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【課程對(duì)象】：維系線基層單元負(fù)責(zé)人及管理人員
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程形式】：集中講授、案例分享、互動(dòng)演練、實(shí)操提升、考試評(píng)價(jià)等
【課程主要內(nèi)容】：客戶(hù)心理分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧、維系能力等
【課程大綱】：
第一天上午
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等的問(wèn)題？每人提1-2個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
一、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服
二、案例：她為何為難通信維系人員
第一章、客戶(hù)心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、對(duì)運(yùn)營(yíng)商的需求分析
(一)價(jià)平
(二)信號(hào)好
(三)網(wǎng)速快
(四)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單易懂好操作
(五)手機(jī)操作簡(jiǎn)單易懂好操作
(六)服務(wù)態(tài)度好
(七)尊重、重視自己
(八)優(yōu)惠多多
(九)靚號(hào)
(十)……
二、客戶(hù)性格分析
（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）四種性格的短片觀看及分析討論
（三）針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
（四）針對(duì)四種客戶(hù)性格的營(yíng)銷(xiāo)策略
（五）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
三、客戶(hù)性別分析
（一）女性消費(fèi)心理分析；
（二）男性消費(fèi)心理分析；
（三）針對(duì)客戶(hù)性別的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
（四）案例分析、模擬演練
四、客戶(hù)年齡分析
（一）青少年消費(fèi)心理分析；
（二）中年消費(fèi)心理分析；
（三）老年消費(fèi)心理分析；
（四）針對(duì)不同年齡客戶(hù)的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
（五）案例分析、模擬演練
五、客戶(hù)地域分析
（一）農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析
（二）城市人員消費(fèi)心理分析
（三）全國(guó)各地典型消費(fèi)心理分析
（四）針對(duì)不同地域客戶(hù)的溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法
（五）案例分析、模擬演練
六、離網(wǎng)心理分析
（一）資費(fèi)不滿(mǎn)
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿(mǎn)
（三）欠費(fèi)銷(xiāo)號(hào)
（四）功能不滿(mǎn)
（五）服務(wù)失誤
（六）投訴抱怨處置不當(dāng)
（七）客戶(hù)工作生活變動(dòng)
（八）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖
七、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
（一）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)七動(dòng)機(jī)分析（求實(shí)的心理動(dòng)機(jī)、求廉的心理動(dòng)機(jī)、求名的心理動(dòng)、祈福的心理動(dòng)機(jī)、求新的心理動(dòng)機(jī)、求美的心理動(dòng)機(jī)、好勝的心理動(dòng)機(jī)）
(二)簡(jiǎn)化的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)(逃避痛苦、追求快樂(lè))
第二章、客戶(hù)日常維系技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（簡(jiǎn)單介紹）
一、客戶(hù)生日及節(jié)日問(wèn)候
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問(wèn)候
(三)溫馨祝福
(四)客戶(hù)咨詢(xún)
二、日常簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理
(一)客戶(hù)咨詢(xún)
(二)必要分析
(三)確認(rèn)辦理
(四)業(yè)務(wù)辦理
(五)說(shuō)明提示
(六)總結(jié)祝福
三、維系周期與維系要點(diǎn)
（一）節(jié)假日維系技巧
（二）生日維系技巧
（三）客戶(hù)特殊關(guān)懷技巧
四、常用維系工具使用技巧
(一)如何網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(二)如何短信進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(三)如何電話進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(四)如何公眾號(hào)進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(五)如何個(gè)人微信進(jìn)行維系？及使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)？
(六)其他工具使用技巧要點(diǎn)細(xì)節(jié)
第三章、客戶(hù)離網(wǎng)挽留技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)保有策略
(一)降低客戶(hù)期望值
(二)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
(三)業(yè)務(wù)深度捆綁
(四)資金深度捆綁
二、分析客戶(hù)離網(wǎng)傾向
三、離網(wǎng)心理分析
（一）資費(fèi)不滿(mǎn)
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿(mǎn)
（三）欠費(fèi)銷(xiāo)號(hào)
（四）功能不滿(mǎn)
（五）服務(wù)失誤
（六）投訴抱怨處置不當(dāng)
（七）客戶(hù)工作生活變動(dòng)
（九）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖
四、客戶(hù)關(guān)懷
（一）詢(xún)問(wèn)原因
（二）解釋后果
（三）提出解決方案
（四）代表公司致謝/致歉
五、客戶(hù)挽留策略
(一)此消彼長(zhǎng)利弊分析
(二)制造客戶(hù)離網(wǎng)的痛苦
(三)優(yōu)惠呈現(xiàn)
(四)資費(fèi)分析
(五)增值服務(wù)
(六)替代方案
(七)巧妙地讓客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿(mǎn)
(八)巧妙地呈現(xiàn)我司的核心價(jià)值
(九)影響并更改客戶(hù)的采購(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)
六、針對(duì)不同原因離網(wǎng)的客戶(hù)挽留策略
(一)喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超高網(wǎng)速
(二)喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超低價(jià)格
(三)因?yàn)樾Ｓ嵧ǖ葮I(yè)務(wù)換手機(jī)號(hào)
(四)因?yàn)槠髽I(yè)配備而換手機(jī)號(hào)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第一天下午
（強(qiáng)化演練及點(diǎn)評(píng)分析提升：1.5小時(shí)）
日常維系模擬演練與點(diǎn)評(píng)
客戶(hù)挽留模擬演練與點(diǎn)評(píng)
第四章、維系線營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問(wèn)候
(三)提問(wèn)引導(dǎo)
(四)利益呈現(xiàn)
二、客戶(hù)需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：*技巧
（五）*版：*+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介的法寶
(一)免費(fèi)體驗(yàn)法
(二)視覺(jué)呈現(xiàn)法
(三)數(shù)據(jù)對(duì)比法
(四)從眾心理法
(五)關(guān)鍵人物法
(六)制造痛苦法
(七)限時(shí)限量法
(八)利弊分析法
(九)委婉提醒法
(十)海量營(yíng)銷(xiāo)法
四、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)、贈(zèng)品更多時(shí)，價(jià)格更低、我們?cè)撊绾纬尸F(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一)資源整合策略
(二)替代方案策略
(三)此消彼長(zhǎng)利弊分析策略
(四)迂回曲折策略
(五)培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿(mǎn)意
(六)習(xí)慣培養(yǎng)策略
(七)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略
(八)從眾心理策略
五、異議處理與促成技巧
六、促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
（三）步步為營(yíng)促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請(qǐng)求成交促成法
第二天上午
七、常見(jiàn)維系線營(yíng)銷(xiāo)技巧強(qiáng)化訓(xùn)練（重點(diǎn)）
（一）積分兌換營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
（二）手機(jī)換購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
（三）優(yōu)惠購(gòu)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
（四）套餐升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
（五）流量升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
（六）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
（七）其他重要主推業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
（八）離網(wǎng)挽留套餐營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化訓(xùn)練
八、常見(jiàn)維系線營(yíng)銷(xiāo)技巧模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練（重點(diǎn)）
（一）積分兌換營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（二）手機(jī)換購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（三）優(yōu)惠購(gòu)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（四）套餐升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（五）流量升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（六）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（七）其他重要主推業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（八）離網(wǎng)挽留套餐營(yíng)銷(xiāo)模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
九、學(xué)員當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)難題現(xiàn)場(chǎng)分析討論，總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)方法（重點(diǎn)）
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第二天下午
第五章、客戶(hù)維系過(guò)程中投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)突顯自我價(jià)值的心理
(五)貪心、貪小便宜的心理
(六)求盡快解決問(wèn)題的心理
(七)惡意抱怨投訴心
二、客戶(hù)抱怨抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶(hù)抱怨投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意*VS公司損失最小
（二）處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
三、抱怨抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問(wèn)題
(二)耐心傾聽(tīng)、表達(dá)立場(chǎng)
(三)安撫客戶(hù)、認(rèn)真記錄
(四)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問(wèn)題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救
四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
五、客戶(hù)抱怨抱怨投訴處理語(yǔ)言技巧：三明治+提問(wèn)引導(dǎo)技巧
六、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶(hù)期望值
（六）此消彼長(zhǎng)的利弊分析
七、反復(fù)抱怨投訴、惡意抱怨投訴、補(bǔ)償型抱怨投訴應(yīng)對(duì)22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車(chē)保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、巧妙借力策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營(yíng)策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
八、升級(jí)抱怨投訴、疑難抱怨投訴處理策略
（一）解決核心難題
（二）替代性解決策略
（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性感情
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、難題討論及模擬演練（重點(diǎn)）（1.5小時(shí)）
學(xué)員當(dāng)前維系過(guò)程中重點(diǎn)難題問(wèn)題分析討論30分鐘
學(xué)員當(dāng)前維系過(guò)程中難題模擬演練與點(diǎn)評(píng)分析60分鐘
學(xué)員難題解答
課程結(jié)束：（20分鐘）
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影