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商用車銷售人員能力提升培訓(xùn)

課程對(duì)象：銷售顧問、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、行銷業(yè)務(wù)人員
主講老師：馬誠駿
課程時(shí)間：以客戶需求（4-－5）天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，給了我們多少機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
一、汽車商用車／乘用車的發(fā)展，給我們的啟示：
經(jīng)銷商要根據(jù)市場(chǎng)變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略
經(jīng)銷商的利潤增長不能只靠銷售，應(yīng)該多元化的組合產(chǎn)品增長點(diǎn)。
以服務(wù)帶動(dòng)營銷，以服務(wù)提升品品牌影響力和溢價(jià)力的時(shí)代到來。
我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。
二、精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)理念、日益凸顯。
微利化時(shí)代的精細(xì)化管理已經(jīng)到來，精細(xì)化管理給企業(yè)帶來的優(yōu)點(diǎn)分享。
精細(xì)化管理中，流程與制度起著重要的作用。
徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟?，凡是皆有?biāo)準(zhǔn)，按章行事，力求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。
三、買賣雙方市場(chǎng)的博弈、買方市場(chǎng)占市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。
交錢訂車的時(shí)代已經(jīng)終止，說明主機(jī)廠商生產(chǎn)過剩。
案例分享：韓系車的市場(chǎng)增長（推陳出新速度加快，更符合消費(fèi)者審美）。
觀念的植入：從客戶最希望做的事做起，從客戶最不滿意的事情改起。
買方市場(chǎng)的話語權(quán)決定了我們的發(fā)展（案例研討：手機(jī)的革命）
四、營銷學(xué)的4p/4C，說明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么？
4p:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷。以廠家為導(dǎo)向的營銷。
4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營銷。
丟掉了市場(chǎng)就等于丟掉了一切。
（小組討論，說明未來的發(fā)展和管理趨勢(shì)）

第二章節(jié)：如何開發(fā)終端客戶，增加客戶數(shù)量
一、目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研與分析
為什么要做市場(chǎng)調(diào)研？市場(chǎng)調(diào)研給經(jīng)銷商提供怎樣的依據(jù)。
商用車市場(chǎng)調(diào)研的核心數(shù)據(jù)有哪些？
市場(chǎng)調(diào)研的五個(gè)核心方法分析
市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的編寫與案例提報(bào)技巧
調(diào)研當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)行業(yè)變化，宏觀政策導(dǎo)向、經(jīng)濟(jì)狀況（工具介紹：pest、swot、波特五力分析法）
二、終端客戶市場(chǎng)集客活動(dòng)的案例分析
市場(chǎng)活動(dòng)策劃的基本原則與活動(dòng)指向
案例分析：列舉優(yōu)秀成功的市場(chǎng)活動(dòng)分析技巧十全十美的市場(chǎng)活動(dòng)分析（案例推進(jìn)）
市場(chǎng)活動(dòng)的案例分享（獨(dú)孤九式）
市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估與投入
上門拜訪、定、巡展、品鑒會(huì)、試乘試駕、售后回訪活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作細(xì)節(jié)講解。
店頭活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)文稿撰寫與銷售顧問的培訓(xùn)（案例、提供相應(yīng)的工具）
店頭活動(dòng)的評(píng)估與績效考核辦法數(shù)據(jù)分析
商用車的體驗(yàn)營銷，體驗(yàn)營銷的核心設(shè)計(jì)要素，案例分析與現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

第三章節(jié)：如何了解本地行業(yè)狀態(tài)（客戶群體特征分析）
一、商用車大客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)
1、商用車大客戶關(guān)系的意義
了解大客戶關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理原則、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷、變推銷產(chǎn)品為雙贏合作
2、大客戶關(guān)系管理步驟
客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的鞏固、客戶關(guān)系的發(fā)展
3、怎樣對(duì)大客戶分級(jí)
價(jià)值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價(jià)值劃分原則
二、商用車大客戶管理的方法
1、怎樣管理高價(jià)值大客戶
關(guān)注客戶感知、關(guān)注客戶變化 、更多服務(wù)關(guān)懷
2、如何管理重要性大客戶
關(guān)注客戶關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷
3、管理潛在價(jià)值的大客戶
關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值

三、如何透徹的了解商用車大客戶
1、了解大客戶的行業(yè)特征
黨政軍行業(yè)的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
2、梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系
客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門之間需求關(guān)系分析、非正式的部門關(guān)系分析
3、了解大客戶的個(gè)人特征
基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析
四：商用車大客戶的有效管理大
1、如何建立客戶關(guān)系
客戶關(guān)系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達(dá)式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法
2、怎樣維系客戶關(guān)系
大客戶的關(guān)懷技巧 、大客戶個(gè)性化服務(wù) 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案
3、如何鞏固客戶關(guān)系
大客戶動(dòng)態(tài)管理策略 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理 、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理客戶的流失預(yù)警防范 、客戶信息的動(dòng)態(tài)管理

第四章節(jié)：如何做好老客戶的維系
一、為什么要維系老客戶群體
商用車個(gè)性化群體的特征
維系老客戶的成本低于開源的成本
老客戶的口碑效應(yīng)
二、維護(hù)老客戶的技巧與方法
老客戶與我們的四個(gè)關(guān)系緯度分解
老客戶的個(gè)別人物法則確定
老客戶的福利反饋技巧與老客戶的行業(yè)對(duì)接
老客戶的俱樂部模式開展
老客戶的車輛講堂、救援服務(wù)、定期檢測(cè)業(yè)務(wù)的開展

三、老客戶的滿意度管理
什么是客戶滿意度、客戶需求
隱含的期望、客戶滿意度需求的十個(gè)緯度
影響客戶滿意度的因素
勉強(qiáng)的滿意是不夠的
顧客滿意與忠誠的關(guān)系
通過服務(wù)管理提高滿意度與忠誠度
從客戶的角度來看問題
四、如何處理客戶投訴、增強(qiáng)客戶的黏度
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
如何處理難纏無理的客戶
有效處理投訴的技巧
處理電話抱怨的原則

第五章節(jié)：銷售技巧分析與按揭技巧與風(fēng)險(xiǎn)控制
一、銷售的談判技巧與方法
什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)與客戶談價(jià)格時(shí)機(jī)
客戶哪些信號(hào)告訴我們可以談及合同與價(jià)格
價(jià)格戰(zhàn)中的價(jià)值敘述與套餐式價(jià)格組合
與客戶談判時(shí)如何把握主動(dòng)權(quán)，不同客戶價(jià)格應(yīng)如何談判
三段十六式的價(jià)格談判技巧分析（講解與演練）
談判的心理素養(yǎng)培養(yǎng)與能力的提升
二、客戶的資料管理與邀約技巧
客戶的表卡管理與電子系統(tǒng)的結(jié)合
如何做到有計(jì)劃地推進(jìn)邀約技巧與進(jìn)度
邀約的情景與話術(shù)處理技巧分析
邀約客戶時(shí)的語氣、語調(diào)、綜合禮儀分析
電話專員的KPI指標(biāo)制度的設(shè)定
案例分析：現(xiàn)場(chǎng)模擬電話邀約模式與技巧分析

三、銷售流程管理與實(shí)施辦法分享
銷售流程很難有效地落實(shí)，真正的原因有哪些？
銷售流程中重要的環(huán)節(jié)分析，案例推導(dǎo)。
銷售流程中常用的話術(shù)與技巧分析。
銷售流程中交車環(huán)節(jié)的亮點(diǎn)介紹，案例分享。
四、銷售金融政策與管理策略
汽車金融政策解析（結(jié)合商用車市場(chǎng)）
金融按揭政策的模式分析（自籌、合作、集團(tuán)）
金融按揭政策對(duì)商業(yè)車市場(chǎng)的營銷影響與好處
金融按揭方案所需要的相關(guān)手續(xù)文件
金融按揭方式的風(fēng)險(xiǎn)有幾種？
風(fēng)險(xiǎn)防控的幾種方法（手續(xù)監(jiān)管、創(chuàng)立平臺(tái)、征信系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、項(xiàng)目監(jiān)管等）
銷售人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升與風(fēng)險(xiǎn)分析能力提升
備注：互聯(lián)網(wǎng)集客與賣車比較適合商用車客戶群體，可以根據(jù)經(jīng)銷商情況來選擇是否講解，如果不需要可以刪除。

第六章節(jié)：汽車互聯(lián)網(wǎng)模式的開展與技巧
1、汽車和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，與汽車互聯(lián)網(wǎng)的思維
互聯(lián)網(wǎng)能給我們提供那些數(shù)據(jù)支撐。
汽車O2O模式的基本確定
網(wǎng)絡(luò)銷售核心KPI指標(biāo)
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的核心重點(diǎn)業(yè)務(wù)安排與推進(jìn)
2、日常工作的注意事項(xiàng)
網(wǎng)絡(luò)營銷管理者的角色&職責(zé)
網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)工作流程與職責(zé)
網(wǎng)路營銷人員的組成與編排
設(shè)定當(dāng)天的工作文案內(nèi)容
每天的目標(biāo)達(dá)成度
日?qǐng)?bào)表的工作匯總
了解合適的網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道
數(shù)據(jù)的分析與匯總，工作的調(diào)整
人員的管理與績效的考核
團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要條件
人員流動(dòng)的管理與招聘

3、互聯(lián)網(wǎng)營銷工具微信
微信的公眾號(hào)的申請(qǐng)
微信的美工編輯、微信營銷的應(yīng)用
借勢(shì)“微博”——把每一篇微博當(dāng)成一次新品發(fā)布會(huì)
微博的定位、如何寫微博（關(guān)鍵詞語與字?jǐn)?shù)的結(jié)合）
如何提煉關(guān)鍵字（關(guān)鍵詞與客戶定位相吻合）
百度排名（知道、貼吧、文庫、百科、視頻的技巧與方法）
案例分析（百度優(yōu)化與推廣傳播）
汽車垂直網(wǎng)站的維護(hù)（汽車之家、易車、各種APP）
案例分析與實(shí)際操作
4、工具應(yīng)用&案例分析
軟文的應(yīng)用
優(yōu)秀軟文的編寫內(nèi)容分析、案例分享與 現(xiàn)場(chǎng)軟文演練
銷售顧問的軟文配合與使用
qq空間的應(yīng)用
新媒體與傳統(tǒng)媒體的有效結(jié)合
Qq的使用技巧與宣傳思路
TQ的軟件使用
網(wǎng)絡(luò)編輯器的運(yùn)用

商用車銷售人員能力提升培訓(xùn)