演練：經(jīng)營支持電話演練
六、高端客戶關(guān)系建立五邊形
1.想客戶之所想——高端客戶注意力在哪里？
A:個人事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展
B:子女教育及財富傳承
C:高品質(zhì)生活需求
D:社會價值體現(xiàn)
E:個人價值觀趨同
F:個人財富的安全及提升
2.打造社交平臺，和客戶一起成長
A：什么客戶特質(zhì)適合平臺文化
B：社交平臺的搭建原則
C：銀行人在平臺中的定位
D：社交平臺的經(jīng)營與管理
3.關(guān)注客戶家庭，和客戶成為家人
A：關(guān)于客戶子女——教育、生活體驗、財富傳承
B：關(guān)于客戶愛人——興趣、家庭關(guān)系、社會地位
C：關(guān)于客戶父母——健康、情感連結(jié)、養(yǎng)老規(guī)劃
4.融入客戶生活，凸顯社會地位
A：貼近客戶生活的差異化服務(wù)
B：和客戶一起回饋社會
C：讓客戶感受到創(chuàng)造的價值和使命感
D：讓客戶從你身上感受到他的影子
5.為客戶創(chuàng)造利益，才能體現(xiàn)我們價值
A：情感是花，專業(yè)才是錦
B：所有金融市場，你都要專業(yè)，至少比客戶專業(yè)
C：塑造你在客戶心中的專業(yè)形象
七、典型客戶階段目標(biāo)達(dá)成
1.臨界客戶提升
A：基礎(chǔ)臨界客戶——誘之以利
B：中端臨界客戶——行之以便
C：高端臨界客戶——動之以情
2.代發(fā)工資戶提升
A：有效代發(fā)工資戶識別梳理
B：代發(fā)工資戶產(chǎn)品綁定
C：基于上層關(guān)系批量提升
D：借助三方機構(gòu)的習(xí)慣引導(dǎo)
3.社區(qū)客戶提升
定期客戶提升技巧
A：理財客戶提升技巧
B：利益促動法
C：痛苦挖掘法
D：活動體驗法
4.POS客戶提升
A：現(xiàn)有POS用戶短期提效技巧
B：批量回訪，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手
C：轉(zhuǎn)介有禮，實施促銷活動
D：盤點對應(yīng)業(yè)務(wù)資源，幫POS用戶獲客
E：以私帶公，做好上游管理
5.信用卡客戶提升
A：睡眠戶激活
B：廳堂聯(lián)動策略
C：升級兌禮邀約
D：分期產(chǎn)品推送方法

客戶維護(hù)與挖掘技巧