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保險公司的客戶開發(fā)與銷售技能提升培訓

課程大綱
第一章、客戶的銷售流程解析
1. 建立客戶滿意式銷售流程的思路
以客戶的流程考慮問題
合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟
客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對話
2. 客戶滿意式銷售流程分析
了解或挖掘需求階段
推薦產(chǎn)品階段
完成購買階段
售后服務(wù)階段

第二章、針對客戶的銷售模式
一 . 成功銷售人員的特點
誠信
專業(yè)（形象及知識）
善于聆聽
了解客戶
二. 成功銷售人員的突出技能：四個善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？
小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？
三 . 建立高績效的客戶銷售模型
1. 硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品，質(zhì)量，價格
2. 軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧
3. 高績效銷售公式

第三章、針對客戶的 * 顧問式銷售方略
一 . 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1. 傳統(tǒng)銷售線索：
了解需求 — 推薦產(chǎn)品 — 購買
2. 現(xiàn)代銷售線索：
客戶還沒想買 — 引導需求， * 提問
二 . 什么是 * 提問方式
1.Situatioquestio 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
2.Probemquestio 了解客戶困難的問題
3.Impicatioquestio 引申出更多問題的問題
4.eed-payoffquestio明確產(chǎn)品價值的問題
三 . 封閉式提問和開放式提問
1. 封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題
2. 開放式提問：啟發(fā)客戶
四 . 如何起用 * 提問
1. 拜訪前認真準備
2. 平時多練習，多實踐
3. 大數(shù)量練習，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
4. 先在家里和朋友間運用
案例分析： * 提問發(fā)明者說服朋友買新車

五 .* 提問方式的注意點
1. 現(xiàn)狀問題提問注意點：
是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?br /> 問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感
2. 困難問題提問注意點：
建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
為了開發(fā)隱藏需求
3. 暗示或引申問題提問注意點：
最難的問題
提前認真準備
使客戶開發(fā)出明顯需求來
案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學習，。。。
4. 價值問題提問注意點：
解決方案帶來的好處
客戶只能被自己說服
內(nèi)部營銷作用
小組練習：對于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進行 * 提問

第四章、如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步 — 客戶拜訪
一 . 初次拜訪的程序
1. 問候
2. 自我介紹，交換名片
3. 進一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4. 銷售對話 — 運用 * 提問方式
二 . 初次拜訪應(yīng)注意的事項：
1. 營造良好氛圍
2. 顯示積極態(tài)度
3. 抓住客戶興趣
4. 對話性質(zhì)的拜訪，交流充分
5. 主動控制談話方向
6. 保持相同的談話方式
7. 注意禮貌及專業(yè)形象
三 . 再次拜訪的程序：
1. 問候客戶
2. 回顧上次拜訪的結(jié)果
3. 說明此次拜訪的目的
4. 明確拜訪占用的時間

四 . 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1. 消極反應(yīng)者分類：
專業(yè)采購人員
大生意決策者
高級經(jīng)理
2. 銷售人員的表現(xiàn)：
不知道該如何下手
變得非常緊張
3. 對待消極反應(yīng)者的注意事項：
不要說得過快
不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
不過度反應(yīng)：急躁等
不過度重復
4. 可行的對待法則：
明天再來
自己少說，多用視覺功能 — 看資料等等。
找對人
不要太著急
直言不諱，多提問，少說話
小組討論： 1 ）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者？
2 ）你認為該如何應(yīng)對？

五 . 要善于聆聽客戶說話
1. 多聽少說的好處
獲知客戶信息，及時調(diào)整政策
表示對客戶的尊敬
消除客戶的緊張和警覺
增加客戶的熱情和信心
增長自己的學識
2. 多說少聽的危害：
客戶逐漸失去興趣
客戶將所要說的話藏在心里
客戶更加思考你的不足
客戶感到壓力增大
案例：客戶對小李的第一句話是 “ 你走吧，我知道了 ”
3. 如何善于聆聽
應(yīng)當用眼睛聽
時不時對客戶的講話發(fā)表評論
談話內(nèi)容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶需求的層次
表面需求 — 合同條款
實際需求 — 采購指標
本質(zhì)需求 --- 解決方案
提問技巧：反復練習，多問少說
2. 目標客戶的綜合拜訪
1 ）決策者：高職位人需求甚么？[FS:PAGE]
2 ）支持人員：助理，秘書等小人物。
3 ）技術(shù)人員：技術(shù)責任
4 ）使用者：考慮什么？
5 ）計劃財務(wù)人員
案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事
3. 銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
1 ）局外人
2 ）朋友
3 ）供應(yīng)商
4 ）合作伙伴
4. 挖掘決策人員個人的特殊需求
案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員 ( 喜歡射擊運動 )
小組討論： 1 ）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型？
2 ）請分享你成功或失敗的典型事件

第五章、如何具體推薦產(chǎn)品
一 . 使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
1. 說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
案例：小馬賣電腦，說服客戶
2. 調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)
二 . 處理好內(nèi)部銷售問題
簡潔明了的項目建議書的重要性

三 .FABE 方法的運用
1. 介紹產(chǎn)品的方法 --FABE 方法
F （ Feature ）特征：說出產(chǎn)品的特征
A （ Advatage ）優(yōu)點：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點
B （ Beefit ）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合
E （ Evidece ）證據(jù)：舉出證據(jù)來證明
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)
2.FABE 方法的實質(zhì)
利益驅(qū)動 — 利益座標曲線圖
例子：貓和魚的故事
例子：進口電池與國產(chǎn)電池
小組討論：
1 ）你公司產(chǎn)品如何進行 FABE 方法介紹？
2 ）選擇你認為熟悉的兩種商品進行 FABE 方法介紹，然后分享給大家。

四 . 推薦商品時的注意事項
1. 不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
案例：某壽險銷售員的 10 年敗局
2. 保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗：買主喜歡和藹可親的銷售員
案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
3. 講求誠信，說到做到
案例：一個令買主 20 年不忘的銷售員
4. 控制洽談方向
利用 * 提問方式
5. 選擇合適時機
不適當?shù)臅r機：
客戶忙碌時
客戶情緒不佳時
客戶財政能力緊張時
6. 要善于聽買主說話
7. 注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
案例：一位男裝采購員的兩個典型事例

五 . 通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
1. 產(chǎn)品樣品
案例：克拉理公司的軍用打印機
2. 照片
3. 幻燈片演示
4. 模型
5. 影片或錄像
6. 書面材料
7. 無形商品的形象化（保險，服務(wù)等）
1 ）播放受益小影片
2 ）圖表的價值

六 . 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1. 制造戲劇效果的妙用
1 ）可以把客戶置于感情色彩當中
例子：如何推銷輪胎更有趣更形象
2 ）人們喜歡聽生動的故事
3 ）使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
2. 制造戲劇效果的方法
1 ）使用當面試驗的方法
案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗
使用當面試驗法的注意事項
案例：矛與盾的故事
2 ）使用編故事法
3 ）使用修辭藝術(shù)
明喻
案例：一個電器銷售員的技巧
暗喻
若干實例
類推
案例：某飛機駕校推銷員的技巧
小組練習
1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？
2. 對貴公司產(chǎn)品做一個戲劇效果推薦的方案。

七 . 使用適于客戶的語言交談
1. 多用簡短的詞語
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
2. 使用買主易懂的語言
案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失??？
案例：某保險銷售員為什么成功？
現(xiàn)場提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？
3. 與買主語言同步調(diào)
語音大小，語速，語調(diào)等
4. 少用產(chǎn)品代號
案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5. 用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
1 ）根據(jù)客戶特點預先選擇詞語
2 ）要特別研究動詞和形容詞的使用

第六章、排除妨礙的有效法則
一 . 對待障礙的態(tài)度
1. 障礙是銷售過程的正?，F(xiàn)象
2. 障礙使銷售員的工作具有更大意義
3. 障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標
二 . 障礙的種類
1. 明確障礙和隱蔽障礙
2. 正當障礙和不正當障礙
1 ）兩種借口式正當障礙
2 ）常見不正當障礙
案例：一位經(jīng)理的異議
3. 按銷售活動的不同方面劃分
對產(chǎn)品不滿，對價格不滿，對業(yè)務(wù)員不滿，對公司不滿等

三 . 如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
1. 提問題
直接提問示例
間接提問示例
2. 不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3. 以誠換誠法
著名保險銷售員的發(fā)明
4. 人身保護權(quán)法
著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明
5. 進行 “ 四無 ” 書面調(diào)查
著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
6. 靠知覺和洞察力
案例： 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
小組討論：
1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實例來和大家分享。

四 . 排除障礙的總策略
1. 避免爭論
1 ）與客戶爭論只能使你生意失敗
2 ）一位著名散文家的精彩描述
3 ）富蘭克林的著名自述
小組討論：
1) 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導意義？
2) 你也經(jīng)常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？
2. 避開枝節(jié)問題
案例：一位女推銷員的失誤
3. 既要不傷感情，又要排除障礙
1 ）不責怪不申斥
2 ）讓步
3 ）尊重對方
4 ）轉(zhuǎn)移目標
5 ）先唱贊歌
4. 何時必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除

5. 何時不必立即排除障礙
1 ）過早提出價格問題
示例：空調(diào)女銷售員的辦法
2 ）提前提出的問題
示例：男裝推銷員的辦法
3 ）瑣碎無聊的問題
示例：某知名推銷員的辦法
6. 先發(fā)制人排除障礙
1 ）排除價格障礙
示例：某知名推銷員的辦法
2 ）排除 “ 考慮考慮 ” 障礙
示例：某知名推銷員的辦法
3 ）排除 “ 我沒錢 ”“ 我要商量 ” 障礙
示例：某保險推銷員的辦法

7. 排除障礙前應(yīng)做到的事情
1 ）開口講話前要認真聆聽對方的問題
2 ）要對客戶的意見表現(xiàn)出興趣
3 ）不要過快地作出回答
4 ）回答前先用問句重復一下對方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)
8. 莫對可能買主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]
1 ）認真回答客戶的每一個異議
2 ）對每一問題征求對方是否滿意的意見
3 ）不要糾纏時間過長
有經(jīng)驗母親的諺語
形象比喻：稀泥上的殿腳磚
提問：對于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的？

保險公司的客戶開發(fā)與銷售技能提升培訓