課程描述INTRODUCTION
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陳毓慧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
【課程時(shí)間】：每個(gè)課程1天，共6天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言 關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù) 溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插 分析 演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章 《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論）
一 柜員 大堂經(jīng)理形象禮儀
（一） 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二） 配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三） 化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
（四） 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二 柜員 大堂經(jīng)理基本行動(dòng)禮儀
（一） 站姿
（二） 坐姿
（三） 走姿
（四） 蹲姿
（五） 指引手勢(shì)禮儀
（六） 接遞票據(jù)禮儀
（七） 接遞銀行卡禮儀
（八） 接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀
三 柜員服務(wù)六流程與禮儀
（一） 迎接：站相迎 誠(chéng)請(qǐng)坐
（二） 了解：笑相問(wèn) 雙手接
（三） 辦理：快速辦 巧提示
（四） 推薦：巧引導(dǎo) 善推薦
（五） 成交：巧締結(jié) 快速辦
（六） 送客：雙手遞 起立送
第二章 客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論）
一 大堂經(jīng)理日?？蛻艄芾沓绦?br />
（一） 營(yíng)業(yè)前
（二） 營(yíng)業(yè)中
（三） 營(yíng)業(yè)后
二 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
（一） 客戶分流引導(dǎo)流程
（二） 客戶分流引導(dǎo)原則
（三） 客戶分流引導(dǎo)技巧
（四） 貴賓客戶識(shí)別引導(dǎo)流程
（五） 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
（六） 客戶服務(wù)流程管理
（七） 客戶休息管理
三 特殊要求服務(wù)技巧
（一） 指導(dǎo)取號(hào)
（二） 指導(dǎo)填單
（三） 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
（四） 指導(dǎo)使用自助終端禮儀
（五） 回答客戶提問(wèn)禮儀
（六） 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（七） 遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
（八） 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（九） 遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀
（十） 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
四 特殊客戶服務(wù)技巧
（一） 老年客戶服務(wù)技巧
（二） 殘疾人服務(wù)技巧
（三） 孕婦服務(wù)技巧
（四） 小孩服務(wù)技巧
（五） 農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧
（六） 工作壓力大，情緒激動(dòng)的男士客戶服務(wù)技巧
（七） 更年期女性服務(wù)技巧
（八） 低文化的老年客戶服務(wù)技巧
（九） 貴賓客戶服務(wù)技巧
（十） 特殊身份人士服務(wù)技巧
第三章 大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶的開(kāi)拓（短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論）
一 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
（一） 目標(biāo)市場(chǎng)分類
（二） 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（三） 尋找銀行利基市場(chǎng)---MAN法則
（四） 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二 客戶深層需求及決策分析
（一） 客戶冰山模型
（二） 高效收集客戶需求信息的方法
（三） 高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四） 客戶合作心理分析
（五） 客戶決策身份分析
三 客戶需求引導(dǎo)及洽談策略
（一） *引導(dǎo)技巧
（二） 溝通引導(dǎo)的目的
（三） 高效溝通談判六步驟
（四） 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一） 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二） 產(chǎn)品推介的三大法寶
（三） 產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四） 銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)信用卡（單幣卡）呈現(xiàn)技巧
實(shí)惠
便利
安全
（五） 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
銀行卡呈現(xiàn)技巧
小額貸款呈現(xiàn)技巧
分期付款呈現(xiàn)技巧
保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五 客戶異議處理技巧
（一） 處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二） 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三） 分辨真假—找出核心的異議
（四） 自有主張—處理異議的原則
（五） 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六） 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七） 客戶核心異議處理技巧
情感與精神層面不滿足；
不認(rèn)可公司 產(chǎn)品
不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；
客戶有太多的選擇；
客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；
客戶想爭(zhēng)取更多的利益；
六 促成合作策略
（一） 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二） 同一戰(zhàn)線策略
（三） 假設(shè)成交策略
（四） 逐步簽約策略
（五） 適度讓步策略
（六） 資源互換策略
短片觀看及案例分析 綜合模擬演練
1 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2 銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡呈現(xiàn)技巧
3 小額貸款呈現(xiàn)技巧
4 分期付款呈現(xiàn)技巧
5 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo) 模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析 討論 模擬演練 點(diǎn)評(píng)
第四章 《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與突發(fā)危機(jī)事件處理技巧》（短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論）
一 關(guān)于事物的突發(fā)事件
（一） 點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
（二） 大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧
（三） 電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
（四） 網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧
（五） 下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧
二 關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
（一） 客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
（二） 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
（三） 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
（四） 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
（五） 客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對(duì)技巧
（六） 客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢 偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
（七） 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
（八） 孕婦在大堂內(nèi)被的擠 撞的應(yīng)對(duì)技巧
（七） 有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧
（八） 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧
（九） 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
（十） 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
三 特殊突發(fā)事件
（一） 突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧
（二） 地震應(yīng)對(duì)
（三） 記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧
（四） 儲(chǔ)戶在拍攝照片 視頻應(yīng)對(duì)技巧
第五篇 顧客抱怨處理技巧（短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論）
一 客戶不滿抱怨投訴的心理分析
（一） 客戶需求分析
（二） 產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因
（三） 客戶抱怨投訴的心理分析
（四） 客戶核心深層需求
(五) 超越客戶滿意的三大策略
短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？
95588：客戶投訴案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析 討論 模擬演練 點(diǎn)評(píng)
二 客戶抱怨投訴的處理技巧
（一） 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二） 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三） 處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn)。
（四） 避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
（五） 客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（六） 客戶安撫技巧
（七） 委婉地提醒客戶技巧
（八） 委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
（九） 客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
（十） 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（十一） 巧妙降低客戶期望值技巧
（十二） 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
（十三） 快速處理客戶抱怨投訴策略
三 疑難投訴處理流程與技巧
（一） 疑難投訴處理之22對(duì)策
（二） 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴
（三） 惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3 精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
短片觀看及案例分析
5 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
6 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
7 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
8 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
9 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
10 惡意投訴處理案例；
11 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
12 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
13 客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解 模擬演練 分析點(diǎn)評(píng)
第六章 客戶關(guān)系管理（短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論）
一 客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)與6個(gè)階段
二 客戶關(guān)系管理溝通技巧
（一） 影響溝通效果的因素
（二） 營(yíng)造溝通氛圍技巧
（三） 溝通六件寶：微笑 贊美 聆聽(tīng) 提問(wèn) 關(guān)心 “三明治”
（四） 深入對(duì)方情境
（五） 高效引導(dǎo)技巧
（六） 三明治法則
（七） 委婉提醒技巧
（八） 高效溝通六步曲
三 營(yíng)建客戶關(guān)系的4種技巧
（一） 全員服務(wù)客戶
（二） 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（三） 溝通頻率與質(zhì)量
（四） 敢于表達(dá)意愿
四 低成本客戶關(guān)系營(yíng)建工具及技巧
（一） 電話
（二） QQ
（三） EMAI
（四） 飛信
（五） 短信息
（六） 上門拜訪
（七） 資訊
（八） 解決客戶核心難題
五 判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物
（一） 職位高低
（二） 性格特征
（三） 職業(yè)對(duì)應(yīng)
（四） 威望指數(shù)
（五） 專業(yè)知識(shí)
六 高成本高效益客戶關(guān)系營(yíng)建工具及技巧
（一） 商務(wù)宴請(qǐng)技巧
（二） K歌 娛樂(lè)技巧
（三） 親友好友公關(guān)技巧
（四） OPP營(yíng)銷
（五） 營(yíng)銷沙龍
短片觀看及案例分析：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析 討論 模擬演練 點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六 合影：集體合影
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/19904.html