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銀行服務(wù)禮儀提升課程

課程背景：
隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行消費(fèi)者服務(wù)已成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)禮儀作為服務(wù)品質(zhì)的重要體現(xiàn)，對(duì)提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度具有至關(guān)重要的作用。盡管許多銀行已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性，但在實(shí)際操作中仍然存在一些問(wèn)題，如服務(wù)人員態(tài)度生硬、溝通技巧不足、業(yè)務(wù)流程不熟悉等。這些問(wèn)題不僅影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，還可能引發(fā)消費(fèi)者的不滿(mǎn)和投訴，進(jìn)而影響銀行的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)發(fā)展。
本課程將探討服務(wù)禮儀的重要性，分析當(dāng)前存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的提升策略，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：
● 提升員工服務(wù)意識(shí)，塑造完美職業(yè)形象
● 優(yōu)化廳堂區(qū)域環(huán)境，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)
● 掌握營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)技巧，提升廳堂服務(wù)效能

課程對(duì)象：廳堂主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等

課程大綱
第一講：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
一、“三養(yǎng)”文化與角色定位
1、“三養(yǎng)”的內(nèi)涵
2、自我定位的重要性
案例：你怎么笑得出來(lái)？
二、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1 .為什么要建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)
3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
4、客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)的好處
5、“客戶(hù)滿(mǎn)意”的真實(shí)含義
三、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀
2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？
3、通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)提升業(yè)績(jī)

第二講：服務(wù)禮儀
一、職業(yè)形象塑造
——管理第一印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
對(duì)比：個(gè)人形象與企業(yè)形象
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1、女士發(fā)型打造
2、女士職業(yè)妝容基礎(chǔ)護(hù)理步驟
3、女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
1、男士著裝規(guī)范
2、女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)
四、儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
5、端拿遞送
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練行為舉止儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第三講：服務(wù)環(huán)境規(guī)范及流程
一、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)
案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1、大廳服務(wù)管理（理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高低柜）
2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理（室內(nèi)環(huán)境和室外環(huán)境）
二、6S環(huán)境管理檢查要點(diǎn)：室內(nèi)（各功能區(qū)域）、室外
1、外部環(huán)境
2、大堂區(qū)域
3、填單區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
5、理財(cái)服務(wù)區(qū)
6、客戶(hù)等候區(qū)
7、低柜內(nèi)外
8、貴賓服務(wù)區(qū)
9、文件整理
10、其他功能分區(qū)
三、晨會(huì)流程
四、服務(wù)流程
1、柜面服務(wù)七步曲
2、大堂服務(wù)七步曲

第四講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與話(huà)術(shù)
一、營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧
1、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的要素
2、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)的四大誤區(qū)
二、高效挖掘客戶(hù)的需求
1、有效溝通的七種方式
2、成功挖掘客戶(hù)的五個(gè)技能
3、客戶(hù)識(shí)別MAN法則
4、“望聞問(wèn)切”把脈客戶(hù)需求
三、“五步法”教你實(shí)現(xiàn)快速交易
案例分析：基金定投營(yíng)銷(xiāo)
第一步：寒暄贊美，贏(yíng)得好感
第二步：需求挖掘，步步為贏(yíng)
第三步：產(chǎn)品介紹，言簡(jiǎn)意賅：四步快速產(chǎn)品介紹法
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
第五步：產(chǎn)品成效，臨門(mén)一腳：促成成交的方法
案例：從客戶(hù)角度出發(fā)，掃除后顧之憂(yōu)
四、交易促成時(shí)的禁忌
1、客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后馬上面露喜色
2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后連聲道謝
3、問(wèn)客戶(hù)“您想清楚了嗎？您還有什么問(wèn)題么？”類(lèi)似的問(wèn)題
4、客戶(hù)馬上要購(gòu)買(mǎi)一款產(chǎn)品了，還沒(méi)成交，突然營(yíng)銷(xiāo)人員又去介紹另一產(chǎn)品
5、問(wèn)“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問(wèn)題
回顧與總結(jié)：

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