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客戶需求挖掘培訓(xùn)

    以客戶為中心是營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，而客戶需求恰恰是中心的關(guān)鍵，所有銀行都在高度關(guān)注和研究客戶的需求并強(qiáng)調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向”。然而，沒(méi)有多少企業(yè)真正地識(shí)別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求?？蛻粜枨蟮亩鄻有?、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性使得客戶需求難以把握。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規(guī)律性就顯得十分重要。本課程通過(guò)講解客戶需求的理論知識(shí)和對(duì)于客戶需求的挖掘分析的實(shí)踐操作，從而提高各級(jí)人員對(duì)于其面對(duì)的客戶群體需求的挖掘和分析能力，進(jìn)而開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)。

【課程大綱】
一、銀行營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)中心-客戶需求
2、客戶興趣點(diǎn)分析與運(yùn)用
3、客戶痛點(diǎn)分析與運(yùn)用
案例：從一則案例來(lái)分析客戶需求挖掘的重要性，并導(dǎo)入理念。
二、客戶需求分析的方法和技巧
1、充分了解你的客戶-了解客戶法則（KYC）
1）麥肯六六法則的運(yùn)用
2）客戶產(chǎn)品認(rèn)知、往來(lái)金融機(jī)構(gòu)情況、金融風(fēng)格了解
3）客戶教育程度、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)特點(diǎn)體現(xiàn)的差異化
2、馬斯洛需求理論的運(yùn)用技巧
1）價(jià)格型客戶
2）價(jià)值型客戶
3、客戶決策過(guò)程分析
1）營(yíng)銷(xiāo)中的梅花分配理論運(yùn)用
2）不僅服務(wù)于一個(gè)客戶，更應(yīng)該服務(wù)一個(gè)家庭
4、效用遞減理論的運(yùn)用
5、相對(duì)效用假說(shuō)的運(yùn)用
6、客戶性格在金融需求方面的體現(xiàn)
7、不同發(fā)展階段企業(yè)對(duì)金融需求挖掘
1）企業(yè)初創(chuàng)期
2）企業(yè)迅速壯大期
3）企業(yè)穩(wěn)定期
4）企業(yè)夕陽(yáng)期
三、 客戶需求挖掘技巧
1、獲取客戶情報(bào)的方法
1）客戶拜訪中的細(xì)節(jié)分析
2）網(wǎng)絡(luò)媒體的運(yùn)用
2、面談中挖掘技巧的方法
1）建立信任的技巧
2）引導(dǎo)挖掘需求的提問(wèn)模式-*
a背景問(wèn)題
b難點(diǎn)問(wèn)題
c暗示問(wèn)題
d需求問(wèn)題
3、客戶溝通中的提問(wèn)技巧
1）事實(shí)類(lèi)問(wèn)題
2）愿景類(lèi)問(wèn)題
4）開(kāi)放式提問(wèn)技巧
5）封閉式提問(wèn)技巧
6）確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)技巧
4、溝通中的洞察人心的方法
1）語(yǔ)言溝通的判斷法
2）肢體語(yǔ)言判斷法
5、需求的重復(fù)與確認(rèn)
1）明確客戶的需求或者初步意向
2）明確下一步營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)動(dòng)作
6、避免需求挖掘中的一些誤區(qū)
四、銀行客戶異議處理
1、為何產(chǎn)生抗拒?
1）找到根源：把100個(gè)客戶異議化為5個(gè)
2、化解銷(xiāo)售難題的神奇工具
工具一化解抗拒的5個(gè)步驟
找出真假
確認(rèn)關(guān)鍵
獲取承諾
測(cè)試成交
合理解釋
工具二：化解抗拒的路徑地圖
四個(gè)維度：多快好省-
工具三：化解抗拒的溝通模式
接收+回?fù)]棒
接收+軟問(wèn)題
接收+化解疑難
接收+賣(mài)點(diǎn)
工具四：?jiǎn)栴}發(fā)生器--上推下切

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