課程描述INTRODUCTION
北京客服技巧培訓(xùn)
· 一線員工· 入職員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
培訓(xùn)講師：郭磊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京客服技巧培訓(xùn)
【課程背景】
如何在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè)里脫穎而出，創(chuàng)造*的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的再升級(jí)，這已經(jīng)成為許多企業(yè)關(guān)心的話題?？蛻趔w驗(yàn)，顧名思義，是一種在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受。這種感受包括操作習(xí)慣、使用后的心理想法等等，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在短期內(nèi)無(wú)法復(fù)制。*的客戶體驗(yàn)不僅可以*限度提升客戶參與和分享的樂(lè)趣，而且在客戶群體中不斷產(chǎn)生口碑，幫助企業(yè)樹(shù)立獨(dú)樹(shù)一幟的品牌形象，贏得更多的市場(chǎng)占有率。因此，打造*的客戶服務(wù)將成為未來(lái)銀行服務(wù)留住客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
郭老師對(duì)于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解；也更懂得呼叫中心各部門之間的相互依存、關(guān)聯(lián)共贏；更清楚呼叫中心精細(xì)化、專業(yè)化的發(fā)展要求。
【課程大綱】
1.什么是客戶的精準(zhǔn)體驗(yàn)式服務(wù)？
v.體驗(yàn)式服務(wù)的應(yīng)用意義
v.精準(zhǔn)體驗(yàn)式服務(wù)的解讀
2.服務(wù)SERVICE模型
3.針對(duì)服務(wù)模型解讀及實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
4.廣度解析客戶體驗(yàn)
v.客戶視角
v.服務(wù)視角
5.提升客戶體驗(yàn)的九大技巧
v.了解你的客戶
v.服務(wù)要與品牌相符合
v.整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序
v.高效實(shí)用交流渠道
vi.明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)
v.客戶體驗(yàn)至上
v.關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)等專業(yè)流程
v.合理使用工具來(lái)管理客戶群
v.傾聽(tīng)客戶聲音
6.客戶體驗(yàn)案例分析及情景練習(xí)
v.案例一：良好客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵。
v.案例二：良好客戶體驗(yàn)的服務(wù)要求。
v.案例三：對(duì)服務(wù)用語(yǔ)和身體語(yǔ)言的要求。
v.案例四：服務(wù)態(tài)度內(nèi)涵和要求。
7.如何才能增進(jìn)與客戶的溝通？
v.增進(jìn)溝通的技巧
v.合理使用贊美及互動(dòng)
v.溝通中的注意事項(xiàng)
8.如何與客戶進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧、異議處理、提問(wèn)與聆聽(tīng))
v.明確溝通順序流程
v.如何做到耐心聆聽(tīng)客戶
v.善用客戶提問(wèn)的技巧
v.積極有效的互動(dòng)
【輔導(dǎo)規(guī)劃】
1.輔導(dǎo)方式：一對(duì)一的輔導(dǎo)
2.輔導(dǎo)對(duì)象：主管+績(jī)優(yōu)人員（20人以內(nèi)）
3.效果呈現(xiàn)：
a.完善并提升專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系和服務(wù)流程
b.提升客戶服務(wù)的效率
c.大量節(jié)省及客戶的時(shí)間和成本，有效地提高客戶的滿意度。
d.合理分流客戶，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)，提升綜合績(jī)效
4.具體實(shí)施介紹：
北京客服技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/22907.html
