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北京客戶服務(wù)培訓(xùn)
【課程時(shí)間】1天（6個(gè)小時(shí)/天）
【課程方式】理論講授 + 實(shí)操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程特色】
o“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；
o課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；
o視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程收益】
o幫助員工建立職業(yè)化的服務(wù)理念與服務(wù)精神，樹立積極正向的服務(wù)心態(tài)；
o幫助員工塑造職業(yè)化的服務(wù)禮儀與人際交往素養(yǎng) ，打造員工的成功服務(wù)形象；
o提升員工的服務(wù)溝通水平，增強(qiáng)日常溝通能力，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通魅力；
o提升員工的自我平衡能力，為自己的本職工作做好充分的正能量輸送。

【課程內(nèi)容】
第一篇  員工的職業(yè)化服務(wù)素養(yǎng)
一、認(rèn)識(shí)“職業(yè)化”的服務(wù)素養(yǎng)
?  高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)——強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
?  服務(wù)的概念及具體范圍
?  客戶到底要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
?  客戶服務(wù)的三大特性
?  發(fā)散性
?  浪漫性
?  邏輯性
?  高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)的概念與內(nèi)涵
?  造成服務(wù)意識(shí)欠缺的主要心理障礙分析
?  員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路
?  員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——“職業(yè)化”
?  員工的角色轉(zhuǎn)變
?  職業(yè)人的“歸屬感”？
?  主人翁精神的責(zé)任
?  以單位為家的熱愛
?  堅(jiān)守職業(yè)道德
?  牢記團(tuán)隊(duì)意識(shí)
?  員工自我規(guī)劃與管理的途徑
?  明確職責(zé)
?  修正自我
?  梳理信念
?  管出效率
?  員工必備的服務(wù)心態(tài)修煉
?  自我心態(tài)審視
?  職場(chǎng)常見的五大心態(tài)誤區(qū)
?  自卑——好像突然間變笨了
?  害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤？
?  希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？
?  嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
?  孤獨(dú)——沒有人可以理解我
?  高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)
?  自信
?  熱情
?  果決
?  堅(jiān)韌
?  忠誠
?  寬容
?  感恩
三、員工的日常服務(wù)與接待形象塑造
?  員工的“第一服務(wù)印象”管理
?  員工的日常著裝要求
?  員工的服務(wù)形象細(xì)節(jié)規(guī)范
?  頭發(fā)與發(fā)型
?  面容與妝面
?  首飾與飾品的佩戴要求
?  指甲與顏色的要求
?  口氣與體味
?  鼻毛
?  香水的合理使用
四、員工的服務(wù)舉止與服務(wù)接待規(guī)范化訓(xùn)練     
?  辦公室環(huán)境中的禮儀素養(yǎng)
?  辦公環(huán)境的要求
?  人際關(guān)系的管理
?  偶遇領(lǐng)導(dǎo)的禮儀
?  匯報(bào)工作的禮儀
?  大方得體的服務(wù)儀態(tài)展現(xiàn)——站、坐、走、蹲
?  服務(wù)熱情從何而來？
?  尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說話
?  三米之外的“陽光”——用微笑抓住對(duì)方的心
?  日常問候與文明服務(wù)用語的使用
?  善用溫馨提示
?  常規(guī)服務(wù)與接待流程實(shí)操演練
?  日常迎送“三聲三到”
?  解答咨詢
?  講解解說的技巧
?  聲音的控制
?  語氣的運(yùn)用
?  表情的配合
?  心態(tài)的調(diào)整
?  撥打與接聽工作電話的禮儀
?  撥打電話的禮儀
?  接聽電話的禮儀
?  掛斷電話的禮儀
?  特殊情況的處理
?  相關(guān)舉止規(guī)范訓(xùn)練
?  指引指示
?  資料填寫與輔助
?  轉(zhuǎn)介紹的禮儀
?  握手的禮儀與規(guī)范
?  遞送物品——書本、文件、單據(jù)、宣傳品、尖銳物品等
 

第二篇  員工的核心服務(wù)技能提升
五、員工的職業(yè)化溝通技能訓(xùn)練
?  溝通的概念
?  溝通的要素        
    溝通的障礙
    溝通的文化差異
?  高效溝通的原則
?  不同性格人的具體特點(diǎn)——快速了解TA的喜好與厭惡
（小測(cè)試：一分鐘*PTP特質(zhì)分析）
?  老虎型
?  孔雀型
?  考拉型
?  貓頭鷹型
?  變色龍型
?  高情商溝通的技巧——你言我語中的“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮）
?  表示尊重的技巧
?  易地而處聆聽的技巧
?  設(shè)身處地的傾聽
?  聽力高手的技巧
?  掌握對(duì)方談話要點(diǎn)
?  恰如其分提問的技巧                                          
?  有效的提問方式                                                                  
    不同性格人的提問方式選擇
?  有效提問的注意事項(xiàng)
?  準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
?  反復(fù)確認(rèn)的重要性
?  澄清技巧
?  及時(shí)有效反饋的技巧
?  正面反饋
?  負(fù)面反饋
?  建設(shè)性反饋
?  沒有反饋
?  與不同類型服務(wù)對(duì)象溝通的技巧
?  沉默型
?  喋喋不休型
?  重視輿論型
?  挖苦型
?  猶豫型
?  冰山型
?  打破砂鍋問到底型
?  忠厚老實(shí)型
?  贊美的技巧訓(xùn)練
?  為什么要贊美
?  贊美的技巧
六、員工的職業(yè)化投訴處理技巧訓(xùn)練（情景模擬＋案例分析：學(xué)員常見案例情景模擬重現(xiàn)）
?  客戶不滿與投訴的理由
?  知情權(quán)沒有充分享受
?  需求沒有得到滿足
?  時(shí)間被延誤存在被忽視
?  客戶權(quán)益被侵犯
?  信譽(yù)遭到質(zhì)疑
?  對(duì)我方某人、某事、某流程、某條款不滿
?  惡意尋釁滋事
?  處理不滿與投訴的原則
?  保證客戶所處環(huán)境的“安全”
?  高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神與技巧
?  忌當(dāng)眾了事
?  不僭越權(quán)力
?  有憑有據(jù)
?  平息“風(fēng)波”七步大法——先解決心情，再解決事情
?  表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
?  讓客戶盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒
?  充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
?  收集并重置信息——了解問題所在
?  再次征求客戶意見——提出解決方案
?  伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用
?  跟蹤服務(wù)——留住客戶
七、員工的自我情緒與壓力平衡管理
1、你的壓力來自哪里？（案例分享：你的內(nèi)、外部壓力都有哪些？）
2、創(chuàng)作你的“幸福感”——均衡
? 身份均衡——在工作和生活中自由切換
? 自我均衡——內(nèi)外兼修
3、保持正能量——控制情緒，化解壓力的技巧
如何不讓負(fù)面情緒過夜
至少擁有一種“信仰”
“自黑”是一種生活方式
有一定的興趣愛好：“一石二鳥”的秘密
倒茶“七分滿”
修煉你的大愛

北京客戶服務(wù)培訓(xùn)