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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)課

【訓(xùn)練對(duì)象】銷(xiāo)售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理
【訓(xùn)練目的】
掌握營(yíng)銷(xiāo)組合“4Rs”客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)；
掌握“粘性”客戶(hù)關(guān)系的多項(xiàng)關(guān)鍵技能；
掌握“感動(dòng)客戶(hù)”的服務(wù)意識(shí)與技能；
掌握“贏得客戶(hù)信任” 的服務(wù)意識(shí)與技能；
掌握“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的工具與方法；
客戶(hù)管理就是跟客戶(hù)溝通。一個(gè)良好的客戶(hù)溝通，不僅贏得客戶(hù)問(wèn)題，更重要的是如何為客戶(hù)服務(wù)。如何把你的服務(wù)做到客戶(hù)的心坎上，用心去貼近客戶(hù)，用心去感觸客戶(hù)！
課程分為《客戶(hù)關(guān)系管理》、《高速說(shuō)服》和《LSCPA客戶(hù)服務(wù)平息術(shù)》三部分
煅鑄式訓(xùn)練是一種教練式的訓(xùn)練系統(tǒng)，絕非傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，其訓(xùn)練主要體現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)的效果上。所以煅鑄式訓(xùn)練，不是簡(jiǎn)單的課程和課時(shí)的累加，而是為企業(yè)構(gòu)建一套銷(xiāo)售人員的工具化訓(xùn)練系統(tǒng)，企業(yè)今后可以依據(jù)此煅鑄式訓(xùn)練系統(tǒng)，不斷漸進(jìn)、提煉、傳承一套快速培養(yǎng)批量人才的“工具“。

特訓(xùn)大綱
第一部分《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之基——客戶(hù)關(guān)系管理》
1、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系
1.1學(xué)員風(fēng)暴：什么是客戶(hù)關(guān)系的執(zhí)行
1.2講授解析：關(guān)鍵行為的客戶(hù)關(guān)系操作
1.3 小組討論：行為上如何去建立“關(guān)系”
2、客戶(hù)關(guān)系建立的理念與行為上的執(zhí)行
2.1 現(xiàn)場(chǎng)PK：《客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵行為》行為量化
2.2 小組討論：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》
2.2 小組方案：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》方案復(fù)制

3、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力技能》的訓(xùn)練
3.1 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為客戶(hù)》操作要點(diǎn)
3.2 學(xué)員PK： 關(guān)鍵行為”籠中對(duì)”
3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：量化標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系執(zhí)行
課上訓(xùn)練：
制作《客戶(hù)關(guān)系執(zhí)行》管理工具
制定《客戶(hù)關(guān)系執(zhí)行力》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法
4、制作《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》工具的操作技能與方法。
4.1小組風(fēng)暴：《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》的關(guān)鍵行為提煉
4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊(cè)》
5、實(shí)操體驗(yàn)：《高速高效實(shí)行》
實(shí)操體驗(yàn)：《“4Rs”執(zhí)行》

6、《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》訓(xùn)練
6.1學(xué)員PK： “籠中對(duì)”訓(xùn)練
6.2糾錯(cuò)指導(dǎo)：“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)
6.3 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性執(zhí)行力》工具設(shè)計(jì)
6.4小組討論：如何對(duì)下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)
課上訓(xùn)練：
制作團(tuán)隊(duì)協(xié)作《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
制作單兵《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
制作《學(xué)員”籠中對(duì)”對(duì)練視頻》

第二部分《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵—LSCPA客戶(hù)服務(wù)平息術(shù)》
訓(xùn)練目標(biāo)：
A理由少一點(diǎn)    B行動(dòng)多一點(diǎn)    C脾氣少一點(diǎn)
D肚量大一點(diǎn)    E依賴(lài)少一點(diǎn)    F主動(dòng)多一點(diǎn)
關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
1、LSCPA抱怨平息心態(tài)2、LSCPA抱怨平息接待行為
3、LSCPA抱怨平息接待用語(yǔ)4、LSCPA抱怨平息技能復(fù)制
訓(xùn)練平息客訴工具：
1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語(yǔ)1套
2、LSCPA抱怨平息溝通用語(yǔ)1套
3、LSCPA抱怨平息案例解析1套

第三部分《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之魂——高速說(shuō)服》
1、什么是快速說(shuō)服客戶(hù)
1.1 案例解析：《說(shuō)服5000年的消費(fèi)觀念》
1.2 小組討論：“既得利益”引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注
2、高效證據(jù)鏈銷(xiāo)售溝通
2.1 現(xiàn)場(chǎng)編寫(xiě)：《高速說(shuō)服》銷(xiāo)售證明
2.2 小組討論：30秒《高速說(shuō)服》設(shè)計(jì)
2.2 小組方案：30秒《高速說(shuō)服》案例解析
3、《力證》的高速破冰訓(xùn)練
3.1 學(xué)員講解：30秒《高速說(shuō)服》
3.2 學(xué)員PK： 客戶(hù)利益說(shuō)服”籠中對(duì)”
3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：?jiǎn)柕娇蛻?hù)的“瘡疤”
課上訓(xùn)練：
制作《高速說(shuō)服》銷(xiāo)售工具
制定《高速說(shuō)服》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法

4、激發(fā)客戶(hù)訴求的痛苦性說(shuō)服
4.1 案例解析：《再也不能這樣活》
4.2 小組討論：“痛苦”引發(fā)強(qiáng)烈訴求
4.3 小組方案：30秒《高速說(shuō)服》案例解析
4.4學(xué)員講解：“痛苦訴求”案例鏈
4.5學(xué)員PK： 痛苦與恐懼“籠中對(duì)”訓(xùn)練
4.6糾錯(cuò)指導(dǎo)：說(shuō)服的要領(lǐng)
5、如何制作《高速說(shuō)服》銷(xiāo)售工具的操作技能與方法。
5.1 學(xué)員講解：《高速說(shuō)服》銷(xiāo)售工具設(shè)計(jì)
5.2 學(xué)員PK： 《高速說(shuō)服》銷(xiāo)售工具設(shè)計(jì)”籠中對(duì)”訓(xùn)練
5.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：?jiǎn)柕娇蛻?hù)的“愿望”

6、輔導(dǎo)下屬的《高速說(shuō)服》訓(xùn)練技能
6.1 現(xiàn)場(chǎng)講解：《高速說(shuō)服》教練輔導(dǎo)方法
6.2 現(xiàn)場(chǎng)講解：《高速說(shuō)服》銷(xiāo)售工具制作技能
6.3 小組討論：如何對(duì)下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)
課后訓(xùn)練：
制作《SP型激發(fā)客戶(hù)訴求銷(xiāo)售工具》
制作《IN型激引導(dǎo)客戶(hù)成交銷(xiāo)售工具》
制作《學(xué)員*”籠中對(duì)”對(duì)練視頻》

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)課