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個(gè)人客戶經(jīng)理金牌銷售培訓(xùn)

課程大綱
第一單元：銷售人員的積極心態(tài)
1、建立積極心態(tài)的必要性
你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就
PMA黃金定律
積極心態(tài)的魔力
自我提升，勝任工作
為工作付出代價(jià)
生命倒計(jì)時(shí)

第二單元：拜訪客戶前的必修功課
1、客戶的資料收集與分析
知己知彼方可百戰(zhàn)不怠
注意非主流信息對銷售策略的影響
根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）
制定具體銷售計(jì)劃，兼顧備選方案
八種銷售武器的選擇與運(yùn)用
明確拜訪目的，有的放矢
社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運(yùn)用
禮尚往來，豐儉得當(dāng)
1、客戶經(jīng)理的外在形象
了解人際交往吸引要素，不斷提升自我
配合拜訪目的設(shè)計(jì)銷售形象
著裝色彩對形象的影響
注重細(xì)節(jié)形象，流露自信風(fēng)采
善用第一印象爭取客戶
運(yùn)用禮儀技巧塑造不同的銷售形象
初次見面與拜訪老客戶的不同形象要求

第三單元：客戶需求分析
1、客戶的三種基本需求
信息需求
環(huán)境需求
情感需求
2、客戶需求的四個(gè)層次
基本必需
想要
愿望
出乎意料
3、客戶的滿意度是如何形成的？
客戶對銷售的預(yù)期
客戶對銷售的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

第四單元：電話營銷小流程
1、顧客購買的3個(gè)關(guān)鍵階段
2、預(yù)先策劃主動(dòng)式需求探詢中的提問
3、運(yùn)用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待
4、以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨(dú)特的利益
5、使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值
6、說破的技巧--識(shí)別顧客的虛假承諾
7、提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾
8、如何**交叉銷售擴(kuò)大銷售成果
9、防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定

第五單元：銷售中的需求探詢
1、接聽電話時(shí)的規(guī)范用語
2、如何改變顧客的采購標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客的需求
3、改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求

第六單元：面對面的成功營銷技巧                       
1、開場白的設(shè)計(jì)及運(yùn)用
受人歡迎的特質(zhì)分析
不同性格類型客戶的溝通方式
尋找合適話題開場的技巧
2、感謝的技巧
感謝的目的
情感帳戶的累積及增值
身負(fù)重望者的心態(tài)對銷售的影響
3、贊美的技巧
贊美與阿叟奉承的區(qū)別
善于找到贊美點(diǎn)
贊美不同級(jí)別客戶的區(qū)別
幸福的客戶的價(jià)值

第七單元：高效溝通-發(fā)掘客戶需求
1、發(fā)問的技巧
提問的目的
開放式問題及封閉式問題的應(yīng)用
2、傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實(shí)與情感（Fact and Feeling）
掌握傾聽技巧
封閉式問題的應(yīng)用
言外之意的量度
3、復(fù)述的技巧
把握完整事實(shí)的技巧
達(dá)致情感共通的技巧
4、利用非語言技巧了解客戶真實(shí)想法
**察顏觀色理解客戶
**身體語言了解對方
**距離和位置判斷對方的心理

5、背景問題
了解拜訪前無法收集的背景信息
發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)
失敗的銷售中使用的背景問題
提出背景問題的時(shí)機(jī)和技巧
6、難點(diǎn)問題
主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的困惑、難點(diǎn)、不滿
需求總從不滿開始
難點(diǎn)問題不意味著成功
不能損害客戶的自尊
7、暗示問題
暗示問題的目的
引導(dǎo)客戶的思路
暗示問題時(shí)的難點(diǎn)和禁忌
8、示益問題
確認(rèn)、擴(kuò)大需求
營造解決問題的氣氛
降低被客戶拒絕的機(jī)會(huì)

第八單元：介紹產(chǎn)品與服務(wù)的技巧
1、提出產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)機(jī)
弱化在客戶心目中的功利性形象
水到渠成，事半功倍
2、產(chǎn)品的賣點(diǎn)
客戶需要的特質(zhì)才是賣點(diǎn)
對客戶的購買決定具影響力
基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)
3、將準(zhǔn)備的賣點(diǎn)和盤托出的利弊及選擇
4、選擇介紹的方式，而不只是內(nèi)容

第九單元：有效處理異議 積極建議購買          
1、有效處理客戶異議的意義
展現(xiàn)異議的客戶是有潛在購買可能的客戶
整個(gè)過程中都可能出現(xiàn)客戶異議
不妥善處理客戶異議將無法進(jìn)入銷售階段
我們需要客戶的異議
2、客戶異議的分析
有能力的異議
無能力的異議
3、正確處理客戶異議的原則
堅(jiān)持積極熱情的態(tài)度
先了解反對或懷疑的原因
處理客戶異議的禁忌

4、有效處理異議的技巧（案例分析、點(diǎn)評）
對異議表示理解
滿足客戶的心理需求
開放式問題發(fā)泄情感
消除懷疑，澄清誤解
提供信息和證據(jù)幫助客戶理解
用已達(dá)成共識(shí)的優(yōu)點(diǎn)淡化不足
設(shè)定期望值，提供有限方案選擇
應(yīng)付客戶殺價(jià)的技巧
5、主動(dòng)建議購買
為什么要主動(dòng)建議購買
建議購買的技巧

個(gè)人客戶經(jīng)理金牌銷售培訓(xùn)