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大客戶開(kāi)發(fā)與管理分解課程

課程大綱
第一部分：大客戶開(kāi)發(fā)
一、初次見(jiàn)面 5
1、獲得客戶線索的十二種方法 
2、打陌生銷售電話，這五個(gè)細(xì)節(jié)很重要 
3、如何與客戶預(yù)約見(jiàn)面 
4、陌生客戶電話預(yù)約應(yīng)對(duì)話術(shù) 
5、為什么我的拜訪總是無(wú)效 
6、你只有一次機(jī)會(huì)，請(qǐng)給我留下良好的*一印象 
7、與客戶初次見(jiàn)面如何開(kāi)場(chǎng) 
8、讓對(duì)方產(chǎn)生好感的寒暄 
9、*一次拜訪客戶必須要問(wèn)的六個(gè)問(wèn)題 
10、客戶說(shuō)：“請(qǐng)先介紹一下你們的公司吧。”你如何應(yīng)對(duì) 
11、容易忽略的十個(gè)銷售細(xì)節(jié) 
12、大客戶開(kāi)發(fā)的自媒體攻略
微信的引流、加粉、互動(dòng)、話題、轉(zhuǎn)化
抖音的話題、吸粉、互動(dòng)、引流、轉(zhuǎn)化

二、建立關(guān)系
12、建立信任的藝術(shù) 
13、大客戶銷售模式建立信任的溝通方式 
14、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷有套路 
15、如何讓客戶愿意幫你 
16、如何讓客戶為你引見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo) 
17、與客戶高層見(jiàn)面談什么？怎么談 
18、公司其他部門(mén)對(duì)銷售不配合怎么辦 
19、讓客戶幫你轉(zhuǎn)介紹，只要注意以下六點(diǎn) 

三、客戶需求
20、你了解客戶需求的冰山理論嗎 
21、如何滿足、引導(dǎo)、挖掘和梳理客戶需求 
22、三種客戶類型的應(yīng)對(duì)策略 
23、如何判斷三類客戶 
24、你真的想錯(cuò)了，客戶采購(gòu)在乎的是風(fēng)險(xiǎn)不是價(jià)格
 
四、溝通技巧
25、提問(wèn)的兩種方式你還需要注意些什么 
26、了解客戶需求問(wèn)清這六個(gè)問(wèn)題就夠了 
27、發(fā)掘和引導(dǎo)客戶需求的五個(gè)關(guān)鍵提問(wèn)（上） 
28、發(fā)掘和引導(dǎo)客戶需求的五個(gè)關(guān)鍵提問(wèn)（下） 
29、如何通過(guò)提問(wèn)獲取客戶本不愿意分享的信息 
30、銷售拜訪如何避免一問(wèn)一答的窘迫 
31、會(huì)聽(tīng)才會(huì)賣，有效傾聽(tīng)六大技巧 
32、如何有技巧地回答客戶提問(wèn) 
33、與客戶溝通如何讓對(duì)方感覺(jué)舒服 
34、與客戶溝通應(yīng)注意的語(yǔ)言禁忌 

五、呈現(xiàn)方案
35、呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的FAB法則怎么說(shuō) 
36、介紹產(chǎn)品易犯的六個(gè)錯(cuò)誤 
37、介紹產(chǎn)品如何以情動(dòng)人，打動(dòng)客戶 
38、產(chǎn)品演示的注意事項(xiàng) 
39、銷售演講的注意事項(xiàng) 
40、參加展覽會(huì)注意事項(xiàng) 
41、你是想做導(dǎo)購(gòu)還是銷售顧問(wèn) 

六、異議處理
42、讓客戶沒(méi)有任何異議，直接成交 
43、價(jià)格、懷疑能力、拖延，處理客戶三類異議的方法 
44、當(dāng)客戶說(shuō)“不”的時(shí)候 
45、客戶說(shuō)你的東西太貴了怎么辦 
46、你的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高，而你提不出證據(jù)說(shuō)明貴的理由，怎么辦 

七、競(jìng)爭(zhēng)策略
47、如何巧妙地揭示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 
48、如何判斷客戶有沒(méi)有把你當(dāng)備用人選 
49、備用供應(yīng)商如何成為客戶準(zhǔn)供應(yīng)商 
50、如何在客戶內(nèi)部找到支持者 
51、如何應(yīng)對(duì)客戶的“個(gè)人要求” 
52、客戶的話真的不能全信 

八、談判技巧
53、銷售談判的四個(gè)雙贏思維 
54、銷售談判的八條錦囊妙計(jì) 
55、識(shí)破客戶在談判中的十大謊言 
56、客戶要你先報(bào)價(jià)怎么辦 
57、開(kāi)價(jià)后客戶的四種反應(yīng)與應(yīng)對(duì)策略 
58、談判中的問(wèn)、聽(tīng)、答與拒絕的策略 
59、談判中如何問(wèn)出高質(zhì)量的問(wèn)題 
60、應(yīng)客戶要求報(bào)價(jià)，沒(méi)下文怎么辦 
61、大項(xiàng)目銷售的報(bào)價(jià)技巧 

九、拜訪后成交
62、如何判斷本次拜訪是否有效 
63、拜訪結(jié)束前你需要對(duì)客戶說(shuō)點(diǎn)什么 
64、突破心理障礙，推動(dòng)客戶盡快成交的五種方法 
65、成交前要錦上添花，切忌畫(huà)蛇添足

第二部分：大客戶維護(hù)管理
一、大客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理
1、肢體語(yǔ)言禮儀：無(wú)聲勝有聲
2、表情禮儀：微笑是世界共通語(yǔ)
3、語(yǔ)言禮儀：你一開(kāi)口,我就能了解你
4、成功著裝禮儀：服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào)
5、妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服
6、微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語(yǔ)

二、大客戶溝通技巧
1、寒暄的藝術(shù)
2、摸清大客戶需求：不急著介紹產(chǎn)品
3、傾聽(tīng)的技巧：配合肢體語(yǔ)言
4、換位思考：站在大客戶的角度上思考
5、老鷹式的溝通：銷售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握
6、不知不覺(jué)融入大客戶銷售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單

三、如何與大客戶建立良好關(guān)系？
1、建立良好的第一印象
2、關(guān)注大客戶關(guān)注的事
3、認(rèn)真經(jīng)營(yíng)關(guān)系
4、增強(qiáng)自信
（1）用親身經(jīng)驗(yàn)作更有自信的溝通
（2）作更為清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá)
（3）注意自己的優(yōu)點(diǎn)及大客戶的優(yōu)點(diǎn)
5、體驗(yàn)贊賞的力量
（1）真誠(chéng)贊美對(duì)方
（2）贊美技巧
案例：寶潔公司的大客戶維護(hù)管理

四、大客戶禮品公關(guān)技巧
1、禮品的選擇——不以貴為標(biāo)準(zhǔn)
2、禮品需精美包裝——體現(xiàn)送禮人的感謝之情
3、贈(zèng)送的時(shí)機(jī)
4、饋贈(zèng)大客戶禮品的禁忌事項(xiàng)

五、如何讓大客戶信任您？
1、關(guān)心大客戶利益如同關(guān)心自己的眼睛
2、差異化的服務(wù)項(xiàng)目
3、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理

六、如何“零距離”服務(wù)大客戶？
1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間
2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次
3、建立有效的大客戶反饋機(jī)制

七、大客戶關(guān)系管理四個(gè)層次
1、基本數(shù)據(jù)共享
2、業(yè)務(wù)協(xié)同
（1）確保實(shí)際提供與承諾的一致性
（2）創(chuàng)造以客戶為中心的文化
（3）減少客戶流失率和延長(zhǎng)與客戶的關(guān)系
（4）設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃
（5）對(duì)高價(jià)值的客戶投入額外的精力
3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組
4、商業(yè)智能

八、大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理
1、建立“大客戶資料卡”的用途及好處
（1）可以區(qū)別現(xiàn)有大客戶與潛在大客戶
（2）便于給大客戶寄發(fā)廣告信函
（3）利用大客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃
（4）了解每個(gè)大客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣
（5）當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該大客戶繼續(xù)服務(wù)
（6）訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用大客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃
（7）可以徹底了解大客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作
（8）根據(jù)大客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策
2、大客戶經(jīng)理要善用“客戶資料卡”
（1）每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的大客戶資料卡一次
（2）提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)大客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容
（3）要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)只攜帶要訪問(wèn)的大客戶資料卡
（4）要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“大客戶資料卡”
（5）在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析大客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考
（6）應(yīng)參考“大客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”
（7）將填寫(xiě)大客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目
（8）大客戶經(jīng)理更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）大客戶的交易成果
（9）檢閱銷售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款
3、“大客戶資料卡”管理原則
（1）動(dòng)態(tài)管理
（2）突出重點(diǎn)
（3）靈活運(yùn)用
（4）專人負(fù)責(zé)

九、如何管理想“跳槽”的大客戶？
1、大客戶“跳槽”的征兆有哪些？
（1）大客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)
（2）大客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
（3）大客戶公開(kāi)宣布調(diào)整采購(gòu)模式
（4）渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑
2、大客戶為何要叛離？
（1）第一方面：不可控因素
（2）第二方面：可控因素
3、如何防止大客戶叛離？
（1）一個(gè)溝通
（與大客戶始終保持深度溝通）
（2）二個(gè)一致
a、與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致
b、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
（3）四個(gè)保證
a、保證產(chǎn)品質(zhì)量
b、保證服務(wù)質(zhì)量
c、保證物流順暢
d、保證利益*化
分享：防止大客戶叛離的10種武器

第三部分：大客戶服務(wù)策略
一、對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資 
1、增值服務(wù)的兩個(gè)基本特征
 2、增值服務(wù)的精選 
3、增值服務(wù)的戰(zhàn)略改變 
4、案例分析：網(wǎng)吧如何實(shí)現(xiàn)增值服務(wù) 
二、對(duì)顧客進(jìn)行投資 
1、增加顧客技能
2、顧客投資的關(guān)系影響 
3、顧客投資的關(guān)系結(jié)果 
4、案例分析：摩托羅拉大學(xué)培訓(xùn)顧客 
三、對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行投資 
1、人員是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ) 
2、界定關(guān)系網(wǎng) 
3、員工——員工關(guān)系 
4、員工——顧客關(guān)系 
5、員工——公司關(guān)系 
6、案例分析：臺(tái)積電用心做員工關(guān)系 

第四部分：關(guān)系營(yíng)銷策略篇 
一、致力于顧客信任 
1、信任是關(guān)系的基礎(chǔ) 
2、顧客信任方程式 
3、成為客戶的信任對(duì)象 
4、促成客戶與企業(yè)共享信息 
5、案例分析：細(xì)微的信任 
二、顧問(wèn)式服務(wù)策略 
1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求 
2、成立專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì) 
3、量身定制地解決顧客問(wèn)題 
4、案例分析：職業(yè)點(diǎn)菜師的顧問(wèn)式服務(wù) 
三、一對(duì)一服務(wù)策略 
1、一對(duì)一服務(wù)過(guò)程
 2、一對(duì)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 
3、提供個(gè)性化服務(wù) 
4、案例分析：海爾電腦的服務(wù)護(hù)照 
四、超值體驗(yàn)服務(wù)策略 
1、超值服務(wù)體驗(yàn) 
2、超值服務(wù)技能 
3、超值服務(wù)與顧客滿意度
4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務(wù) 
五、一站式服務(wù)策略 
1、什么是一站式服務(wù) 
2、一站式服務(wù)的核心理念 
3、全程服務(wù) 
4、案例分析：深圳電信一站式服務(wù) 
六、戰(zhàn)略聯(lián)盟策略 
1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵 
2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件 
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作形式 
4、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)策略 
5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問(wèn)題 
6、案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略 
七、課程總結(jié)

大客戶開(kāi)發(fā)與管理分解課程